专访  宁夏回族自治区12345政务服务便民热线“沙漠玫瑰队”

郑新钰 中国城市报记者

在日前举办的第三届全国政务热线技能大赛总决赛中，来自宁夏的“沙漠玫瑰”代表队沉稳亮相、从容作答，最终斩获团体三等奖。这支来自西北高原的热线队伍，用一场高质量展示，把宁夏12345政务服务便民热线的理念、机制创新与为民初心，带到了全国同行面前。

对张丽、买天卫、勉恪3位队员而言，站上全国领奖台的那一刻，荣誉之外更多的是清醒与笃定。他们说，这份成绩不是偶然，而是热线日复一日坚守“民有所呼、我有所应”的自然结果。奖项不仅属于参赛队员，其更是对全区热线队伍长期深耕基层、破解诉求、优化治理的一次集中认可。

大赛的备赛过程，更像一次对工作体系的全面复盘。与许多地区不同，宁夏12345面对地域跨度大、城乡差异明显、诉求类型多样等实际情况，长期在“小切口、大治理”上做文章。

备战全国大赛，团队最大的压力，正是如何把分散在日常接诉、派单、督办、回访中的亮点，提炼成逻辑完整、可看可学的竞赛方案。同时，8分钟情景竞演既要还原真实冲突，又要体现专业处置，对情绪把控、台词节奏、业务精准度都提出极高要求。

没有刻意表演，也不追求空泛模板，“沙漠玫瑰”队选择了最扎实的路径：从真实案例里找故事，从工作机制里找逻辑。

队内分工天然贴合热线运行链条：擅长一线沟通的张丽，负责把服务温度、情绪安抚、话术规范体现得精准到位；擅长数据研判的买天卫，为“首接闭环”提供数据支撑与风险预警思路；擅长统筹提炼的勉恪，则把班组管理、流程优化、机制创新串成完整体系。3个人不搞“各管一段”，而是每天必复盘、遇事必碰撞，在争论中统一逻辑，在互补中形成合力。

一次大赛，也是一次理念升级。走出赛场，“沙漠玫瑰”队对政务热线的未来看得更清晰：热线不只是接听电话，更是治理前端；不只是办结工单，更要预防问题；不只是解决事，更要温暖人。

基于这样的认识，宁夏12345正加快推进3项升级：以“宁心聚力·首接闭环”压实责任链条，让群众诉求有人管、管到底；以情绪价值服务提升沟通质感，让“听得见的耐心”成为标配；以数据驱动治理，从被动接件转向主动预警，推动“接诉即办”向“未诉先办”迈进。

在他们看来，数字化、智能化不是炫技，而是让话务员把更多精力留给需要投入情感与耐心的复杂诉求，让数据多跑路、群众少跑腿。下一步，团队还计划把大赛锤炼的标准化流程、情景化沟通、系统化思维，带回班组、推广到全员，以一人成长带动一群人提升。

“一根热线，万千期盼；唯有用心，方能不负所托。”谈及给后来参赛者的建议，队员们说得实在，“好作品一定来自真工作，真经验最能打动人；不必追求面面俱到，把一件事讲深讲透更有力量；团队赛比的不是个人高光，而是彼此托底、默契成事。”

专访  达州市政务服务管理局“巴蜀英豪队”

张永超 中国城市报记者

第三届全国政务热线技能大赛的颁奖台上，聚光灯再次为一种“听见”的力量而亮。达州市12345政务服务便民热线，连续3年摘得“全国政务热线A+单位”的桂冠；而在技能大赛的模拟工位前，一群年轻的“巴蜀英豪”凭借对真实生活的深刻再现，拿下了团体三等奖。当一些人还把“市长热线”当成一个简单的“传声筒”时，达州市已经悄然完成了一场关于“声音”的深刻改革。

“家政维修、心理危机、涉企服务……这些诉求五花八门、千差万别，却都等不得。”达州市政务服务管理局党组成员、副局长陈尧介绍，达州市通过设立特色服务专席实现了专业化受理、扁平化调度。

近年来，达州市在12345热线里划出20个特色服务专席，分成“十分钟生活服务圈”“应急联动”“社区服务”“城市治理”四个板块。其中，家政服务专席去年一年受理3.5万余件诉求，整合了开锁、家电维修、管道疏通等家政资源，与水电气企业建立服务联盟。“1个专席加上N个专业处置组”的模式，让群众的个性化需求有了精准回应。

更难能可贵的是，达州市把热线织成了一张城市治理的机制保障网。代表委员专席的设立，让3200多件原需上两会的提案建议，化作日常的涓涓细流，推动了小区物业规范指引等政策的快速出台；与纪委监委联动的2.0版机制，让那些推诿扯皮的“不满意”工单，有了纪委专班的直接督办；写进市政府约谈细则，更是让“办好群众一件事”成了悬在每个人头上的“硬杠杠”。这种“高位推动”看似严厉，实则是用制度的刚性，去捍卫服务的柔性。

从“派单员”到“办事员”，从“被动响应”到“主动治理”，从“按时办结”到“即时办好”，达州12345的蝶变，既是“高效办成一件事”改革的基层探索，更是“以人民为中心”发展思想的生动诠释。

城市治理的现代化，不是冷冰冰的大屏幕和复杂算法。在达州，有100多万人常年在外务工，建设着他乡的繁华。但他们在故乡留下的父母妻儿，如果遇到了急难愁盼，只要打一个电话，那头就有一个温暖的专席在守候。这份让人跨越山海都能感受到的踏实，就是“中国之治”在基层，最具体、也最深情的投射。

专访  合肥市12345( 民声呼应)热线中心“合声先锋队”

张永超 中国城市报记者

在2026全国城市政务热线发展论坛上，合肥再次成为焦点。连续4年全国A+、技能大赛全国三等奖、两个创新案例入选全国标杆……一连串荣誉的背后，是合肥12345热线从“连心线”到“治理中枢”的华丽转身。

“以前觉得接电话就是接电话，现在才明白，每一个来电都藏着群众的急难愁盼。”合肥市“合声先锋队”的队员们说，这次大赛最大的收获不是奖杯，而是学会了“深度思考”：这个流程真的合理吗？还有没有更温暖的解决路径？

正是这份“换位追问”，让合肥的政务热线跳出了“接转办”的传统模式，走出了一条有温度、有精度、有深度的城市治理新路子。

很多人对政务热线的印象，还停留在“隔空喊话”式的转办。但在合肥，这种“纸面办结”的时代早已过去。

去年夏天，合肥火车站南广场的网约车上客区被市民频频吐槽：大热天拖着箱子走几百米，连个遮阳的地方都没有，指示牌还东一块西一块。这类涉及交通、城管、场站等多个部门的问题，过去往往容易出现互相推诿的情况。

这次，合肥的做法让人眼前一亮。工作人员不仅第一时间联系了投诉人，还拖着行李箱，在35摄氏度的高温下走了一遍完整的乘车路线。“走完才知道，旅客群众说的‘太晒了’不是矫情，是真的难熬。”

随后，市政府办公室牵头，多部门现场办公，不到一周时间，空调候车室建起来了，清晰的指引牌立起来了。整改后，司机接客效率提升了近30%，相关投诉量骤降为零。

这就是合肥推行的“三见工作法”：见人、见现场、见结果。不满足于“我听到了”，更要“我看见了”，最终必须“我办妥了”。

作为拥有科大讯飞等科技巨头的科创之城，合肥的政务热线自然不缺“黑科技”。但最让人感动的，不是那些炫酷的大数据系统，而是一个关于“窗帘”的约定。

通过分析海量热线数据，工作人员发现，独居老人的安全问题格外突出。怎么办？装监控？老人觉得被监视。戴手环？很多老人不会用，也嫌贵。

最终，合肥想出了一个最简单也最温暖的办法：“窗帘之约”。社区工作者、志愿者与独居老人结成对子，约定好：清晨拉开窗帘，代表老人平安起床；傍晚拉上窗帘，代表老人安然入睡。如果到了约定时间窗帘没有动静，志愿者就会立刻上门查看。

这个不起眼的“小动作”，守护了全市1.18万余名独居老人的平安，还获评了全国志愿服务先进典型。它告诉我们：最好的科技，从来不是冷冰冰的代码，而是能温暖人心的力量。

今天的合肥12345，正在经历一场更深层次的变革：从“接诉即办”向“未诉先办”跨越。

过去，是群众打电话来反映问题，政府再去解决；现在，通过大数据分析，政府可以提前发现苗头性、趋势性问题，主动出手化解。

预付卡“跑路”曾是让消费者头疼不已的顽疾，合肥推出“预付宝”平台，实行一笔一扣款，从源头堵住了监管漏洞。早晚高峰堵车怎么办？大数据精准测算车流，设置可移动式潮汐车道，让道路“活”了起来。

一根电话线，连接着万家灯火，也驱动着城市治理的不断革新。在合肥，政务热线不再只是一个投诉渠道，而是城市感知民生冷暖的“皮肤”，是党委、政府联系群众的“连心桥”。