阳光抹在后背，火辣辣的有点烫人。黑色单薄的外套既遮挡着太阳的直射，也防止杨树的飞絮对皮肤的入侵。那飞絮碰到哪都会引起奇痒，有时还会因此皮肤上出现小红点。上班路上，不少人都像我这样武装十分严密。

早上打开办公室的门，只见地面上轻飘飘滚动着大大小小的雪团，一点点微风，空气里便飘动着无数的飞絮。一扇窗户正张开大嘴吞吸着楼外飞舞的杨柳花絮。我是第一个到班的，看到此景，我赶紧关闭了那扇窗，拿出透明胶带小心地粘起了雪花团。

就在我忙碌之际，区热线领导打来电话：“因淮安市‘12345’政府热线5月份运行情况通报中将杨树飞絮问题列为重点，区里就最近工单情况进行了分析，发出‘最近经开区12345便民热线2025年5月份数据分析报告’，其中重点问题中提到柳树的飞絮污染、饭店小吃摊油烟飘散、工厂废气排放等，其中反映季节性树木花飞絮污染的情况较多，尤其是你们那里此类工单占全区大半。”我说：“那能怎么办呢？杨树问题也不是我们能解决的问题呀，即使采取砍伐措施，那谁来赔付？这个问题其实是无解的。”“无解是上下都清楚的，我们做好群众工作，进行有效的解释，争取诉求人的理解。”“不是人人都好沟通的，不满意概率不会小，我们也只能尽力去安抚。”“请你与下线沟通好，你们那里好，我们全区都会好。”对此问题，我实属无奈。

丢下电话，打开电脑，系统上出现十多条待签收工单，我逐一打开后，竟然全是飞絮问题的。基本都是某某附近栽种较多杨树，近期弥漫较多柳絮，影响市民日常生活。来电要求解决柳絮弥漫问题并希望砍伐杨树。这也好办，属地管理，谁家的孩子谁抱走，都按诉求地点派发到社区。有社区人员接到工单后，立即就给了反映，在私信里埋怨这问题难解决。我也不说话，只能找出无可奈何的表情包应付一下。

就在我将这一波工单发出，长长舒了一口气时，又跳出一条待签收工单。我想这类问题再多我也好处理，毕竟是下属条线实际处理问题。但没想到这条就没那么好运了。工单上诉求道“某某女士称：深圳路、合肥路、济南路等路段全是飞絮，我的女儿皮肤过敏，因着这柳絮出现红疹瘙痒挂水已花去上万元，希望相关部门砍伐杨树并赔偿医药费损失。”这没具体地址大撒网式的问题工单没法派下去，问题又出现在路上，而主次干道问题应是区综合执法局处理的范围，我边看边考虑将此工单退回去，让区里重新派发给区城管。谁知在转派的栏目内，却有区城管的两行小字“此问题虽然称是路上的飞絮，但根源却是在老旧小区、公园等地方，所以请转派至街道。”这话有点道理，但毕竟反映的是路上的柳絮，虽然城管局可以用洒水等措施缓解，但柳絮飘飞本是公认的治理难题，目前尚无切实可行的根治办法。我这么想着又随手抓起了电话打给上级条线对接人：“这个问题不该给我，他们应做些事情缓解路上的飞絮！而工单中也是撒大网似的，也没法派到村居部门，我真的没法处理。”我说出我的想法后，对接人说：“这些我们也都想到了，也第一时间发给了区综合执法局，但他们说应从源头上抓起，拒不接收此工单，我们也将此问题上报给区分管领导，最终得到口头指示，那就是发给你们，你看着处理一下，任何结果都与你无关。”“那好，我尽力处理一下吧！”对方连连答应。

我发呆地盯着这无处去的工单。

这也不是第一次遇到的问题了，实在无理由派发下去，又没办法退回（区里无法派发的工单最终大多是强压到街办或部门）的工单，只有我自己处理。虽然基本都得到市民理解，但处理起来太烧脑子了。

我仔细地看着诉求工单，细细嚼着文字内容，透过文字似乎看到诉求人无奈的表情，在想象中唤起自己站在诉求人的角度，去推敲对方的感受。过了好长一段时间，我拿起电话，一次没接通，两次、三次……终于听筒里传来接通的声音。我带着让对方可以感知的微笑柔和地招呼：“喂，您好，请问是刘女士吗？”“是的，你是谁？”“我是街道处理热线工单的工作人员，包女士，今天早上接到您诉求的飞絮问题，具体情况能对我说一说吗？”“没什么好说的，我闺女现在连门都不敢出，一遇到柳絮就过敏，已花掉近一万块了，你说这该谁赔偿吧！”她接着连珠炮般地向我讲述她与自己孩子都对柳絮过敏，出红疹，瘙痒，经常因此去医院，花去了很多钱，她想通过热线砍除所有的杨树。我十分耐心地听着对方的诉苦，直至诉求人发泄差不多，亢奋衰减到正常语速时，我说：“真是的，这飞絮过敏的还真不少，我们办公室的小刘也是，全副武装地上下班，昨晚还去挂了水，而我们也深受其害，鼻子、眼睛，它无孔不入，昨晚也不知谁最后走的没关窗户，今早我们全泡在飞絮之中，真是苦不堪言，你们母女的情况我们感同身受，这些问题我都想打12345，但我们做这事，知道这杨树问题真不易快速解决，首先这杨树有的是私人的，有的是园林的，就拿私人的来说吧，杀树要赔偿其损失，但私人愿不愿刨树呢？还有这问题在街道层面根本解决不了，但又不知哪个部门能解决此事，这估计要涉及多个部门协调的问题，这事在我们手中，实在没有好的办法，我们也只有将此事向上级反映，争取能引起领导重视，最终能得到妥善解决，我想，就此问题打热线的越多越好，这样我们反映的力度也会大，刘女士，谢谢您，您打的这热线，好像也替我打的。”我又说出我们无可奈何的情况时，也不知哪方面说动了对方，诉求人在电话那一头显得有些柔和，她说：“你是不是认为我是个孬女人？你们同我一样受此柳絮之害，就我冒尖，打这电话，给你们带来麻烦！”我一听，诉求人想通了！赶紧笑着说：“刘女士，不好意思，冒犯您了，也不能帮您的忙！”“没事，感谢你的提醒，我不再打这12345了，大家都一样，深受柳絮之害，请你向上面反映，如果这个问题能解决，人人都会受益的，我已经打了12345，现在我该怎么办？”我顿了顿有些为难地说：“能否请您在12345给您发送短信时，您给个较正面的评价，就是对我们最大的支持了。”对方爽快地说：“好的，按你说的去做。”我赶紧连说几个“谢谢！”在对方电话里微笑地说着“不客气”中结束了通话。

我查这相关柳絮问题工单时，诉求人给了个满意评价使工单办结。再看窗外，在这絮花飞舞的季节里，我觉得讨厌的柳絮也是美丽的！