武汉市政府办公厅市民服务热线办公室副主任 栾华杰
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家下午好！非常荣幸与各位分享武汉市民热线四十余年的工作实践。本次汇报主要围绕五个强化展开，即强化体系建设、强化接诉即办、强化未诉先办、强化应急处突、强化督查考评。
武汉作为常住人口超1300万、地区生产总值达万亿级的国家中心城市，兼具人文底蕴与城市活力，市民诉求总量与城市人口规模、经济活跃度呈正相关。海量且复杂的民生诉求，既是城市治理的重要考验，也推动市民热线不断创新提升、持续发展。
武汉市民热线于1983年由时任武汉市市长吴官正同志创立，其后吴官正同志专门作出批示，关切热线运行情况，《中国纪检监察》记者也曾专程来汉采访报道。热线发展历程清晰：2001年正式确定号码为12345；2007年底依托应对雨雪冰冻灾害契机，在全国率先推进热线整合，实现“一个号码、一次来电”解决群众诉求；此后分别于2013年、2017年、2021年完成三轮整合，累计归并112条热线及2个网络平台。2014年开通微信受理渠道，初期应用有限，在2020年疫情防控期间发挥关键作用，目前网络端诉求占比约20%。
近年来，热线加快数智化转型，打造具有武汉特色的“灵醒”智能化大数据平台。“灵醒”为武汉方言，寓意规范、高效、便捷，契合热线精准服务、高效治理的工作理念。
党的十八大以来，习近平总书记多次来汉考察，深入基层社区，勉励武汉积极探索超大城市现代化治理新路子。武汉市民热线始终牢记嘱托、担当作为，2022年荣获“人民满意的公务员集体”称号，连续几年被评为全国政务热线服务质量评估A+城市，先后获得国家级荣誉3项、省市级荣誉10项、行业荣誉40项。
一、强化体系建设，形成整体合力
坚持顶层设计与基层落地并重，构建制度、承办、平台三位一体支撑体系。
1.健全制度体系：以市委市政府名义出台加强热线工作系列文件，编制《武汉市民热线工作手册》，明确受理范围、办理流程、考核标准，规范不予受理、重复并案、群诉回访等功能，推动热线工作制度化、规范化。
2.健全承办体系：建立覆盖160余家单位的7×24小时协同办理体系，将各区、市直部门、党委部门、在汉央企、金融机构、省直事业单位及重点企业全部纳入承办范围，实现诉求直派、高效办理，减少中转环节。
3.健全平台体系：迭代升级“灵醒”平台，拓展急情速办、民生十二时辰、民情月历、民生热点等功能，实时监测诉求异动、预测高发问题，实现从“接、转、办、督、评、考”向“参、享、助”延伸，充分发挥数据参谋、资源共享、治理助力作用。
二、强化接诉即办，提升规范化水平
紧扣“接得更快、分得更准、办得更实”核心目标，全流程优化诉求处置机制。
1.力求接得更快：完成多轮热线整合，实现一号对外；开通微信公众号、城市留言板等多渠道受理，开设营商环境专席，专人专办、专项督办，保障企业诉求快速响应。
2.力求分得更准：推进诉求办理标准化，完善智能知识库，覆盖70%在线办结事项；建立跨部门、跨区域争议协调机制，坚持“沾边就办”，厘清职责边界，杜绝推诿扯皮。
3.力求办得更实：实行分类分级办理，全量质检不满意诉求；建立约谈提醒、限期整改机制，针对极端天气、城市内涝等重点问题，推行1小时回应、2小时回访、3小时处置的123快速响应机制，确保诉求落地见效武汉市人民政府。
三、强化未诉先办，探索现代化治理
推动从“被动接诉”向“主动治理”转变，从解决“一件事”向破解“一类事”升级。
1.加强分析研究：近三年编写日报、专报等分析报告1208篇，获市委、市政府主要领导签批355次，其中专报50篇、市委、市政府主要领导签批40次。聚焦电梯安全、清明保障、春节文旅等热点问题形成专题报告，为上级决策提供精准支撑，推动辅助生殖纳入医保、电梯安全管理条例修订等政策落地。
2.加强未诉先办：上线水电气公共服务大模型，精准推送停供信息，2025年水电气相关诉求同比下降48.28%；通过新媒体矩阵推送交通管制、公交调整等信息，相关投诉下降40%以上。
3.加强宣传推介：运营微信、微博、抖音等全媒体矩阵，粉丝量超180万，常态化征集市民“金点子”，转化为城市治理“金钥匙”，实现民声民意与城市治理精准对接武汉市人民政府。
四、强化应急处突，筑牢民生安全防线
在应急处突工作中，依托“灵醒”平台建立快速响应机制，全力保障群众生命财产安全与城市运行稳定。2026年4月9日，武汉市遭遇罕见冰雹、暴雨、大风灾害天气，平台对766件相关诉求实现快速研判、及时上报、精准派单、重点督办，高效完成极端天气下的民生保障处置工作。
健全紧急诉求联动机制，成功处置多起生命救援事件。针对群众氧气告急、交通拥堵无法及时送医的紧急情况，第一时间协调江岸区交警部门开辟绿色通道，全程护航保障患者及时救治；针对独居老人突发心梗、来电中断失联的紧急情形，迅速联动公安、辖区街道、社区开展定位核查与上门救助，配合120急救力量完成紧急送医，成功守护群众生命安全。
在应急管理体系上，强化预警分析与跟踪督办，针对夏季水电气保供、垃圾清运、高考期间噪声管控等重点场景，严格执行1小时回应、24小时办结工作标准。同时，加强与民航、机场、交管、应急等部门信息互通，及时发布突发事件提示与服务信息，构建全链条、闭环式应急服务保障体系。
五、强化督查考评，推动以评促办
构建多元监督、客观评价、刚性约束的考评体系，推动办理质效持续提升。
1.公开评议机制：通过短信、语音回访、网上测评等方式，全量开展群众满意度调查，主动接受市民监督。
2.第三方评价制度：全国率先探索第三方志愿评价员机制，累计评价不满意诉求190余万件，客观公正判定办理成效，为承办单位合理减负，维护公平公正。
3.督办反馈机制：建立“横向到边、纵向到底”督办体系，每周现场协调重难点问题。
4.督巡联动机制：加强与市考评办、市治庸办、市政府督查室的沟通与对接，将考评结果纳入全市绩效考评。我的分享完毕，谢谢大家！
*本文根据武汉市政府办公厅市民服务热线办公室副主任栾华杰在2026城市政务热线发展论坛上分享的发言整理。