黑龙江省鸡西市人民政府副市长 齐剑萍
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家好！非常荣幸能在此与大家交流政务服务便民热线驱动城市治理创新的实践与思考。近年来，鸡西市深入贯彻党中央、国务院决策部署，立足“中国石墨之都”“国家重要煤炭生产基地”定位，以12345热线为总抓手，打破壁垒、创新模式、科技赋能，推动热线从“被动响应”向“主动治理”、从“单一服务”向“多元协同”升级，叫响“极（鸡）速办”品牌，为建设幸福鸡西、优化营商环境注入强劲动能。
一、聚合力、破壁垒，以“联动共治”筑牢城市治理坚实底座
鸡西市以12345热线为总枢纽，打破部门壁垒、健全联动机制，将网格治理融入部门联动体系，构建“热线统筹、部门响应、网格兜底、闭环落实”的治理模式，让每一件诉求都能精准对接、高效处置。
一是健全联动机制，破解疑难诉求堵点。我市依托12345热线协同联动“根治办”工作机制，构建“接诉即办、精准交办、急事特办、沾边就办、协商督办、以查促办、依法协办、专项督办、提示督办、未诉先办”十办模式，针对跨部门、跨领域的复杂问题，热线主动牵头组织现场协调会，明确职责边界和办理时限，杜绝群众诉求“无人办、表面办”，相关经验在第六届全国政务热线发展论坛及全国政务热线服务营商环境专题论坛上分享，相关案例入选全国政务热线服务营商环境典型案例及全省优化营商环境创新实践案例选编，并在中国数字服务产业发展年会上，荣获“最佳政务热线创新奖”。为进一步提升诉求办理质效，我市通过常态化部门联动凝聚工作合力，与市司法局协同，针对热线受理中高频出现的、涉及行政执法职责边界不清、存在管辖争议的行政法诉求事项，积极通过协商方式化解执法分歧；与市场监管局建立常态化信息共享机制，及时推送消费维权相关诉求，提升处置效率；与110、119、120、122及水电气热讯等公共事业单位建立应急联动机制，精准对接群众各类急难诉求。2025年以来，通过联动机制累计解决跨部门疑难诉求300余件，平均办结时间缩短40%，切实提升了群众安全感。
二是深化网格融合，打通服务群众末梢。推动12345热线与城市管理网格化平台全面对接，实现工单转办、督办、回访全流程联动。明确网格事项清单，热线将属于网格职责范围内的民生诉求实时转派至属地网格，借助网格员扎根基层、贴近群众的优势，现场解决邻里纠纷、垃圾清运、公共设施维修等简易问题。同时，将网格员巡查作为“未诉先办”的前哨，变被动接诉为主动发现，先于群众发现市容环境、设施损坏等问题，实现“未诉先办、不诉自办”，此外，热线定期对网格转派工单进行统计分析，梳理高频问题，为部门履职提供精准数据支撑。2025年以来，“热线+网格”模式累计处置诉求7万余件，办结率达100%，有效化解基层矛盾，真正实现“小事不出网格、大事不出社区”，夯实了基层治理基础。
三是创新现场接线，压实部门履职责任。为进一步提升部门响应效率和服务质量，破解群众诉求“解答不专业、办理不及时”的问题，我市创新推出特色接线实践活动，邀请民生热点部门工作人员进驻热线现场，直接接听群众电话、解答疑问、处置诉求，实现“群众问、部门答、现场办”，大幅减少流转环节，提升直办效率和群众满意度。2025年共组织现场接线活动9场，涵盖教育、医疗、住建、市场监管等民生领域，36个部门100余人参与，受理诉求200余件，直办率超97%，群众满意度100%。在老旧小区改造高峰期，住建局、区政府等部门工作人员现场解答改造范围、施工进度等问题，当场受理施工扰民、工程质量等诉求，获得群众广泛认可。在此基础上，我们进一步推行“一把手现场接线”制度，邀请各部门主要负责同志走进热线平台，亲自接听群众诉求、认领疑难问题台账、现场办理国家或省平台派发的重点问题，亲自统筹督办，切实压实部门责任，推动群众诉求得到更高效、更彻底的解决。
二、强智能、优服务，以“精准赋能”激活营商环境内生动力
鸡西市坚持“营商环境就是生产力”理念，聚焦企业全生命周期，强化智能化技术应用，打造“热线+智能赋能”服务模式，简化服务流程、提升服务精度，让企业办事更便捷、政策落地更顺畅。
一是优化智能派单，提升响应处置效能。为破解企业诉求“派单不精准、响应不及时”的问题，依托大数据和人工智能技术，建成智能派单系统，可根据企业诉求类型、涉及领域、紧急程度等核心信息，自动识别对应承办单位，避免人工派单的延迟和误差，实现企业诉求“一键派单、精准直达”。严格落实企业诉求“2110”高效闭环处办机制：2小时内联系企业，1个工作日内形成方案，10个工作日内办结，通过系统提醒和短信督办的方式，确保企业诉求不拖延、不遗漏。2025年以来，智能派单系统平均派单时长由原来的2小时压缩至15分钟，企业诉求按时办结率达到100%，有效提升了企业满意度。
二是升级智能客服，实现全天在线响应。在官网、微信小程序部署AI智能文本客服，打造7×24小时全天候在线服务体系。AI智能客服依托海量知识库，整合企业开办、税务登记、资质审批、惠企政策等各类信息，能够快速识别企业诉求，实现“秒级响应、即问即答”，切实解决企业“咨询无门、解答不及时”的问题。对于复杂诉求，系统自动转接人工坐席，“智能+人工”互补，确保企业疑问得到全面、专业解答。同时，我们持续完善知识库动态更新机制，每月更新惠企政策、办事指南，使智能客服和人工坐席都能提供精准、专业的服务。目前，AI智能客服已累计接待企业咨询5000余次，直接解答率达70%以上。
三是聚焦精准赋能，推动惠企政策落地。为破解企业“看不懂政策、不会用政策”的难题，设立“惠企通”服务专区，配备专家坐席提供“一号咨询”服务，一对一指导企业申报政策扶持，确保企业精准享受政策红利。建立涉企知识库动态更新机制，定期梳理企业高频政策咨询问题，以“一问一答”模式更新至知识库，推行高频热点诉求“即问即答”；新增三方通话分级响应机制，构建“话务员解答简单问题、专家破解专业难题、责任部门处置疑难事项”的分级响应体系，快速解决企业各类难题。2025年以来，累计受理惠企诉求4000余件，直接解答1600余件，帮助企业解决开办、融资、用工等实际困难500余个，有效激发了市场主体活力，让惠企政策从“纸上”真正落到“地上”。
三、塑品牌、兴文旅，以“优质服务”擦亮鸡西城市特色名片
鸡西地处黑龙江最北端，是北大荒精神发源地，拥有兴凯湖、珍宝岛、乌苏里江、虎头要塞等丰富文旅资源，是集自然与人文景观于一体的综合型旅游城市。今年还承办了“东北超”足球联赛和省旅发大会两大活动。以此为契机，我们倾力打造“热线+文旅”服务模式，聚焦游客体验提升，完善服务体系，激活城市新活力。
一是深化跨区协同，拓宽文旅服务半径。为提升文旅品牌影响力，推动跨区域协同发展，建立五省（区）十市（州）“东北超”赛事深度合作关系，签订跨区域协同联动框架协议，实现文旅资源共享、诉求互办。建立常态化沟通机制，实现游客诉求“异地受理、本地处置”，游客在鸡西及周边城市遇到问题，均可通过12345热线快速得到解决，大幅提升旅游体验。同时与文旅部门联动，游客可通过市文旅局推出的“一部手机游鸡西”小程序，全方位了解鸡西旅游要素点，畅游鸡西变得更加轻松便捷，为游客营造舒适、便捷的旅游环境。2025年以来，通过跨区域协同机制处置异地游客诉求50余件，满意率达98%。
二是强化全流程保障，护航重大文旅活动。将2026年黑龙江省旅发大会和“东北超”足球联赛服务作为重点工作，主动担当、积极作为，构建“全流程、全方位、全覆盖”的服务体系。设立服务专席和专项知识库，受理与活动相关的旅游咨询、投诉举报、服务建议等诉求，确保快速处置、妥善解决。聚焦景区设施完善、市容环境整治等重点工作，打造游客“许愿池”热线，把群众的“心愿、期盼、诉求”当作“许愿清单”来办，让群众“有愿敢提、有盼能成、有求必应”，精准对接群众诉求，督促相关单位加快推进整改，提升城市形象和景区服务水平。定期开展涉旅专题培训，提升话务员涉旅服务能力，将大会相关诉求纳入重点督办，安排专人全程跟进，全力保障游客出行体验。目前，已开展涉旅培训4场，覆盖话务员120人次，确保能够为游客提供专业、优质的服务。
三是推动服务升级，擦亮文旅品牌美誉。聚焦游客“吃住行游购娱”全链条服务需求，持续优化文旅服务，推动服务精细化、品质化升级。梳理整合全市文旅资源，涵盖景区介绍、门票预约、交通指引、特色美食等各类信息，确保话务员和智能客服能够为游客提供精准、全面的咨询解答。创新开展文旅现场接线活动，邀请文旅领域专业人员进驻热线现场，直接接听游客电话，解答咨询、处理诉求，提升服务针对性和实效性。通过热线平台收集游客的意见建议，及时梳理分析，为文旅部门优化景区服务、完善文旅产品、提升服务质量提供数据支撑。2025年以来，累计受理游客诉求200余件，办结率和满意度均达100%，有效提升了鸡西文旅品牌影响力，推动文旅产业高质量发展。
下一步，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众和企业急难愁盼，持续创新、久久为功，推动政务热线赋能城市治理再上新台阶，为国家治理体系和治理能力现代化贡献鸡西力量。
最后，给大家介绍一下鸡西，鸡西是黑龙江东南部的生态旅游名城，藏着自然与人文交织的极致风光，这里有亚洲最大淡水界湖兴凯湖，烟波浩渺、水天相接，百里金沙滩绵延，湿地芦苇摇曳，夏季避暑观鸟、冬季看蓝冰落日，四季皆有风情。沿乌苏里江一路前行，虎头5A景区作为二战终结地，地下要塞遗址静静诉说着历史的厚重；登上乌苏里江第一塔，便可隔江眺望俄罗斯的异域风光。珍宝岛静卧江中，既是承载着红色记忆的英雄之岛，也是藏着无限生机的界江生态秘境，让红色情怀与自然美景完美交融。舌尖上的鸡西更让人难忘，非遗鸡西大冷面冰爽筋道，搭配辣菜开胃解腻；辣汤刀削面、炭火烧烤、密山烤冷面烟火十足，兴凯湖大白鱼、黑蜂椴树蜜尽显黑土风味。愿每一位远道而来的朋友，都能在这里卸下疲惫，邂逅惊喜，留下属于自己的鸡西美好回忆！
再次感谢主办方提供宝贵的学习交流平台！以上是我的发言，谢谢大家！
本文根据黑龙江省鸡西市人民政府副市长齐剑萍在2026城市政务热线发展论坛上分享的发言整理。