合肥市政府副秘书长、政府办主任 钟德应

大家好！非常感谢主办方提供这么一个好的平台，也是大的舞台，让全国政务热线的各位同仁一起比拼技艺，碰撞思想。在昨天的技能总决赛中，我们合肥市有两支小队入围决赛，其中1个小队荣获了三等奖，我们5个人获得了单项十佳，集体荣获了优秀组织奖。这既是对我们的肯定，也更是对我们的鼓励，下一步我们会更加努力把我们的热线工作做得更好，力创更好的佳绩。

昨天我们几个小队员展演以及他们所荣获的荣誉，是我们热线多年来一贯坚守初心和不断创新迭代的具体体现，同时也是热线在每一年、每一天的平常平凡工作里，尽心尽力服务，无怨无悔奉献的真实写照。小队员他们昨天的展演介绍了合肥的很多情况，我在他们讲的基础上，根据这次论坛的主题，再介绍一下合肥的一些基本情况。

我汇报的题目是“热线连民心，数智惠民生”，大体上从三个方面来汇报。合肥是一座承载千年文脉、底蕴深厚的古城，更是一座深耕科技创新、迸发蓬勃活力的新城。习近平总书记三次考察安徽，亲临合肥，亲切称赞，这里是养人的地方，创新的天地。近年来我们牢记嘱托，感恩奋进，把为民办事、为民造福作为最重要的政绩，以实打实的举措推动高质量发展。“十四五”期间，合肥的地区生产总值突破了 1.42 万亿元，常住人口超过千万，5年净增70万人，成功跻身全国第十六座万亿经济、千万人口的“双万城市”。

这些年来，我们认真贯彻习近平总书记关于必须坚持人民至上的重要论述，坚持以人民为中心，坚持人民主体地位，致力于守牢和践行民生至上、民生为大，把热线作为畅通社情民意、赋能城市治理的重要抓手，全力推动热线从民生服务窗口向政府治理中枢转型，努力让城市治理更具精度，民生更有温度。

我们也深刻地认识到，新时代的热线已经是串联群众需求，破解治理难题，凝聚发展合力的连心线、赋能线、攻坚线。我们立足合肥的科创禀赋、产业特色、城市肌理，始终把群众满意作为最高标准，把群众需求作为第一信号，不重形式重实效，既重过程更重结果，扎实推动热线加治理的深度融合同频共振，具体是三个方面的实践：

我们将机制建设作为热线高效运转的根本保障，实施见人、见现场、见结果的工作法，着力破解隔空回应、纸面办结、无效空转等难题，推动热线从接诉即办向办就办好的体制升级。

见人聚焦精准实需，严格落实首接负责制，承办单位接件当日即主动对接诉求人，精准捕捉诉求核心。

见现场突出实地核查，简单诉求24小时内赶赴现场，摸清实情，复杂需求由市政府办公室牵头，联合相关属地政府、职能部门共同勘察，明确职责边界，杜绝推诿扯皮。

见结果就是强化闭环落地，建立办理、审核、回访、督办全链条机制，平均办理时长从4—7个工作日压缩到3—4个工作日。

同时我们打破部门壁垒，整合服务资源，将12345热线与人民网留言板等8+N群众诉求渠道深度整合，实现多线合一、一号对外、统一派单、全程督办，配套出台三级审核和四个必查等制度，筑牢诉求办理的质量防线。

去年以来，我市的热线按时办结率达到99.8%，群众满意度也持续稳定在98%以上，真正成为了群众解决急难愁盼的直通车。去年有一个案例，就是我们有市民通过热线反映合肥火车站南广场上网约车上客区指示牌模糊，步行距离远，高温天气下候车无遮挡。该诉求一度成为高频热点，我们将见人知需求、见现场明症结、见结果显实效，贯穿问题处理全过程。工作人员当日对接当事人及其他同类诉求旅客，面对面倾听“走路难、等车热、怕拥堵”的痛点。随后以普通旅客的身份实地体验上客路线，实测步行时长，记录现场温度，精准锁定症结。最后由市政府办公室牵头，联动多部门和火车站综管办等组成工作组，通过增设发光指示牌、改造候车室、配备空调和休息座椅等软硬结合举措，破解这一群众身边的烦心事。

整改后，旅客候车体验显著提升，司机接客效率提升近30%，相关成效获人民网的专题报道。这一案例也具体阐释了我们合肥市“三见”工作法的治理闭环，也彰显了合肥市城市精细化治理的温度和力度。在这个过程中我们也深刻地体会到，热线的每一通来电都承载着群众的期盼和信任，办好一件烦心事就能赢得一颗百姓心。

我们依托建设合肥综合性国家科学中心、国家科研中心，打造人工智能发展高地等独特条件，深度联动科大讯飞等头部科创企业，以“人工智能+”为抓手，将人工智能、大数据、物联网等前沿技术融入热线受理、办理、分析、研判全流程，大力推广新技术、新场景在民生领域的示范应用，把硬核的科技力量转化为柔软的民生温度，推动热线服务模式从被动响应向主动预判、从办个案向办类案、从粗放处置向精准施策转型。

我们搭建热线诉求分析预警模型，整合千万级工单数据，生成城市治理的诉求热力图，精准定位环境卫生、交通秩序、民生服务等一系列领域的高频共性问题，为治理决策提供科学精准的数据支撑，让解决方案跑在群众诉求的前面。比如说我们去年针对预付消费“商家跑路、资金挪用、余额难退”等群众反映强烈、长期占据热线高频榜单的突出问题，上线合肥“预付宝”资金监管平台，通过“消费一笔、扣款一笔、到账一笔”的数智化监管模式，实现消费者预付资金的全程安全可控，甚至支持商家闭店后“零门槛”自动退款，从源头化解预付消费投诉问题，让数智赋能在民生领域落地生根、见行见效。

又如去年我们还聚焦独居老人等特殊群体安全，紧盯热线诉求，精准捕捉群众急难愁盼，将数智赋能的温度与基层服务的厚度相结合，让养人之城的合肥更有温暖感和归属感。比如大家所知道的，我们的“窗帘之约”，这个发端于我们热线归集分析的独居老人无人照料、应急不便等诉求。社区工作者、志愿者和独居老人结对帮扶，以开关窗帘为暗号，开展日常监护。每天巡查老人家中窗帘清晨是否拉开，傍晚是否关上，无声问候，贴心排查，既不打扰老人生活，又能及时掌握健康状况。

目前这一服务已覆盖全市1.18万余名缺少家庭照护人员，获评全国志愿服务“四个100”先进典型，被《人民日报》专题报道，也成为热线赋能基层治理的标杆案例。在此基础上，我们又免费为80岁以上的高龄老人安装了独立烟感传感器，以小治理守护大安全。

我们坚持把热线作为城市的神经末梢，推动热线服务向城市治理各领域、各环节延伸拓展，构建“热线吹哨、部门报到、社会参与、协同共治”的良好格局。

针对热线反映的部分路段高峰出现拥堵问题，我们创新智慧交通应用场景，引入移动式潮汐车道技术，40秒即可完成车道调整，使高峰路段通行效率同比提升30%，相关的创新场景获得海外媒体的关注点赞。针对占道经营、违规停车等发现取证难、处置慢的治理难题，我们拓展无人机智慧巡查场景，实现“空中发现、网上派单、地面处置、闭环反馈”的全链条治理。

去年以来，我们以热线为核心纽带，进一步强化热线“听民声、观民生、促民升”的功能。听民声就是全方位倾听市场主体以及社会需求；观民生通过热线了解社会，特别是市场主体各方面的生产生活现状、状态；促民升这个“升”就是升级，以服务的智慧升级，促进人民美好生活体验和创新创业生态的优化提升。

在今年的2月24日合肥市科技创新引领新质生产力发展大会上，我们发布了合肥创新创业综合服务平台及专属热线400-800-1234，这个平台聚焦企业发展全生命周期需求，重点破解创业者找资源、找资金、找项目、找场地的核心痛点，精心构建“一个专班统筹、一个枢纽运转、一套机制保障、一类事服务赋能”的“四个一”保障体系，精准提供政策解读、路径指引和供需匹配服务，成为热线服务企业、赋能科创的重要延伸阵地。

热线服务的创新发展，既是人民至上、民生为大理念赋予我们的重大责任，也是推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求。下一步合肥将认真学习消化各位专家的真知灼见，借鉴转化各个兄弟城市的经验做法，深入贯彻落实国家关于热线发展的系列部署要求，把为民初心更好地融入热线服务的每一个环节、贯穿城市治理的全过程，以实施方向的责任感和实施落实到位的执行力，推动热线从“有呼必应、一呼百应”向“未诉先应、主动服务”迭代升级，成为驱动城市治理体系和治理能力现代化的强劲引擎。

人生能有几回搏，科创合肥欢迎你！在此诚挚邀请各位领导、各位专家、各位同仁，多来合肥调研指导，传经送宝，我们竭诚欢迎，更竭力服务！

本文根据合肥市政府副秘书长、政府办主任钟德应在2026城市政务热线发展论坛上分享的发言整理。