我是丹东市12345热线的一名话务员。每天，我坐在这个工位上，头戴耳麦，面对屏幕，开启八小时与这座城市脉搏的同频共振。在工作时，我的世界就是这一方小小的隔间，和听筒那头传来的、形形色色的人生片段。今天，我想和大家分享几个来自我耳麦里的故事，分享那些焦虑、期待、愤怒与感激，如何交织成我工作中最真实的风景。
关于“急”与“及时雨”
那天下午，电话急促响起，是一位声音几乎嘶哑的阿姨。“我家楼上水管爆了！水都渗到我家天花板了，像下雨一样！我找不到楼上的人，物业电话打不通，我怎么办啊！”她的声音里满是慌乱和无助。我能想象电话那头，一位老人面对满屋狼藉的手足无措。那一刻，“工单”不再是冰冷的流程，而是一个急需堵住的“漏水点”。我一边用最清晰的语速安抚她：“阿姨别急，我们马上联系，您先注意安全，远离电器！”一边飞速敲击键盘，将此问题上报紧急诉求，直接派单至所属街道和应急抢修部门。我知道，每一分钟的延误，都可能让损失扩大。后来，从反馈中得知，街道和抢修人员半小时内赶到，止住了水，协调了赔偿。回访时，阿姨的声音平静了，连声说“谢谢你们这么快”。那一刻我体会到，我们的话务员，有时就是那座在紧急时刻最先架起的“桥”。我们传递的不仅是问题，更是一份“我在”的承诺。这份“急人所急”，是我们工作的第一要义。
关于“怨”与“解心结”
我们接到的电话，不都那么具体。有时，它是一种情绪，一种积累了许久的怨气。一位先生因为反复投诉小区外的工地夜间施工噪音无果，电话一接通，便是长达几分钟的激烈控诉，言辞中充满了对相关部门的不信任甚至是对我们热线作用的质疑。我明白，他需要的不仅仅是一个噪声问题的记录，更是一个宣泄和得到重视的出口。我没有打断他，在他说完后，我没有急于辩解或公式化回应，而是说：“先生，听了您的描述，确实非常影响休息，反复没解决，换作是我也会非常生气和失望。请您放心，您反映的情况我已经详细记录，这次我们会启动督办流程，持续跟踪，并且要求责任单位不仅处理问题，还必须给您一个明确的解释和承诺。”我没有担保问题一定能立刻解决，但我担保他的诉求会被严肃对待。后来，这个工单经过多方协调得到了处理。回访时，那位先生的语气缓和了许多。这个故事告诉我，我们的耳朵，首先要学会做情绪的“缓冲器”和“疏导器”。解决问题，有时先从化解心结开始。倾听，本身就是一种力量。
关于“小”与“大民生”
我们也常接到一些听起来“很小”的咨询：医保报销比例怎么算？流动摊贩占了道归谁管？这些看似琐碎的问题，背后是群众对政策的不解，对办事流程的迷茫。我记得一位刚毕业的大学生，小心翼翼地问如何申请人才补贴，语气里充满了对未来的憧憬和不安。我尽可能清晰、分步骤地告诉他政策和申请途径。他没有立刻挂电话，而是轻轻说了声：“谢谢，我第一次弄这些，有点怕，听你讲完就清楚多了。”那个“怕”字，让我心头一颤。我们习以为常的规则，对许多人而言，可能是横在面前的陌生门槛。每一个准确的回答，每一次耐心的指引，都是在帮他们消除这种“怕”，是在为“民有所呼，我有所应”填上一个具体注脚。这些“小事”，汇聚起来，就是影响千万人感受的“大民生”。
当然，我们的工作也有无力感。有些问题受制于法规或客观条件无法立刻满足，有些诉求超出我们的职责范围，面对电话那头的失望甚至责备，我们也需要自我调节。但正是这些复杂的体验，让我更深地理解了这个岗位的意义：我们不是万能的神，但我们是一个可靠的起点，一个永不占线、永远在线的“城市总客服”。
我的耳麦里，有凌晨的抱怨，有午后的咨询，有黄昏的感谢。它让我听见了这座城市的“呼吸”——有时平稳，有时急促。作为话务员，我们是这呼吸声最初的接收者，是民生脉搏最直接的感知者。我们用声音传递关切，用键盘连接部门，用流程推动改变。
这份工作，让我学会了倾听、共情、坚韧与责任。我知道，我接起的每一个电话，都可能关乎一个家庭的安宁，以及一份对政府的信任。我们或许不在一线现场，但我们的声音，就是服务型政府延伸向千家万户最灵敏的“神经末梢”。
未来，我将继续守在这方寸之间，继续倾听，继续做那座“有温度”的桥梁。因为我相信，当每一声“您好，这里是丹东12345”都能得到真诚的回应，这座城市的呼吸，就会更加顺畅、更加温暖。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨谭博文 丹东市12345热线话务组话务员
文章来源丨《政务热线周刊》2026年5月下
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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