杭州市信访事务保障中心副主任 林满君
非常高兴今天能够在这个论坛上发言，一起交流探讨新时代政务热线的使命担当，共同谋划城市治理现代化的新思路、新举措。1999年6月15日，杭州开通了全国首个以12345为特服号码的政务热线。26年来，我们从一根电话线的“传声筒”，一步步发展成为全域全时、暖心贴心的民生服务综合体。杭州12345始终牢记习近平总书记“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的嘱托，一头连着千家万户的急难愁盼，一头扛着党委政府的责任担当。这些年，我们坚持以改革破难题、以机制提效能、以数字强支撑，围绕“接、办、析”三个关键环节持续发力，探索出一条以12345为枢纽、多方协同、精准高效的城市治理新路子。借此机会，向大家汇报三点做法和体会。
一、数智重塑“受理端”——畅通治理入口，以服务精度提升治理广度
12345的受理环节是城市治理的第一道关口。我们坚持机制创新和数字赋能双轮驱动，确保群众诉求“接得快、派得准、答得好”，为后续治理赢得先机。
1.扩容提质提速度，让诉求“接得快”。我们始终坚持人力为先、数字加持，双向发力提升受理能力。2026年，在市委市政府支持下，我们新增话务人员130多人，通过科学排班、动态调度、专项培训，打造稳定高效的受理队伍，人工接通率稳定在95%以上。同时，我们建立漏接电话主动回拨机制，设立漏电回拨专席，规范流程和术语，明确回拨时限，确保群众来电件件有回音。2026年一季度，漏电回拨率达100%，群众满意率99.47%，切实提升了服务覆盖率与群众获得感。我们还不断拓宽受理渠道。2025年，联合杭报集团推出基于AI大模型的智能问政系统“灵光小杭”，提供24小时在线服务。一年来回应群众提问近10万条，准确率达95.2%，有效分流简单咨询，让人工座席集中精力处置复杂诉求，服务更精准、更贴心。
2.知识引擎提精度，让诉求“答得准”。我们坚持市级统筹、部门共建原则，打通省市两级数据壁垒，建成统一的政务知识库，目前共发布条目12744条。配套升级语义搜索引擎，话务员可以“秒级”锁定答案，咨询件当场答复率达95%以上，群众满意率98.5%。同时，建立新政前置对接机制。针对新政出台、热点事件爆发，要求相关部门第一时间更新知识库，开展业务培训，安排专人驻场指导，从源头上保证政策解答精准规范。
3.制度流程提温度，让诉求“接得暖”。我们依托“民呼我为”数字平台，精细设置3295项智能分类小项，系统可在30秒内自动识别诉求核心，智能分类推荐准确率86.7%。针对常规事项，系统实现秒级自动分派，极大压缩中间流转环节，自动派单准确率保持在92%以上，真正实现群众诉求“一键直达、精准交办”，从源头上避免错派、漏派、迟派。在此基础上，我们不断完善制度保障。近两年来，陆续出台热线工作规程、话务员绩效考核管理办法等20多项制度，优化排班备勤、首接负责制、首接应答制、在线帮办、紧急扬言件处置等8项工作制度，构建起规范运行、质效提升、监督制约“三位一体”的工作体系，让热线运行有章可循、有据可依。
二、高效协同“办理端”——打通治理梗阻，以机制创新提升治理深度
“接得快”只是基础，“办得好”才是关键。办理环节是兑现群众期待、破解治理难题的主战场。我们聚焦跨部门推诿、职责不清等突出问题，构建权责清晰、闭环管理、分类施策的协同办理体系，努力让群众诉求“办得成、办得快、办得实”。
1.理清权责定边界，解决“谁来管”的难题。为实现精准交办，针对职能交叉的疑难事项，我们依托信访联席会议，构建“3+N”权责认定机制，即由市委编办、市司法局、市信访局加上行业部门，联合梳理细化权责清单，明确责任边界。例如，去年12345受理网络交易平台消费维权事项达11.5万件，直播带货、网约车、在线旅游退费等新型消费诉求持续攀升。但在处置过程中，我们发现新兴领域职责边界模糊，部门推诿扯皮、事项重复交办等问题突出。为此，市政府主要领导亲自协调研究，由三家单位会同市场监管局联合出台职责分工意见，从制度上理清监管责任，确保每一件诉求在最短时间内“找对门”。今年一季度，这类事项办理满意率同比提升6个百分点。与此同时，针对基层处置压力大的问题，我们建立无理诉求核销机制，优化热线资源，减轻基层负担。针对尚未明确主管领域的新业态事项，建立容错免责机制，由关联度较高的单位先行处置，办理结果不纳入不满意件、重复件统计，彻底打通诉求流转堵点，确保群众难题“有人接、快速办、不搁置”。
2.闭环督办促落实，实现“治未病”的效果。我们对不满意件实行“双轨回访”闭环机制：先由承办单位自查自纠、主动整改，再由受理中心复核督办、兜底问效。既赋予基层自纠权限，也压实末端办理责任。更重要的是，我们不满足于就事论事、个案消耗，坚持举一反三、以案促治。从运河边一棵无主树木的管护争议，到出台全域绿化养护清单；从一口无主通信窨井的权责纠纷，到建立全市窨井长效管理机制——真正做到“解决一个诉求、规范一类问题、完善一套制度”，让热线工单从“问题清单”转化为“治理清单”，把群众诉求呼声变成治理提升的强大动力。
3.助企纾困解难题，跑出“办成事”的速度。优化营商环境是城市治理的重要一环。我们主动靠前、精准发力，让12345热线成为企业信赖的“护航员”。我们紧紧围绕国务院“高效办成一件事”工作要求，设立33个为企办实事服务专席，同步优化涉企诉求智能标签体系，快速识别各类问题，实现工单精准派发。针对跨部门、跨层级的复杂难题，建立常态化联合会商机制，每周定期研判、专项协调。2025年专项协调679次，受理涉企事项超30万件，一次性化解率达到99.34%，切实为企业发展排忧解难、保驾护航。
三、数据赋能“研析端”——驱动治理跃迁，以未诉先办提升治理高度
城市治理的核心在于防患于未然。我们深挖数据富矿，构建数据互通、预警前置、决策支撑的研判体系，让热线成为感知城市治理脉搏、辅助科学决策的智慧中枢。
1.打通数据壁垒，实现资源互通、协同共治。我们立足“民呼我为”体系，建立定向数据共享机制。在涉企服务方面，与市审管办打通数据壁垒，实现306项营商环境目录分类与223项“企呼我应”标签精准对应；与市场监管局信息互通，同步企业主体数据，实现涉企事项自动校验、精准分类，有效提升服务质效。在联动治理方面，深化与110双向联动，共享公安人员信息库数据，制定执法指引，对恶意骚扰12345行为进行上门告诫处置。同时建立党建引领、业务协同、遇事会商的工作机制，推动热线从单兵作战转向协同治理，凝聚治理合力。
2.强化风险预警，做到源头防范、靠前化解。我们坚持预判在前、预警在先，升级平台预警功能，围绕扬言件、紧急件、治安类、重点发生地、企业风险等5大维度建立研判模型，形成“事前分析预警—事中强化跟踪—事后总结升级”的闭环工作机制。通过实时监测、动态分析，提前发现矛盾隐患，推动治理从被动应对向主动防范转变。
3.深化分析提报，当好参谋助手、服务科学决策。我们建立常态化数据分析报告机制，从海量工单中找准治理短板、民生痛点。2025年，共形成专题报告74篇，提报重要信息17篇，专项分析50篇，各类日报、周报、月报295份，市领导摘报12期，其中市长批示36件次，推动了房产交付、生态环保等一批热点问题转化为政策举措，让数据真正成为决策的重要依据。
四、结语
各位同仁，26年来风雨兼程，杭州12345始终以治理创新为己任，以群众满意为追求，探索一条具有杭州特色的热线赋能城市治理之路。新征程上，杭州12345真诚期待与各兄弟城市互学互鉴、携手共进，为推进城市治理现代化贡献更多力量。谢谢大家！
*本文根据杭州市信访事务保障中心副主任林满君在2026城市政务热线发展论坛上分享的发言整理。