达州，雄踞四川东部，坐拥川渝陕三省市交汇之利，是四川省重要的区域中心城市，素有“巴人故里、红色达州、中国气都”之美誉。全市幅员1.66万平方公里，辖2区4县1市和2市直园区，常住人口530万。

巴人故里，历史悠久。达州是巴文化重要发祥地之一，宣汉罗家坝遗址被誉为“古巴蜀文化三颗明珠”之一，渠县城坝遗址荣膺中国考古界最高荣誉“田野考古奖”。

红色达州，英杰辈出。达州是川陕革命根据地的重要组成部分，8万巴渠儿女投身革命洪流，2万烈士血染山河，徐向前、李先念等百余位将帅在此运筹帷幄，孕育了王维舟、张爱萍等80多位开国元勋。

资源富集，物产丰饶。粮食总产量连续13年位居全省第一；已探明可开发利用矿产资源28种，天然气远景储量3.86万亿立方米，普光气田不仅是“川气东送”第一站，更是亚洲规模第一的现代化天然气净化厂，锂钾资源经济价值预测超万亿。

区位独特，交通便捷。达州位于成都、重庆、西安三个国家级中心城市腹地的区域中心，建设中的成达万、西达渝高铁将在达州“十字”交汇，金垭机场开通航线43条，2025年旅客吞吐量114.3万人次。

达州市12345热线于2020年8月13日正式上线运行，设有话务中心1个，受理中心1个。话务中心配备话务员95名，坐席35个，特色服务专席20个，提供“7×24小时”全天候人工服务。2025年，热线话务量100万通以上，转办33万余件，按时办结率100%，群众满意率99.89%。热线运行效能连续四年位居全省第一，连续两年荣获“全国政务热线服务质量评估A+等级”，已稳步成长为政务服务的“暖心线”和城市治理的“感知线”。

（一）打造特色服务专席背景

在城市治理精细化、民生服务多元化的要求下，特色服务专席的设立，既是对民生需求的精准回应，也是对城市治理的主动探索。AI人工智能的广泛应用，为达州市12345热线设置特色服务专席提供了条件。专席的设立不仅为群众搭建了更高效、更精准的诉求服务渠道，更将热线的“小接口”打造成了连接民生与治理的“大舞台”，让群众的获得感与幸福感在精细化服务中持续提升。

1.回应群众急切的个性化需求。当代群众的诉求愈发多元化、个性化，像与群众生活息息相关的家政服务、文旅咨询服务、水电气信咨询服务等带有明显的领域特征性和时间紧迫性，传统热线的“大一统”服务模式难以做到精准对接。而特色服务专席专注于特定群体和领域，由熟悉该领域政策与流程的专员直接负责，能快速抓住诉求的核心，提供量身定制的解决方案，让群众的急切需求得到及时回应解决。

2.落实国家相关政策的需要。特色服务专席是国家政务服务改革落地的重要载体。按照国家、省关于政务服务改革工作相关要求，我们通过设立专席、成立专班，提供专业化、精准化服务，有力促进“高效办成一件事”、惠企政策直达快享、优化营商环境改革落地落实。

3.紧急特殊事项妥善处理的迫切需要。面对自然灾害、公共卫生事件以及特殊群体的紧急求助等情况，传统热线常因诉求繁杂、响应分散而导致处置效率低下。特色服务专席通过建立紧急事项预警响应机制，实现了专业化受理和扁平化调度。当遭遇突发灾害时，应急联动专席能快速与公安、应急、交通、民政等部门对接，及时收集群众的避险求助信息，协调配合相关部门开展应急救援工作；对于特殊群体的紧急需求，专席可联动律师、心理咨询师等提供帮助，将紧急事项的处理从被动等待转变为主动处置，最大程度降低风险，传递社会温暖。

4.全面加强城市治理的需要。城市治理存在信息碎片化、资源分散化、管理多元化的特点，难以全面准确把握和定位。特色服务专席成为城市治理的重要信息枢纽，通过分级、分类受办不同领域的诉求，定期梳理各行业高频问题、共性问题、趋势性问题，形成专业分析报告，为城市治理提供精准的信息支撑和决策参考，让问题早发现、早解决，推动诉求被动办理向诉求综合治理转变，真正实现“未诉先办”。数据分析专席编写的小区管理专报，推动我市制定了《小区物业规范指引》。

5.提高诉求办理质效的需要。面对12345热线海量且多元的群众诉求，通过特色服务专席构建科学化、精细化、高效化的诉求处置机制，实现了服务效能从盲目被动办到精准主动办转变、按流程办到特事特办转变、按时办到急事急办转变、办完了到办好了转变，使群众诉求得到更快速、更专业的响应，切实提升实际问题解决率。

（二）分类施策、精准高效，打造特色服务专席

我们增设15类20个特色服务专席，系统构建应急联动、“10分钟生活服务圈”、涉企服务、城市治理四大功能板块，通过成立专班、拓展功能、整合资源、高效联动，实现诉求受理精准化、办理高效化、服务暖心化。

1.筑牢应急保障防线，打造快速响应“处置链”

应急保障板块下设应急联动、心理咨询服务、妇女儿童咨询服务3类专席，主要承担紧急诉求快速响应、突发事件快速处置和特殊群体快速帮扶工作。

应急联动专席由市应急局牵头，整合110、119、120等紧急热线资源，通过多部门“一键联动”机制，打破部门壁垒、畅通联动渠道，各类突发事件和紧急求助在2小时内反馈初步响应意见、1个工作日内反馈处理进度情况，2025年处置应急诉求1500余件。心理咨询服务专席由市民政局、市卫生健康委牵头负责，组建专业团队，提供心理疏导与危机干预服务，服务群众3000人次以上。（成功劝阻并化解13名学生轻生跳楼风险事件）妇女儿童咨询服务专席由市妇联牵头，聚焦妇女儿童权益保障，构建“一站式”咨询受理处置体系，2025年受理婚姻家庭纠纷、未成年人保护、妇女儿童维权等诉求8000余件。

2.聚焦“10分钟生活服务圈”，织密便民惠民“服务网”

“10分钟生活服务圈”板块聚焦群众日常生活中的高频个性化需求，涵盖家政咨询服务（水电气信咨询服务）、文旅咨询服务、特色农产品咨询服务3类专席，构建起响应迅速、运转高效、便民惠民的“10分钟生活服务圈”。

家政咨询服务（水电气信咨询服务）专席实行“1+N”服务模式（1个专席+N个专业处置组），整合开锁换锁、家电维修、管道疏通、保洁服务等家政服务资源，联动水电气信4大民生领域企业建立服务联盟。行业协会建立网格化服务体系，牵头制定协会章程、服务标准（含收费标准）、服务流程。2025年，受理各类诉求3.5万件；文旅咨询服务专席由市文体旅游局牵头，联合交通、市场监管、气象等部门及重点文旅企业，统筹整合全市权威文旅信息，建立标准化应答口径与动态更新机制，精准响应本地市民与外来游客出行指引、活动咨询等多元需求；特色农产品咨询服务专席，紧扣“巴山食荟”品牌培育，创新推出“热线+供销+农户”联动模式，提供品牌推广、政策解读、销路对接等全流程服务。

3.精准赋能涉企服务，激活企业发展“新动力”

涉企服务板块涵盖“企业之家”（营商环境）服务、“高效办成一件事”2类专席，紧紧围绕企业全生命周期服务需求，精准对接企业急难愁盼，全力为市场主体发展保驾护航。

按照达州市人民政府工作报告要求，高标准建设“企业之家”（营商环境）服务专席，开通服务专线，提供政务办理咨询、惠企政策直达咨询、营商环境投诉举报等涉企服务。定期组织政策宣讲、政企座谈、产业链供需对接等活动，精准搭建政企对接平台。定期分析办理质效及营商环境变化趋势，形成专题分析报告，为各级各部门决策提供参考。2025年，受理涉企诉求7500余件，为2263家企业和5335户个体工商户解决实际难题；“高效办成一件事”专席聚焦企业、个人全生命周期服务事项，“一件事”牵头单位围绕重点事项清单，动态完善知识库，梳理汇总形成统一政策答复口径，实现咨询类事项依据知识库即时答复、在线导办类做好指引服务、投诉举报及意见建议类转办限期办结。同时，“高效办成一件事”专席全程跟踪督办，对办理结果开展全量回访。2025年，受理5000余件。

4.深耕城市治理主阵地，构建多方协同“共同体”

城市治理板块涵盖代表委员、法律咨询服务、历史遗留（重复投诉）、联动联办（跨区域）、数据分析、回访监督、线下接待7类专席，聚焦城市治理重点难点堵点，强化协同联动、主动治理，持续提升城市治理效能。

代表委员专席由市人大常委会、市政协、市政管局共同负责，开通专属服务通道，建立代表委员基本信息库，促进代表委员履职常态化、便利化。自2025年5月专属通道上线以来，已受理意见建议3200余件，办结率、满意度均达100%；法律咨询服务专席由市司法局牵头，组织资深律师轮值，为企业群众提供免费公益法律服务，2025年，受理法律咨询近1.5万件、在线化解轻微纠纷300余起。历史遗留（重复投诉）专席紧盯时间跨度长、成因复杂、处置难度大的积案难题，建立“一事一档”专项台账，实行专人牵头督办，实现清单化管理、销号式推进。2025年，成功化解疑难复杂问题1376件（化解高新区河市镇丝绸厂职工退休问题等），同类重复投诉同比下降35%；联动联办（跨区域）专席健全跨区域协同处置机制，畅通快速转办通道，确保跨区域事项接得住、转得顺、办得实。出台《万达开12345政务服务便民热线诉求互转互办工作规则》，通过互转互派、三方通话、视频会议等方式，办理万达开三地跨区域事项150余件。数据分析专席充分挖掘热线数据资源，构建“数据采集－智能研判－决策支撑－执行反馈”闭环治理体系，为城市精准治理提供智慧支撑；回访监督专席实行工单全量回访，对合理诉求未解决的一律发回重办，以回访结果倒逼服务提升；线下接待专席打破传统热线服务模式，设置线下接待室，开展现场服务。建立完善12345热线与“好差评”系统、“办不成事”反映窗口对接联动工作机制，推动线上线下政务服务深度融合。2025年，线下接待300余人次。

（一）专席专班受办。设置特色专席，精选业务能力强、工作经验丰富的话务尖兵担任专席员，确保专席人员“政策通、业务精、回应准”。成立服务专班，构建“热线专席+部门专家”服务模式，相关责任部门选派行业专家进驻热线，实现一般诉求专席答、复杂诉求专家解；完善受办机制，对热线“受理、转派、办理、回访、评价、监督”全链条工作流程进行重构，建立科学闭环管理体系，让诉求跑得更快、办得更实。

（二）协调协同联办。牵头办，针对涉及跨区域、跨部门的复杂诉求，建立“主责牵头、协办配合”的联动办理机制。明确牵头单位作为诉求办理的“第一责任主体”，协办单位主动对接、积极响应、高效落实；“吹哨”办，深化完善“基层吹哨、部门报到”工作机制，赋予基层单位“吹哨”权，相关职能部门闻“哨”而动、快速响应、现场办公；会商办，针对难以明确牵头部门的疑难诉求，由市政府办公室或市12345热线受理中心牵头，召开专题会商会议，落实办理主体和协同部门责任，明晰解决问题的路径和方法。

（三）提级提速快办。提级办，针对基层因职责权限、难以独立解决的复杂疑难问题，建立提级办理机制，由上级政府或主管部门直接牵头办理；提速办，在严格遵循省级12345热线诉求办理时限要求的基础上，自我加压、主动提速，提出专席诉求办理“再提速50%”的硬性目标，跑出专席“加速度”；特事特办，对具有极强时效性、紧迫性的特殊事项，建立“特事特办”绿色通道，突破常规办理流程，最大限度压缩决策层级、减少中间环节。（2024年8月，我市遭遇持续极端高温天气。8月27日，热线陆续接到群众关于推迟开学的建议1000余件，我们第一时间对接市政府、市教育局，28日下午市教育局发布延迟开学通知）

（四）高位推动精办。主要领导牵头办，凡专席交办的重大诉求由各级各部门主要领导亲自办、亲自审，诉求办理结果必须经县（市、区）人民政府分管领导或市级部门（单位）主要领导签字确认；政府推动办，对企业群众反映的重大敏感、复杂疑难、久拖不决事项，由各级人民政府牵头统筹、高位推动办理；人大视察办，充分发挥人大代表依法监督作用，建立人大与12345热线联合办理机制，对社会关注度高、影响范围广、具有代表性的优质建议，组织人大代表开展现场视察、现场督导。

（五）全程跟踪督办。专席专班督办，实时跟踪办理进度，全面开展“回头看”，不定期对办理敷衍塞责、虚假答复、答非所问、久拖不决等问题进行专项整治；纪委监委督办，印发《纪检监察机关与12345热线联动解决群众诉求工作机制》，每月将不满意诉求台账移交市纪委监委督办，同时，将热线办理质效作为《阳光问廉》节目重要线索来源；组织部门督办，把12345热线办理质效纳入党建引领基层治理范畴，与干部提拔使用、职级晋升等挂钩，《达州市领导干部不宜担任现职的“下课”20条》其中有三条涉及12345热线办理；市政府督办，市政府定期对久拖不决、办理不力、群众满意度不高的单位启动“两书一函”问责问效，办件质效每月在市长工作群里进行通报。

特色服务专席的设立，既是精准服务企业群众的重要渠道，也是提升城市治理效能的关键抓手。今后，我们将持续聚焦群众急难愁盼与企业发展需求，不断丰富专席服务内涵、拓展专席服务功能，全力构建便民、智慧、效率、权威、万能的12345热线，为推动城市治理体系和治理能力现代化提供坚实支撑。

以上，就是我们达州市12345热线的主要做法，不足之处，敬请各位领导和同志们批评指正。在此，热忱欢迎全国政务热线同仁到达州调研指导工作。