天津市人民政府政务服务办公室副主任、党组成员 张峻
尊敬的各位领导、各位专家、各位同仁：
大家好！非常荣幸受邀参加2026城市政务热线发展论坛，围绕“政务热线驱动城市治理创新”核心主题，与各界同仁交流经验、共探路径、共谋发展。下面，我代表天津市政务服务办，结合政务热线赋能超大城市治理实践，就天津12345热线依托数智赋能、深度融入“大城细管、大城智管、大城众管”体系的创新举措与工作成效，作交流分享。
我们坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，紧扣“十五五”规划关于强化市民热线等公共服务平台功能、推动“民有所呼、我有所应”的部署要求，深入贯彻国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，认真落实市委主要领导调研时提出的指示要求，持续夯实平台功能、优化服务供给，推动热线从“民生诉求中转站”向“城市治理重要枢纽”稳步转型，更好发挥感知民生需求、汇聚社情民意、服务城市治理作用。
一、做实全域综合服务，筑牢超大城市幸福根基
坚持城市精细化治理导向，以标准化、专业化、普惠化服务为抓手，聚焦外事保障、特殊关爱、乡村发展三个关键领域，打造特色鲜明、覆盖广泛的服务矩阵，为超大城市民生保障筑牢坚实底座。
一是参与涉外保障，锤炼实战服务本领。2025年上海合作组织峰会在津举办，这场高规格国家级主场外交，既是展示天津城市形象的重要窗口，也是检验城市服务能力的一次实战大考。天津12345热线主动对标外事保障标准，充实英、日、韩、俄多语种服务力量，全力做好配套服务支撑。在上海合作组织峰会期间，高效处置各类关联诉求，超九成事项实现即接即办、当场办结，以高效响应筑牢服务保障前沿防线。同时紧密联动相关部门，为风险前置防范、现场统筹调度提供坚实支撑。在夏季达沃斯论坛期间，多语种服务深度嵌入论坛保障专班，配合做好交通接驳、动线统筹、点位值守、外宾引导等工作，服务企业80余家，完成邮件回复及现场接驳服务1500余次。在跨国企业圆桌会议期间，选派骨干力量协助做好会务筹备、证件核验、现场咨询等工作，创新推出便民查询二维码，稳妥处置证件纠错、人员变更等突发情况。一系列重大活动保障，既是对热线服务能力的集中检验，更是全方位的实战淬炼，有效提升队伍涉外服务水平，为热线更好服务群众企业积累宝贵经验。
二是关爱特殊群体，传递政务服务温度。针对听障群众办事咨询不畅、诉求表达不便的现实堵点，天津12345热线着力推进无障碍服务提质升级，专门组建手语服务专席。在市残联大力支持下，定向聘用听力残障话务员，凭借熟练手语和共情服务，与听障群众顺畅沟通，让特殊群体办事更暖心、更高效。2025年12月12日，正式开通AI手语视频专属服务，群众通过微信小程序一键接入，即可实现“面对面”实时手语交流，配合文字辅助确保诉求表达清晰、信息传递准确。座席全员均通过手语技能与政务业务双项培训，熟练掌握社保、民政、交通等高频领域事项，从源头破解听障群体沟通难题，推动政务服务更加均等普惠、触手可及。
三是聚焦三农保障，助力乡村振兴发展。紧扣乡村振兴战略实施，天津12345热线聚焦农业农村发展需求，优化涉农服务机制，实行专席受理、专项转办、专人跟进。常态化梳理涉农热点难点问题，加强与农业、人社、规划等部门协同联动，重点解决特色农产品产销、农村技能培训、宅基地纠纷、农田设施管护等群众关切事项。持续强化涉农业务培训与部门对接，不断提升精准服务能力，以热线“小切口”服务乡村发展“大文章”，切实为乡村全面振兴注入热线力量。
二、打造一流营商服务，激活超大城市发展动能
天津市以更加优质高效务实举措，持续打造亲商安商、惠企利企服务环境，构建覆盖企业全生命周期的服务体系，全力支持各类经营主体健康发展。围绕企业实际需求，扎实推进“政企同行 有需必应”工作方案，面向各类市场主体、重点产业企业、中小微企业及外来投资企业，构建全周期、全链条涉企服务体系，以务实举措助企纾困、赋能发展。
一是健全统筹机制，夯实助企服务根基。市政务服务办始终把涉企服务摆在突出位置，坚持高位推动、上下联动，专门组建工作专班，由办主要负责同志牵头统筹，精选骨干力量充实一线，形成“领导包片、专员驻点、全员参与”的工作格局。专班先后深入16个区开展一对一调研指导70余次，现场破解政策解读、服务对接、流程优化等堵点难点，打通机制落地“最后一公里”。推进过程中，我们坚持试点先行、稳步扩面，选取4个区先行先试，及时总结网格覆盖、跨部门协同、诉求处置等创新做法，形成可复制、可推广的经验模式。2025年，各区实施方案全部印发实施，实现区域内各类经营主体服务全覆盖，长效服务机制平稳运行、初见成效。
二是强化专业赋能，增强助企服务实效。坚持靠前服务、主动问需，常态化联动市场监管、商务等部门，深入产业园区和企业一线调研问诊，把企业需求摸清摸透、把发展难题找准找实。持续优化为企服务规范，梳理高频事项、完善办事指南、建强案例库，推动政策解读更精准、答复办理更规范。深化热线与政务服务窗口联动，常态化开展业务实训与现场研学练兵，依托“一键转接、三方通话”机制，构建“热线前端精准指引、综窗后端兜底办结”协同模式。针对企业高频难点诉求，建立跨部门会商研判机制，集中营商环境相关部门力量，靶向破解企业办事堵点，以专业服务为企业发展保驾护航。
三是深化数字增效，畅通惠企服务通道。以数字化改革为牵引，持续优化12345微信小程序涉企服务专区，整合千余项惠企政策资源，对接国家级中小企业服务平台，实现政策智能检索、精准匹配、一键直达。搭建滨海新区重点园区诉求快速响应通道，构建协同处置体系，推动企业诉求一口受理、闭环落实。以数字赋能提速、以部门协同聚力，持续营造稳定公平、便捷高效的一流营商环境。
三、拓宽协同共治格局，提升超大城市治理效能
立足天津超大城市治理实际，天津热线以城市治理“总客服”为定位，着力破解跨区域、跨部门、跨层级协同堵点，推动条块联动、多方共治，全面赋能“大城众管”，不断提升市域社会治理现代化水平。
一是拓展联盟联动，织密城市安全防线。深化与市委政法委、市公安局等部门热线联盟协同，联合制定《天津市全面优化“热线联盟”机制若干措施》，以制度创新推动条块联动从“分散协作”向“体系化共治”跃升。2025年，“热线联盟”双向流转诉求，聚焦社保医保、法务咨询、治安隐患等重点领域高频事项，建立极端舆情每日速报、风险隐患前置预警机制，实现源头防控、前瞻处置。2026年，“热线联盟”成员单位扩充至16家，在110、120一键直通基础上，打通119消防报警、12339国家安全举报等关键专线直连通道，构建多线联动、快速处置的应急响应体系，实现高危事项秒级转接、高效落地，为城市安全运行提供坚实保障。
二是贯通四级体系，助力基层减负增效。以党建引领基层治理为抓手，建成贯通市、区、街道（乡镇）、社区（村）的四级工单流转体系，开通基层账号4000余个，实现工单全域贯通、全程留痕、闭环管理，以数字化手段推动服务下沉、重心下移。严格依据基层事项准入清单，规范派单流程、强化督导核查，及时纠治不规范交办、不合理派单等问题，有效压降非必要事项，切实为基层松绑减负，让基层力量更好聚焦主责主业、服务群众一线。
三是攻坚疑难问题，推动治理源头延伸。创新高频共性难题专项治理模式，构建起热线枢纽联动、市级部门统筹、区级网格主责、社会监督支撑的多维共治体系。2025年，聚焦市容市貌、排水防汛、供热管理、安全隐患四大领域，实行“每季一题”专项攻坚，高效解决绿化养护、道路排水、老旧管网改造、高层建筑消防隐患等民生实事。2026年，将攻坚频次优化为“双月一题”，以更小切口、更密频次推动民生诉求处置，从“被动接诉、个案处置”向“主动研判、类案攻坚、源头治理”转变。对跨部门、跨区域疑难问题，推行“一线核查、现场协调、全程督办”模式，组织专业人员直插现场摸清实情，汇聚行业主管部门、区级网格中心、社会监督员等多方力量明晰责任、闭环处置，以协同强治理、以实效惠民生。
各位领导、各位同仁，政务热线既是社情民意的感知端口、为民服务的前沿窗口，更是城市运行的调度枢纽、超大城市治理的重要底座。立足新起点，天津12345热线将始终对标国家政策要求，持续做强专业服务、做优涉企保障、做实协同联动、做深数智赋能，加快向城市治理重要支撑转型，不断畅通民意渠道、优化营商环境、增进民生福祉，奋力书写超大城市热线赋能治理、服务高质量发展的天津答卷。
本文根据天津市人民政府政务服务办公室副主任、党组成员张峻在2026城市政务热线发展论坛上分享的发言整理。