专访 武汉市民热线“黄鹤之声队”

刁静严 中国城市报记者

在第三届全国政务热线技能大赛总决赛中，武汉市民热线“黄鹤之声队”凭借过硬的业务素养、高效的团队协作，斩获团体二等奖。同时，在近日2026城市政务热线发展论坛上发布的《全国政务热线服务质量评估指数(2025)》中，武汉市民热线获评“全国政务热线A+单位”，位列全国城市前十。而这也是武汉市民热线连续第五年获此殊荣。

“能在全国29支精英队伍中脱颖而出，我们既荣幸又倍感责任在肩。”“黄鹤之声队”负责人表示，这份成绩不是偶然，而是武汉热线人长期坚守为民初心、扎根服务一线的必然结果，“赛场之上的每一次应答、每一个处置场景，都是我们日常工作的真实写照。这份荣誉属于每一位坚守岗位的武汉热线人。”

备赛之路并不轻松，团队面临双重挑战。一方面，总决赛两轮赛制要求短时间内完成两套参赛方案的打磨与演绎，时间紧、任务重；另一方面，需将武汉超大城市政务热线的处置经验，提炼为逻辑清晰、兼具特色与实用性的竞赛内容，对队员的总结与表达能力提出了高要求。

为了兼顾日常热线服务与备赛任务，队员们合理统筹时间，在完成热线接听、诉求转办等本职工作后，集中开展实战模拟演练。团队分工明确、各展所长，有人负责情景竞演的场景还原、情绪疏导与回应，有人梳理政策要点、理顺课题汇报思路。每日演练结束后，团队及时复盘梳理，当场整改问题，在武汉市民热线的全方位支持下，凝聚合力、稳步推进备赛工作。

记者在采访过程中了解到，作为超大城市，武汉市民热线日均接诉量大、类型复杂。“黄鹤之声队”始终坚守“民有所呼、我有所应”导向，将数智赋能作为破解服务难题、提升治理效能的关键抓手。依托数字化平台，运用AI语音识别、智能工单分派等技术，实现诉求快速响应、精准转派；深入挖掘诉求数据，精准捕捉民生热点，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”转型。

在队员们看来，此次全国大赛，为武汉市民热线提供了交流学习的宝贵平台。“与全国优秀同行同台竞技、深入交流，我们既看到了自身的优势，也清晰找到了提升方向。”队员表示，未来将把大赛中的所学所悟、所练所获，转化为服务实效，进一步优化服务流程，完善跨部门协同机制，提升话务员的沟通能力与情绪服务水平。

据悉，武汉市民热线申报的创新实践案例《校社联动打造花园客厅 数据治理共筑美好家园》已入选全国优秀案例。“下一步，我们将以此次大赛为契机，持续深化服务创新，把赛场成果转化为服务实效，让‘黄鹤之声’更有温度、更具效率，真正架起党委政府与群众的‘连心桥’，为超大城市治理现代化注入热线力量。”团队负责人说道。

专访 天津市便民专线服务中心“沽上为民队”

郑新钰 中国城市报记者

在日前举办的第三届全国政务热线技能大赛总决赛上，天津市便民专线服务中心“沽上为民”队斩获团体二等奖。站在领奖台上，禹瑞梓、李健雄、高娈三位队员难掩激动：“既兴奋又自豪，但更多的是责任感。”

这份荣誉，既是对3名队员专业素养的肯定，更是天津12345热线从“民生诉求受理”向“治理桥梁纽带”转变的生动注脚。

据了解，天津12345热线承载着市民深厚情感，由原市长热线与“8890家庭服务热线”融合而来，已成为连接千家万户与政务服务体系的重要纽带。

赛场之上，“沽上为民”队展现的高效协作，正是天津12345热线日常工作的缩影。备赛期间，团队直面短时间内梳理庞杂业务知识、提炼天津特色处置经验等挑战，提前搭建参赛框架、制定每日训练计划，按专长精准分工。

全员参与模拟对练，每日排练后固定半小时复盘，当天问题当天整改。“大赛检验的是日常接线积累的沟通技巧、情绪疏导能力与政策把握水平，这份成绩是团队智慧碰撞、优势互补的结晶。”3位队员坦言。

赛场之下，天津12345热线以全维度响应、专业化支撑，织密民生服务网，日常全天候承接市民政策咨询、求助投诉、意见建议等各类诉求，做到民有所呼、接诉即办。同时，聚焦外事保障、特殊关爱、乡村全面振兴等多个领域，打造精准化、专业化服务矩阵。上合组织峰会、夏季达沃斯论坛等重大活动中，多语种服务专班高效处置外宾诉求；AI手语视频服务与听障话务员协同发力，破解特殊群体沟通难题；涉农专席精准对接产销、宅基地等诉求，以小切口服务乡村全面振兴。

在优化营商环境方面，天津12345热线落实“政企同行、有需必应”工作机制，健全全周期服务体系，确保服务覆盖各类市场主体。通过靠前问需、三方通话、数字专区等举措，形成“前端快速指引、后端有效衔接”协作模式，为企业发展保驾护航。

治理效能的提升，离不开协同共治的格局。天津12345热线以“政务服务总客服”为定位，会同全市其他15条热线，共同组成“天津热线联盟”，进一步打通服务渠道，减少群众办事成本，提高诉求归口处置效率；建成市、区、街道、社区四级工单流转体系，开通街镇、社区账号4000余个，实现全域贯通、直达末梢；创新“双月一题”专项攻坚，聚焦绿化养护、老旧管网改造等民生痛点，推动从“接诉即办”向“主动治理、源头攻坚”转变。

采访最后，谈及对全国同行的建议，队员们分享了实用经验：“比赛的目的不是比拼输赢，而是以赛促学、以赛练兵，借助赛事检验我们日常服务企业、群众的真实能力与专业水平。备赛先搭框架、梳理核心思路，再细化分工，有针对性地补齐短板；多开展全流程演练，完整适应赛事节奏、打磨服务细节。政务服务的核心是初心和温度，要把大赛当作交流学习平台，调整心态，不过度紧绷、不机械背诵，平稳展现专业能力和服务素养。参加团队赛，还要强化协力攻坚、优势互补、灵活应变能力，最大程度发挥团队合力。”