鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局党组成员、副局长 彭军
我来自一座以温暖著称的城市，我们亲切地称之为“暖城鄂尔多斯”。鄂尔多斯，蒙古语意为“众多的宫殿”，位于内蒙古自治区西南部、黄河几字湾腹地。全市总面积8.7万平方公里，常住人口224万人，是国家规划中呼包鄂榆城市群的重要组成部分，也是内蒙古自治区的“顶梁柱”和“排头兵”。2025年，全市地区生产总值超过6100亿元。
鄂尔多斯是一座因“能”而兴的塞北重镇，拥有得天独厚的资源禀赋。煤炭储量占全国的六分之一，天然气储量占全国的三分之一，是国家战略层面确定的大型煤炭基地、大型煤电基地以及“西气东输”的重要枢纽。当前，鄂尔多斯市正以绿色转型为笔、以产业升级作答，聚力打造能源、现代煤化工、新能源装备制造、羊绒四大世界级产业集群，在高质量发展的赛道上加速奔跑。
鄂尔多斯也是一座“景”秀于外的文旅名城。这里自然与人文交相辉映：成吉思汗陵诉说着一代天骄的草原传奇；响沙湾以“会唱歌的沙子”奏响大漠天籁；萨拉乌苏遗址揭开了数万年前“河套文明”的神秘面纱。全市坐拥2个5A级、29个4A级和14个3A级旅游景区，先后荣获“中国优秀旅游城市”“国家文旅消费示范城市”等多项国家级殊荣。
鄂尔多斯还是一座“遗”韵流长的文化之城。千百年来，农耕文明与游牧文明在此碰撞交融、和合共生，孕育出独具魅力的地方文化瑰宝。漫瀚调高亢悠扬，唱尽黄河两岸儿女情长；短调民歌质朴情深，回荡着草原深处的牧人心声；鄂尔多斯婚礼庄重热烈，演绎着蒙古族最浪漫的仪式感。上述璀璨的非物质文化遗产均已列入国家级名录。随着夏季临近，我们诚挚邀请大家到鄂尔多斯做客，亲身感受暖城的真挚情意。下面，我围绕“政务热线驱动城市治理创新”这一主题，分享我市的一些做法和经验。
一、建强热线管理队伍
众所周知，热线服务质量的高低、办理效率的快慢，关键在于工作队伍。我市始终坚持严管与厚爱同步发力，全方位健全热线工作队伍。
在组织架构上，我们建立了一个行政科室牵头、五个事业科室分工协作的运转体系，完整构建起受理、派单、督办、评价、分析等全链条闭环。
在人员配置上，全市共有157名工作人员，全部定岗、定人、定责。其中，行政人员19人，一线话务人员79人，回访人员9人，质检人员7人，负责分转派单人员10人。此外，还有30余名公积金、社保、医保、交通等领域的专职人员。
在队伍管理上，我们主要开展了三方面工作：一是用文化凝聚人心。紧扣“以人民为中心”的服务理念，确立“暖心服务”的工作目标，常态化组织团建活动、文体活动和集体学习，缓解工作压力，增强团队归属感。二是用激励激发活力。建立常态化的评价机制，每月评选“明星话务员”和“优质回访人员”，予以公开表扬和正向激励，对工作认真、负责、优秀的人员优先提拔至班组长岗位，并相应提高工资待遇。三是用关怀温暖人心。合理优化夜班及节假日排班，建成职工解压室，定期开展心理健康辅导，落实员工生日关怀、节日慰问等人性化举措，全方位保障职工的身心健康。同时，我们合理划定管理底线，建立容错纠错机制及电话回拨纠正机制——话务员在通话结束后如发现自己表述有误、存在漏洞或工单录入不完善，可以主动回拨纠正，质检环节不会因此扣分。我们鼓励话务员担当作为、大胆服务。
二、构建标准化受理体系
依托这支队伍，我们从标准化、规范化两个维度提升热线服务水平，围绕设备标准、沟通服务、渠道拓展、业务培训四个方面全面规范办事流程、统一服务标准、提升源头质效。
第一，统一受理标准，提升源头质效。我们结合辖区内高频热点诉求，严格按照“政府监管事项”“市场自主调节事项”“个人自主义务事项”三类事项进行边界划分。对属于政府监管职责的，依法予以受理；属于市场调节或个人义务范畴的，通过引导、劝解或告知其他社会渠道的方式处理，不盲目大包大揽；对超出法定职责范围的诉求，即通常所称“不合理诉求”，不予受理，并告知引导至其他适当渠道。在此基础上，我们进一步梳理各类诉求的受理与不受理情形及其法律依据，以典型案例为基础形成《12345热线标准化派单指南》，统一派单标准、答复口径和登记要素，从源头上提升派单精准度。上述“三统一”确保了所有话务员对同一类型的诉求做到统一派单标准、统一答复口径、统一登记要素。
第二，细化场景话术，彰显服务温度。我们根据诉求类型分类制定标准化工作流程和个性化沟通话术。针对群众政策不理解、办理结果不满意、情绪急躁等常见场景，专门设计了安抚话术、解释话术和引导话术，既讲清“是什么”，更说明“为什么”。同时，同步搭建动态业务知识库，安排座席和日常巡检人员随时关注政策变化和热点问题，及时联系承办单位上传更新知识库信息，确保政策口径一致、答复内容准确、服务标准统一。
第三，整合渠道资源，实现“一网通办”。我们将人民网“地方领导留言板”、中国政府网、国家政务服务网、蒙速办、市长信箱、“随手拍”等网络平台与12345热线进行深度融合，全部纳入“接诉即办”工作管理体系，变“分散办”为“集中办”，变“多头转”为“一口派”。同时，严格落实漏话回拨机制，对话务高峰时段未接通、中途挂断或遗漏接听的电话，逐一进行回访核实，确保群众诉求不漏接、不遗漏。2025年，全市累计受理企业群众诉求118万余件。
第四，分层分类施训，强化业务能力。我们综合运用集中培训、专项授课、结对帮扶等方式，建立全链条能力提升机制。对新入职人员采取模拟接线与实操考核相结合的方式，确保合格上岗。同时，常态化夯实话务员的日常业务能力，每天坚持开展岗前、岗后“一刻钟培训”，进行政策解读、案例分析与话术演练。上述工作由班组长在科长的带领下组织开展，提前备课，每天聚焦一个行业、一个领域或一个专题，全年持续推进。针对工作短板、政策更新及高频难点诉求，实施精准靶向培训和集中复盘提升；针对个性化问题，开展小班辅导和新老结对帮扶，以常态化、系统化的培训推动服务能力的稳步提升。之所以详细陈述话务员队伍建设的情况，是因为建设一支高素质的话务员队伍是做好热线工作的基础。前端派单精准了，后续的派单、分析、统计乃至督办工作都会更加顺畅。
三、实行精准化派单管理
在实现精准受理的基础上，工单的快速、精准派发直接决定办理的速度和质量。
一方面，我们全面梳理权责清单，完成全市重点办理事项共7000余项的梳理工作，形成精准派单目录，清晰划分各部门、各单位的监管职责，有效解决了职能交叉、边界模糊等突出问题。
另一方面，建立疑难会商研判机制。针对游民问题、管理盲区、职责界定不清等事项，召集业务骨干进行集体会商，集中研判，精准划分责任，明确派单方向。
四、提升诉求高效化办理
诉求办理的绩效直接关系到群众的获得感。今年，我们在考核指标中新增了“联系服务群众”评价项——每个工单转办后，在回访时首先要询问承办单位是否与来电群众进行了联系。此举旨在推动工作重心从“快速办结”向“精细化服务”深度转变。精细化服务应贯穿诉求处置的全过程：既体现在前端接听受理的规范严谨，也落实在部门办理的务实高效，更彰显于催单、补单后的及时回应以及合并群诉工单后的逐一反馈。对于延期工单，需详细说明原因并进行耐心解答。通过悉心服务提升群众的体验感，以主动沟通提升群众的满意度。今年以来，群众咨询工单办理进度的诉求量大幅下降，降幅超过30%。这充分说明：只要我们主动深入联系群众、快速及时响应群众、真心实意对待群众、耐心细致服务群众，群众就会更加理解、信任和支持我们的工作。
五、建立差异化分类回访机制
为更好地落实国办66号文件中关于“实行分档分类考核评价，不片面追求完美”的要求，我们建立了分类回访机制。具体而言：对于政策咨询类和建议类诉求，不征求解决率和满意率；对于已解决但诉求人不认可且能提供相关佐证的诉求，不征求解决率评价；对于行政调解类、已进入行政执法程序或司法程序的诉求，不征求解决率和满意率；对于因国家重点项目、城市规划、历史遗留问题等客观因素造成的疑难工单，也不征求解决率和满意率，仅做客观、实事求是的反馈。
六、发挥多元化治理作用
随着热线事业的不断发展，其功能定位持续拓展升级，已不再局限于解决群众诉求的个案，更是创新社会治理、优化营商环境、服务经济社会发展的重要平台。同时，我们也将其定位为宣传党的主张、解读政策法规和普及规则意识的重要阵地，在服务民生、服务发展、服务大局中发挥着多元治理效能。
“两代表一委员”走进12345热线。近两年来，我们构建了“两代表一委员”在12345热线的履职通道，让党代表、人大代表、政协委员常态化走进热线，主动了解社情民意，并建立“每月一题”工作机制，形成“精准选题、集中议题、共同破题”的闭环工作模式。
在精准选题环节，依托热线诉求数据库，从诉求量、办理难度、群众评价等维度筛选点多面广、疑难复杂、久拖未决的问题，形成月度候选题库。在此基础上，由市委办组织热线、行业主管部门及代表委员召开研判会，结合政策导向和年度重点工作，确定每月主题。例如，我们近期先后开展了物业管理和文旅方面的专题。在集中议题环节，围绕选题选取挂账工单交办给代表委员，由其明办督办。其中，代表委员的遴选尤为关键——我们通常选择某个行业或部门的主要负责人，如乡镇党委书记、副区长、交通局局长或医院院长等，他们作为代表委员，回去后能够高效推动相关问题的解决。每次研究结束后，我们形成专题报告，精准梳理问题，共同提出对策建议及整改路径。每期报告均呈送市委书记、市长，两位主要领导均予批示，随后由分管副市长牵头推动落实。
热线与融媒体中心联合推出《暖城聚焦》栏目，依托热线数据库进行选题，建立“线索征集—全媒曝光—限时整改”的闭环管理机制。选题由分管政法委的市委副书记亲自审定，由融媒体中心进行拍摄，其中部分内容采用暗访方式。栏目于每周三播出。播出当日下午，通知涉事旗区或部门的党政班子集体收看，记者跟拍收看情况。收看结束后，主要负责人或相关负责同志必须面对电视台镜头表态，说明整改措施和时限。该栏目已播出50余期，解决了大量困扰城市发展的历史遗留问题。2024年，《暖城聚焦》栏目入选中国新媒体大会“媒体+”十大优秀案例。
“接诉即办+”多元治理新模式。我们持续深化“接诉即办”加多元治理模式，与组织部、社会工作部合作，依托“一表通”与热线平台实现数据打通。“一表通”为每个网格员配备专用账号，要求网格员在日常巡检或巡查过程中主动发现问题。网格员只负责发现问题，通过账号上传现场照片并简要描述诉求内容，平台则通过“接诉即办”系统进行派单和转派。我们借鉴北京“街道吹哨、部门报到”的做法，鼓励网格员积极发现问题，并在考核中予以正向激励：若网格员先于市民发现问题，市民的后续订单排列在网格员之后；若市民先发现，网格员后才发现，则网格员的订单排列在市民之后。考核时据此排序，以此压实网格员的责任，努力将问题矛盾化解在萌芽状态、解决在一线。
七、延伸服务治理模式
时至今日，热线服务已拓展至更广泛的领域。我们积极创新服务模式，推动力量下沉、服务前移，探索设置“场外专席”，打破传统“坐等来电”的固定模式，让热线服务走出大厅、走向一线，真正实现“哪里有群众需求，哪里就有热线服务；哪里有民生难题，哪里就有响应处置”。
针对冬季供暖诉求集中、处置时效要求高的特点，我们联动供暖企业专设供暖服务专席，实现话务受理与现场处置的无缝衔接，确保供暖问题“快接、快派、快修、快复”。
针对农民工欠薪诉求量大、我地园区及企业众多、工程项目频繁的实际，我们专门设置欠薪处置专席，实现线索的即时核对、信息的快速核查和问题的靠前处置，切实打通维权服务的“最后一公里”。
各位同仁，12345热线是联系党委、政府与广大人民群众的“连心桥”，责任重大，使命光荣。下一步，我们将学习借鉴各地先进经验，持续补短板、强弱项，不断优化办理流程，提升队伍素质，创新服务模式，努力将12345热线打造成为群众满意、企业认可、政府放心的优质民生品牌。
*本文根据鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局党组成员、副局长彭军在2026城市政务热线发展论坛上分享的发言整理。