2025年7月，习近平总书记在中央城市工作会议上首次提出建设现代化人民城市的目标，即“创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧”，就现代化人民城市建设作出全面部署。党的二十届四中全会明确提出“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’”，2025年6月，国务院办公厅出台《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，就规范提升热线服务作出明确要求。合肥市作为“千万人口、万亿GDP”的新一线城市，市12345热线践行“民有所呼、我有所应”服务宗旨，作为感知社情民意的“前哨”，在城市精细化治理方面发挥着越来越重要作用。

2025年，合肥市“8+N”渠道受理企业和群众诉求568.6万余件，同比增长12%；网络24.4万件，占总量4.3%，同比上升0.6%，诉求按期反馈率、化解率、满意率均超过99%；直接答复383.8万件、占比67.5%，转办184.8万件、占比32.5%，日均1.55万件；平均办理时长3.5个工作日。

一是完善受理渠道，更好发挥窗口作用。自2004年启用12345热线以来，持续推进资源整合和体系优化。2025年采用“双号并行+数据共享”模式对人社、邮政、妇联、共青团等4条热线进一步归并。同步完善整合国务院、省政府“互联网+督查”、人民网网友给省委书记、省长留言、省12345热线、消防隐患随手拍等“8+N”诉求渠道，实现“一口受理、一网通办”。历经多轮整合升级，已基本实现全域诉求“一号归集”，累计整合111条热线及226个网络渠道共计337个受理渠道，建成覆盖四级4080个办理单位的服务网络，现有话务坐席500个、话务员870人。以“总客服”窗口整合诉求渠道，实现“一号受理、全量归集”，深入推进“民意速办、接诉即办”。

二是强化精准分办，更好实现提质增效。按照“最小颗粒化”归类诉求事项，对合肥市级原有平台三级目录911个诉求分类重构，优化细化为五级3220个子分类，覆盖市场监管、城乡建设、生态环境、交通运输等13大类高频场景，实现群众诉求“精准定位、快速匹配”到具体承办科室，目前通过关键词识别、语义情感分析、历史数据比对等技术实现自动分类派单，派单准确率达99%以上，为“打得通、答得准、转得快、办得好”夯实基础。

三是提升办理实效，更好解决急难愁盼问题。出台《合肥市民声呼应十项办理举措》，不断完善接诉即办、会商联办、提级督办、现场直办等举措；创新实施“一部五中心”联席会商例会制度，破解部门推诿难题。建立“市级统筹、县区主责、部门协同、基层参与”四级联动机制，明确责任清单推动“重心下沉”；创新实施“三见”（见人、见现场、见结果）工作法，建立“7×24小时”服务机制，通过热线大数据梳理高频诉求并精准推送，实现协同联动。比如，在辅助决策方面，通过梳理5万多条“预付消费”诉求，发现商家存在“挪用预付费、卷款关店跑路、退费难”等问题，撰写预付消费诉求分析报告，推动出台《关于加强预付式消费管理的指导意见》，上线“合肥预付宝”平台1月余，2025年底入驻商家门店4100多家，有力解决预付消费热点问题。

四是数据赋能治理，更好提升城市精细化管理水平。依托DeepSeek本地化部署智能平台，通过数据监测预判周期性、季节性、规律性诉求并开展梳理分析，建立“日监测、周分析、月汇总、季研判、年总结”分析机制，及时撰写报告供市领导决策参考。比如，市12345热线中心聚焦城市精细化管理的物业管理、外墙脱落、城区活禽宰杀、停车难、小区环境卫生和城市环境治理的“六子”（盖子、牌子、柜子、杆子、亭子、箱子）、“六口两场”（家门口、校门口、店门口、医院门口、道路交口、城市出入口和商场、菜市场）、“三高两道”（高铁、高速、高架和主干道、河道）等高发诉求，2025年撰写此类专项报告40余篇，经市领导专题调度和市专班强力推进，属地和责任部门严格落实整改，有效解决城市治理难题。

城市精细化管理是持久战。12345热线在城市精细化治理中，正发挥着“治理中枢”和“桥梁”作用，诉求办理从“接诉即办”向“未诉先办”、从个案治理向溯源系统施治、从热线驱动到数智赋能预警等模式嬗变，汇聚城管、公安、交通、城建、林园、卫健、宣传、网信等各方治理合力，破解城市疑难杂症，推进市域共建共治共享的良好生态，努力实现“办好一件事”向“办好一类事”转变。

一是溯源穿透分析，协同联动破解难题。整合12345诉求数据与交通规划、人口分布、产业发展等多源信息，开展关联分析，精准识别预警区域性、行业性、季节性隐患，动态评估政策效果，推动资源优化和诉求治理。建立智能预测模型，聚焦城市治理难题，精准研判诉求趋势，实现风险前置干预。在解决跨区域、跨部门、跨层级的疑难诉求中，仅靠某一部门“单枪匹马”难以突破部门信息壁垒和内部制度规定，联动多方合力，构建联席共治共商机制，协同破解治理难题。

二是创新办理模式，群策群力为民解忧。一是印发《合肥市民声呼应工作十项办理举措》，健全办理制度，不断完善“一口收办、精准分办、接诉即办、急事急办、现场直办、专项深办、会商联办、提级督办、回访核办、智能协办”等十项办理措施。二是创新实施“一部五中心”联席例会制度，定期召开联席会，推动诉求联办、问题联商、风险联控，有效破解权责交叉难题。三是推广实施“三见”工作法，直面一线，面对面解决问题，一竿子插到底，不推诿不遮掩，解决企业群众急难愁盼问题。

三是强化数据分析，为决策参考辅助支撑。围绕市委市政府中心工作，常态化开展定期分析、热点诉求专报和突发集中性诉求速办机制，深度感知社情民意，对群众诉求深度分析，做到早发现、早报告、早处置。监测预判周期性、季节性、规律性诉求，研判分析撰写报告供市领导决策参考，同时为部门施策治理和政策评估提供数据支撑。比如，全年聚焦城市精细化管理、安全生产、市场监管、物业管理、生态环境，世界制造业大会、新能源汽车展、非理性诉求等诉求，撰写各类专报和情况报告130余篇，获得市委市政府领导批示达70余次，为部门调整政策和优化工作举措10余项。

城市发展理念转变，更需要注重以人为本，民生无小事，枝叶总关情。一个12345热线电话，一条网络留言，关乎百姓日常生活，更关乎城市精细化治理。

合肥市紧扣建设创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市目标，做到“大事不放松、小事不放过、难事不放弃”，埋头苦干、久久为功。通过全市上下对城市精细化管理“五大领域”持续治理，如今合肥城市环境卫生持续改善、交通秩序持续优化、功能品质持续增强、安全韧性持续巩固、文明素质持续提升，市民真切感受到城乡道路变干净了，交通秩序变通畅了，小区环境变整洁卫生了，公园变得越来越美丽了，市民文明素质越来越高了。

同时，合肥市12345热线中心通过积极参与城市精细化治理和认真办理好群众的每一件诉求，工作成效也得到社会各界认可，合肥12345热线中心荣获2024年度合肥市社会发展贡献奖先进集体；连续7年荣获人民网网民留言办理工作先进单位；2024—2025年连续两年获得安徽省12345热线话务员技能大赛团体一等奖；2025年11月，被推荐为“全国三八红旗手先进集体”候选单位。下一步，市热线中心将接续努力，踔厉奋发，为合肥市“十五五”良好开局，贡献热线力量。