2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）发布，明确提出要“强化对12345热线话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认同感与队伍稳定性”，这标志着国家层面已将话务人员的身心健康与职业发展，置于夯实政务热线基础能力的核心位置。

一线话务员是连接政府与群众的触点，其职业认同感和稳定性直接影响服务响应效率、工单记录质量和群众整体满意度。一个充满疲惫与冷漠的话筒，无法承载群众对美好生活的向往，更无法构建数字政府“以人民为中心”的核心价值，甚至还会加剧热线的管理成本，引发舆情风险。因此，这一问题理应进入热线管理者的核心议程。破解职业倦怠、提升队伍稳定性，已成为政务热线队伍管理的必答题。

基于此，本文在厘清话务员倦怠与不稳定原因的基础之上，评估其对政务服务体系的深层影响，并在政务热线的管理制度之外，尝试探索一条以技术赋能、职业增值、心理重构为核心的柔性干预之路，让每一位话务员都能重拾职业热情，让政务热线真正成为传递党心民意的温暖纽带。

（一）情绪劳动的隐形消耗

情绪劳动，是指员工在工作中管理自身情绪以符合组织要求的过程。话务员受理诉求时，既要对市民群众表达共情，又要保持专业克制，心理能量消耗本就显著，一旦遭遇不合理诉求或重复投诉，情绪消耗的强度更会陡然攀升。这种长期的内在冲突，正是话务员情绪耗竭的最主要诱因。

（二）职业晋升空间的狭窄有限

话务员属于执行层岗位，其职业发展通道相对狭窄。入职三年左右的话务员与入职三个月的新员工相比，主要成长点在于业务知识和服务技能熟练度的提升，而在岗位职责上没有显著差异；话务员晋升机会集中在少量的班组长岗位，质检、培训、数据分析等支撑类岗位，人员需求较少。这意味着，大部分话务员难以望见清晰的职业成长路径。职业认同感一旦难以建立，长期留任意愿自然随之动摇。

（三）身份认同的边缘化困境

在服务过程中，话务员没有直接处置权，其主要工作为记录、分类、转派工单，后续办理情况依赖于承办单位。话务员较难从诉求受理环节中获得直接的成就感。当一个人无法从自己的工作中获得价值感和认同，就很难保持长期的投入和热情。此外，约83%的政务热线采用外包用工形式，话务员与第三方公司签订劳动合同，这种身份落差也进一步削弱了话务员个人的身份认同感。

（一）服务质量产生波动

出现职业倦怠的话务员在疲惫状态下难以在整通电话中保持稳定的注意力，容易出现听漏信息、记错要点、分类判断失误等情况，影响工单准确性和流转效率；同时，话务员在服务过程中难以调动耐心和同理心，倾向于用最简单的方式、最快的速度结束通话，无法识别出市民群众的深层诉求。这些问题比较隐蔽，通过常规质检难以发现和甄别，从而使得工单质量下滑、办理偏差率上升，最终影响热线的诉求处办效果。

（二）团队氛围发生变化

长期职业倦怠将推动话务员主动离职，即便因故暂未离开，其工作积极性也已显著衰减。话务员持续流失，将直接增加政务热线的招聘培训成本。一名话务员从招聘到独立上岗通常需要经历筛选、培训、跟班、试岗等多个环节，时间成本较高；而尚未离职却已出现职业倦怠的话务员，则可能侵蚀团队整体工作氛围，其消极状态会在团队中悄然传递，给其他成员带来心理波动，最终形成负向循环。

（三）政府形象受损

话务员工作热情减退，通话中流露出冷漠、敷衍或距离感，即使市民群众的问题最终得到了解决，但服务感受会一直停留在市民群众的印象中，这是一种负面形象的积累。如果多次遇到冷淡的态度，公众就会形成“热线没有温度”的整体印象，这种不信任一旦形成，群众的诉求就会转向信访、媒体曝光等成本更高的渠道，一方面增加了社会治理的难度，另一方面也会直接损害政府的公信力。

话务员职业倦怠的根源在于情绪劳动隐形消耗、职业成长空间狭窄和身份认同的边缘感。通过强化考核、收紧纪律等刚性手段改善效果有限，政务热线应转变思路，以提升技术赋能、完善职业通道、强化人文关怀等柔性干预措施破解当下困局。其“柔性”的核心在于：为“倾听者”减负，通过多元化的方式对话务员形成持续、温和的支持，从而助力政务热线服务团队更加稳固。

（一）提升技术赋能

管理者可在不增加话务员的操作负担和监控压力的前提下，通过系统后台的隐性支撑，将机械性的工作向外转移，让人的精力精准投向最需要温度的环节。

1.双手解放：从“边听边记”到“专注倾听”

引入语音识别与自然语言处理技术，在通话过程中实时生成工单草稿、提取关键要素，话务员只需确认或微调，从而减少通话后的整理耗时。对重复来电自动关联历史工单、预填重复信息，避免话务员反复询问和录入。这一模式已在部分政务热线得到应用探索，其“柔性”体现为：不是要求话务员“更快地写”，而是让一部分书写被系统分担，让话务员更多专注于沟通本身。

2.心灵护航：从“沉默承压”到“被看见”

可在系统中引入轻量级情绪识别辅助功能，当通过声音和语速特征识别到话务员持续高压状态时，在工作屏弹出一句关怀提醒。这一机制的设计原则是“关怀而非监控”——不做考核依据，不上报主管，仅作为话务员自我觉察的辅助工具。其“柔性”体现为：关心人，而不是监控人。

（二）拓宽职业通道

针对话务员职业晋升空间有限的困境，干预的关键在于打破话务员的单一晋升路径，构建“多通道、可转换、能增值”的职业发展通道。

1.通道再造：从“单行道”到“立交桥”

在专业纵深方向，设置初级、中级、高级、专家级等专业层级，与薪酬待遇直接挂钩，让资深话务员不必脱离一线即可获得荣誉感；在横向拓展方向，打通话务岗与数据分析、知识库运维、培训讲师、质检等后台支撑岗位的流转机制，明确各岗位的能力图谱与转换标准，让话务员看到广阔的岗位转换空间。

2.即时赋能：从“月度考核”到“及时激励”

职业发展不仅取决于终点的晋升，也依赖于职业生涯过程中的成长感知，也就是说要让话务员觉察到自身的成长。可引入技能徽章、场景通关、案例贡献积分等游戏化机制，将工单质量、群众好评、疑难案例解决等日常工作表现转化为可视化的成长印记，通过适当的形式发布出来，让话务员在每一天的工作中都能体验到能力的提升。

3.知识共创：从“经验带走”到“智慧留下”

鼓励话务员将接线中积累的经验、典型案例、沟通技巧沉淀为组织知识资产，在班前会、团队活动的时候以轻松的方式分享出来，必要时邀请团队管理人员参与，让一线声音进入管理视野，增强话务员的专业自信。

（三）强化人文关怀

自我决定理论指出，人的内在动机依赖于三种基本心理需求的满足：胜任感、自主感和归属感。刚性管理只会加剧这三种需求的匮乏。热线管理者在强化人文关怀方面应多用心、多创新，让话务员在日复一日的服务中，重新感受到“我能胜任、我有选择、我被接纳”。

1.胜任感重构：从“不出错就行”到“我的专业被看见”

话务员的胜任感匮乏，源于其复杂的情绪劳动和临场应变，其在安抚激动市民、巧妙引导话题时所展现的专业能力，不太容易被常规质检发现。要重建胜任感，就必须将这些隐性的胜任力显性化、仪式化。例如，可以在一线团队中设置“闪光时刻记录员”，定期轮换，在不脱产的同时，留意并匿名记录当天听到的体现高明沟通技巧的同事片段。搜集3—5个典型片段，由班组长综合以上素材，在班前会时进行讲述，让话务员的专业具象化。匿名分享和场景化描述，营造了共同“在场感”，同时避免由上级直接点名带来的尴尬，让当事人获得超越金钱奖励的荣誉感。

2.自主感重构：从“必须调节好”到“我的状态我做主”

部分政务热线会定期组织强制性或变相强制参与的心理活动、减压培训，话务员可能会视其为另一种工作任务，而不能全身心参与，效果自然有限。关键还是要把调节状态的控制权，以无压力的方式交还到话务员手中。例如，政务热线可以打造“舒压区”“解忧角”。在远离工作区的地方开辟一个小空间，话务员可在班次间隙自行决定使用，无需审批。要保证不设签到表、不装摄像头、不联网、不做任何形式的使用分析。内部放置供随意涂鸦的白板、握力器、沙袋、搭配舒缓音乐的播放设备等，确保话务员在需要时能立刻进入，没有任何被观察感。这样的设计让话务员感受到有选择的权利，当一个人能为自己做出具体的决定时，其无力感就会被逐渐修复。

3.归属感重构：从“围墙外的外包”到“我们中的一员”

归属感的建立，关键不在于活动的形式和频率，而在于被尊重、被认可、拥有同等参与机会。如果仪式仅是形式，甚至带有施舍感，反而会强化边缘意识。因此，机制的重点在于丰富和落实非正式、平等、共同创造的细节。例如，为其创造主动服务机会：由一线资深话务员担任分享嘉宾，向需要处理群众诉求的基层执行人员、窗口工作人员分享实战技巧。以专家的身份与对方互动；赋予其微小决策权：在决定休息区的绿植种类、读书角的书籍采购、下午茶的零食品牌时，可邀请不同班组成员投票或提出建议，并公示采购结果。让话务员产生“我的意见能影响我们共同环境”的体验，对身份认同的强化远超实体的慰问品。