贵港市大数据发展和政务局副局长 周剑锋
大家好！非常荣幸能站在这个论坛上，与大家分享贵港市12345政务服务便民热线的一些探索与思考。今天我汇报的主题是《AI赋能治理现代化 未诉先办转型保稳定——贵港市12345热线实现数智化转型》。
12345热线，向来是感知社情民意的“晴雨表”和“风向标”。但在传统“接单—派单—办理”模式下，我们往往扮演着“事后救火队”的角色——矛盾激化了、群众投诉了，我们才去响应。这种滞后性，不仅是服务的痛点，更是基层治理的难点。
为了破解这个痛点，我们深入贯彻国务院相关文件要求，将12345热线定位为成本最低、效率最高的信访前哨与维稳防线，以人工智能技术为驱动力，推动热线流程重塑与智能治理深度融合。我们的目标就是变“被动接单”为“主动发现”，变“接诉即办”为“未诉先办”，力争将矛盾化解在源头，将隐患消除于未萌。
接下来，我将从四个方面，向各位汇报我们的具体实践。
一、打造“荷灵”数智平台，让治理从“被动处置”变“主动防范”
我们首先搭建了专属的“荷灵”智能分析平台，聚焦风险预警与源头治理，给热线装上了“智慧大脑”。依托这个平台，我们构建了一套民生诉求风险预警机制，实现“线上智能预警、线下精准处置”的闭环管控。
（一）AI智能感知，提前捕捉风险苗头
平台就像一个“诉求温度计”，能自动识别正在“升温”的共性问题与苗头隐患。比如，之前平台监测到平南县某住宅区关于养殖异味的投诉量在短时间内快速攀升——这正是我们定义的一级预警。按照工作机制，我们第一时间电话提醒平南县相关职能部门，启动前置处置流程。相关单位迅速上门核查，在问题尚未集中爆发、群众尚未大规模投诉前，便督促完成了整改。这次前置干预，为我们赢得了宝贵的“黄金处置期”。截至目前，平台已累计识别并预警苗头性、风险性事项1900余起。
（二）穿透分析溯源，把问题拦在投诉之前
针对反复出现的“老大难”问题，平台会对海量工单进行聚类与穿透分析，精准锁定问题根源。例如，我们对年度工单复盘时发现，多个小区的投诉不约而同地指向同一家物业公司，且问题高度同质化。预警触发后，我们推动主管部门约谈该企业，一次性化解了积压的一批诉求。同时，我们还通过空间聚类编制“城市问题高发区域”清单，发现港北区某美食街连续数月成为夜间噪音、油烟投诉的集中点，随即协调多部门开展联合整治，从源头解决了片区难题。
（三）紧盯重点群体，防范矛盾激化升级
“一人多诉”“重复来电”的背后，往往是群众的急难愁盼未能解决，甚至藏着矛盾激化的风险。这正是我们重复来电监测版块的重点关注内容。平台会实时监测短期内高频来电的群众，并为其建立诉求画像。一旦触发预警，我们第一时间向相关部门推送提醒，督促其提前介入处置。到目前为止，平台已预警500余起重复来电风险，有效助力化解潜在风险事件。
（四）研判周期规律，提前部署预判处置
除了突发激增诉求，我们还依托平台大数据能力对历史诉求做周期性分析，预判特定时段诉求的增长趋势。比如开学季前，我们监测到学区划分、入学咨询类诉求的抬头趋势，便向教育部门发出预警，提醒其提前做好政策解读与应对预案；夏季汛期来临前，我们向城管、住建等部门推送内涝预警，让他们提前做好排涝准备，把问题解决在群众诉求之前。
二、推广“小荷客服”，把诉求“接住、分流、防扩大”
面对诉求量的持续增长与人力有限的矛盾，我们上线了AI客服“小荷客服”。一方面，“小荷客服”能秒级响应政策咨询、高频问题，还能直接推送办事网址，引导群众边聊边办。它能自动提炼诉求核心、生成工单，形成“AI即时响应+人工精准处置”的高效协同模式，大大压缩了受理时长。
另一方面，“小荷客服”还搭载了风险识别功能，能识别诈骗话术并及时劝阻。之前就有一位老人咨询转账相关问题，“小荷客服”立刻识别出这是养老诈骗话术，第一时间触发预警、劝阻拦截，帮老人避免了2万元的损失。上线以来，“小荷客服”已累计回应群众咨询14683件，有效释放了人工座席压力，确保了群众诉求第一时间得到回应。
三、重塑业务闭环，让治理从“办一件”变“治一类”
原来我们的业务流程是“接诉—派单—办理—督办—回访”，办完一件就算一件。现在我们把流程升级为全链条闭环，加入差评归因、源头治理环节，力求做到“办结一件事，治理一类事”。
（一）AI差评归因，精准整改共性问题
针对差评工单，我们用AI进行深度归因分析，精准识别是虚假办结、推诿扯皮，还是政策解释不到位。这为责任单位指明了清晰的整改方向。通过对同类差评事件的批量分析，我们推动部门开展类型化治理，一次性解决一类共性问题，从源头上减少同类诉求和预警事项的产生。
（二）社情智能分析，从政策源头“治未病”
平台的预警与分析能力，已融入我们的日常调度与决策参考。我们会针对热点问题和预警事件，自动生成研判分析报告，呈报市委、市政府及相关职能部门，为政策制定、服务优化提供坚实的数据支撑。例如，当发现某领域诉求呈周期性增长时，我们便推动相关部门提前出台措施、优化服务，在政策层面实现“治未病”。
四、健全配套机制，让“未诉先办”从“试点”变“常态”
技术要落地，机制是保障。我们建立了一套行之有效的配套制度，为我们的线上预警线下处置提供了明确的规范。
（一）民生诉求风险预警工作机制
明确了短时激增、预判增长两类重点情形，细化了五大监测版块。针对一级预警事项，通过电话或书面形式提醒责任单位，督促其第一时间启动前置处置，确保“抓早抓小、防微杜渐”。
（二）处办单位画像机制
每月从办件量、效率、满意度等维度为承办单位“画像”，问题单位在月报中直接“亮晒”，倒逼整改提升。
（三）预答复评估机制
要求各承办单位在拟定诉求答复环节，依托“荷灵”平台工单答复预评估功能，对办理措施及拟答复内容开展智能预审，为每一件诉求办理配备专属AI“质检员”。
（四）高位督办机制
针对跨部门疑难杂症，平台为各级领导生成专属视图，领导可一键签批、直接调度，高位推动问题化解。
五、转型成效与经验启示
经过一段时间的实践，我们的转型已初见成效：风险防控更主动，累计预警化解苗头风险2000余起，矛盾上行趋势明显减缓；服务效率更高，AI客服有效分流咨询，人工压力显著减轻；治理效能更强，同类诉求重复投诉率下降，群众满意度持续攀升。
回顾这段历程，我们有几点体会：第一，数智技术是工具，治理升级是目的。不唯技术论，而是将其作为发现问题、溯源治理的工具。第二，关口前移是关键，未诉先办是目标。主动向前一步，将工作做在群众开口之前，方能掌握治理主动权。第三，机制保障是基础，常态长效是根本。只有将成功做法固化为制度，才能避免“一阵风”，让主动治理行稳致远。
展望未来，我们将持续深化人工智能与基层社会治理的融合，不断优化“荷灵”平台功能，完善风险预警工作机制，努力让更多隐患被发现于初始、化解于未然，为平安贵港建设和高质量发展贡献更多的热线力量！以上是我的一些粗浅分享，不当之处，敬请各位领导、同仁批评指正。谢谢大家！
*本文根据贵港市大数据发展和政务局副局长周剑锋在2026城市政务热线发展论坛上分享的发言整理。