海南省人民政府综合服务热线12345管理中心原一级调研员 符凤莲

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！非常荣幸受邀来到北京与各位同仁共同探讨政务热线与城市治理创新这一重要课题。2026年是“十五五”规划开局之年，也是全国统一大市场建设向纵深推进的关键之年。在国内外经济格局深刻调整、区域竞争日趋激烈的背景下，包括城市治理在内的社会管理正在发生系统性、结构性变革。此时的12345热线早已超越传统政务服务范畴，全面覆盖民生、企业、社会、安全、生态、旅游等各个领域，成为城市治理不可或缺的核心枢纽。因此我们说12345热线一头连着国家经济发展的宏大叙事，一头连着社会管理、基层治理、百姓生活的柴米油盐。今天，我结合海南实践，围绕“政务热线驱动城市治理”谈几点思考。

过去我们理解的12345，更多是接电话、办投诉、解诉求。今天再看，热线的功能定位已经发生根本性跃升：它不再是简单的服务窗口，而是民情感知前端、政策生成源头、协同治理中枢、风险预警雷达。从治理逻辑看，群众参与国家治理、公共政策形成的完整链条是：识别需求—形成公共政策议题—协商解决方案—出台政策举措—执行落地—评估反馈—优化完善。

12345热线汇聚海量、高频、全场景诉求，天然具备成为公共政策“线索”与“起点”的独特优势。把感性、零散、具体的市民声音，转化为理性、系统、精准的治理举措，正是热线赋能治理现代化的核心价值。

当前，“诉求驱动的城市治理新模式”已形成广泛共识。热线一头连着群众急难愁盼，一头连着政府治理体系，通过民声汇聚、数据分析、闭环督办，推动治理从“被动处置”向“主动治理”“未诉先办”转型，从“部门分治”向“系统共治”升级。

2025年12月18日海南自贸港正式封关运作。海南自贸港建设对治理体系和治理能力提出更高要求。海南12345热线以“直通联办”为牵引，推动流程再造、机制重塑、数据赋能，走出一条具有自贸港特色的治理路径。

一是以机制创新破解协同堵点。“直通联办”核心就是打破层级壁垒、部门壁垒，实现直派基层、直达责任、联合处置、一办到底。三亚作为重点试点，将直通联办上升为“书记工程”，建立统一调度、统一派单、统一督办、统一考核机制，对高频事项、复杂事项、跨部门事项实行联合会商、现场办公、限时办结，真正做到接诉即办、快接快处。

二是以流程再造提升治理效能。通过智能派单、直派网格、首接负责、限时响应，大幅压缩流转环节。对紧急诉求、涉旅纠纷、噪音扰民、应急事件等实行快速处置，形成标准化、规范化运行体系，推动治理效率显著提升。热线不再是“中转站”，而是“调度中心”。

三是以数据赋能实现精准治理。依托热线大数据，定期形成民生分析、营商环境监测、旅游市场研判、风险隐患预警等专报，为党委政府决策提供依据。对季节性、区域性、苗头性问题提前预判、前置处置，推动治理从“救火”向“防火”转变，实现源头治理、系统治理。

作为全国首条由省级政府统筹运行、覆盖到县级能自接话务的省域12345热线，海南的热线省级统筹与城市治理走出了特色显著、亮点纷呈的不同路径。三亚就是很好的实例。

作为国内外知名旅游城市，近年来三亚无论节假日都是人流密集、诉求多元、舆情敏感，12345热线在旅游治理、营商环境、城市管理创新中发挥了不可替代的作用。

第一，构建旅游诉求快速处置体系。围绕旅游消费纠纷、退费投诉、服务质量、交通出行等重点，建立快速响应、先行赔付、闭环管理机制，实现游客诉求“接得快、辨得准、办得好、回得实”，有效维护旅游市场秩序和城市品牌形象，让“放心游”成为治理成效的直观体现。

第二，以热线优化营商环境。开通企业服务专席，整合政企沟通渠道，对企业诉求急事急办、特事特办，推动政策落地、问题破解、要素保障。通过热线收集企业痛点，推动政策优化、流程简化、服务细化，以一流政务服务支撑一流营商环境。

第三，推动热线与基层治理深度融合。将热线工单与网格管理、综合执法、督查督办联动，对反复投诉、久拖不决、群众反映强烈的问题挂牌督办、销号管理，用“小工单”解决“大治理”，用“小切口”推动“大变化”。

从三亚实例来看，12345热线工作的省级统筹是三亚完善城市治理的底座与支撑；三亚等市县的热线工作则是省级统筹在旅游城市的精准落地与场景延伸。两者互为支撑，形成全岛一盘棋的治理闭环。具体我们可见：

（一）省级统筹---三亚治理的“上层架构”。省级统筹为三亚提供制度、标准与资源支撑：一是全省统一的12345热线体系，实现“一号对外、分级受理、按责承办”，确保三亚诉求处置有章可循 ；二是构建12345+网格化+直通联办机制，将治理重心下沉，为三亚基层治理提供标准化框架与联动机制 ；三是整合全省资源，为三亚旅游市场监管、涉外服务等提供跨层级协同保障，筑牢治理根基。

（二）三亚特色---省级统筹的“城市样板”。三亚结合旅游城市特性，将省级统筹具象化、场景化，打造特色治理模式：一是聚焦旅游消费纠纷、涉外服务、景区应急等高频场景，如快速调解住宿退款、游艇消费纠纷，3分钟受理、当日办结，体现“接得快、办得实” ；二是依托省级统筹的直通联办机制，形成“区政府+执法+公安+N”联动执法，推动涉旅经营规范与信用评价，提升治理精度 ；三是上线“三亚放心游”平台，对接全省“海南放心游”体系，设立赔付资金池，实现游客维权全流程数字化，成为省级统筹在旅游治理的标杆实践 。

（三）双向赋能---全岛一盘棋的治理合力。省级统筹为三亚提供制度与资源保障，确保其治理不偏离全省轨道；三亚的旅游治理创新又反哺省级统筹，丰富全岛治理场景与经验，形成顶层设计与基层实践的良性互动，共同打造自贸港高效治理样板。

一句话概括：省级统筹定方向、立标准，三亚特色抓落地、出亮点，两者同频共振，共同织就自贸港精细治理的安全网与服务网。

一是进一步提升站位，把热线纳入城市治理总体布局。热线不是政务服务的“补充渠道”，而是治理体系的“重要组件”。要推动热线与数字政府、基层治理、平安建设、营商环境建设一体谋划、一体推进，真正成为党委政府听民声、察民情、解民忧、聚民力的主平台。

二是深化诉求驱动，完善从民声到政策的转化机制。加强诉求归集、分类、研判、会商，把高频问题转化为政策议题，把共性问题上升为制度安排，把典型案例提炼为改革举措，形成民有所呼、数有所析、政有所为、效有所评的完整闭环。

三是强化数字赋能，加快建设智慧热线。运用大数据、人工智能等技术，提升智能受理、智能派单、智能研判、智能预警水平，实现更精准感知、更高效协同、更主动治理，为“未诉先办”提供技术支撑。

四是持续深化直通联办，推动治理体系协同高效。进一步打通跨部门、跨层级、跨区域协同，压实属地责任、部门责任、主办责任，强化督办问责与成效评估，让协同治理制度化、常态化、长效化。

五是突出特色化发展，打造城市治理标志性成果。海南将继续立足自贸港定位，继续发挥12345热线在城市治理创新优势，以热线改革推动治理能力现代化，努力形成可复制、可推广的经验，为全国热线发展贡献海南方案。

立足十五五规划开局新征程，为更好地发挥12345热线城市治理核心枢纽作用，助力城市治理提质增效，我谨发出五点倡议：

一是强化统筹，站位全局，筑牢治理中枢。将12345热线全面纳入城市治理、数字政府建设顶层设计，强化省级统筹，锚定民生感知、政策源头、协同调度核心定位，健全制度保障，打通“民声诉求—公共政策—治理落地”全闭环，夯实诉求驱动治理的战略根基。

二是深化联办，破除协同壁垒。纵深推进跨部门、跨层级、跨区域直通联办改革，压实各方责任、精简流转环节、强化督查督办，有效破解部门推诿、多头处置等治理堵点，实现诉求快响快办、联办联处，全面提升治理协同效率。

三是数据赋能，推进精准治理。深挖热线海量诉求数据价值，强化趋势研判、风险预警、源头治理，推动治理模式从“被动响应”向“主动预判、未诉先办”转变，以数字赋能科学决策，助力城市治理精细化、智慧化升级。

四是坚守初心，聚焦民生实效。始终秉持以人民为中心的发展思想，紧盯群众和企业急难愁盼问题，优化服务流程、提升办理质效，以群众满意度、问题解决率衡量治理成效，以热线小切口破解民生治理大难题。

五是凝聚合力，共建共治共享。以热线为桥梁纽带，搭建政府、企业、群众、社会组织多元治理平台，畅通社会参与渠道，推动治理从政府单向发力向多方协同联动转变，构建全域覆盖、全民参与的城市治理新格局。

让我们以热线为纽带，以诉求为驱动，以治理为目标，不断提升城市治理体系和治理能力现代化水平，为热线高质量发展、城市高效能治理、市民高品质生活作出新的贡献！