安阳市政务服务中心党委书记、主任、一级调研员 宋光明

大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家分享安阳市在12345政务服务便民热线工作中的一些探索与实践。

习近平总书记强调，要“走好新时代网上群众路线”。12345热线，是新时代党和政府联系群众最直接、最便捷的桥梁。安阳市12345热线自2002年成立以来，二十多年如一日始终坚持倾听民声、反映民意、集中民智，构筑党委政府和群众之间的“连心桥”。近年来，安阳市12345热线坚持标准化建设、制度化创新、数智化赋能，主动融入基层治理，服务城市发展，丰富和拓展了“党建+网格+大数据”的内涵。

下面，我从三个维度与大家交流。

我们始终将标准化建设作为规范工作的有力抓手，在成功创建国家级、省级社会管理和公共服务综合标准化试点单位的基础上，持续深化标准化建设成果。我市于2019年编制发布《12345政务热线服务与管理规范》，该标准涵盖热线受理、督办、数据分析与结果运用、监督、评价与改进等全流程业务，填补了河南省政务热线标准的空白。2023年编制发展的安阳市《12345政务服务便民热线数据分析规范》，对12345热线数据基本要求、分析目的、数据来源、数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督、评价与改进等方面进行规范，填补了河南省行业同类标准的空白，相关内容与2024年发布的《政务服务便民热线数据应用指南》国家标准高度契合。2021年，我市颁布实施的《安阳市政务服务条例》，将包括12345热线在内的政务服务工作进行细化，将成熟的制度和做法以法律的形式固定下来，安阳市成为深化“放管服”改革以来全国首个就政务服务进行专门立法的设区市，2025年该《条例》荣获第七届“法治政府奖”。同时，安阳市委市政府办公室出台《进一步加强12345政务服务便民热线办理工作实现更方便更快捷更高效目标的意见》，以规范性文件的方式统一全市热线办理“受理、转办、办理、回访”全过程工作要求。

安阳市“以标准为引领、以法律为保障、以制度为补充”的制度体系，为12345热线工作高质量开展奠定了坚实的基础，首创“互联网+政务+金融+多场景便民应用+标准化”的政务服务模式，被人民日报《内部参阅》刊登；安阳市12345热线获评全国政务热线“A+”等级。

安阳市聚焦民生诉求，在系统性重塑12345政务服务便民热线及其网络平台基础上，自2024年5月起，建立建立民声网络电话服务“未诉先办”月调度机制，形成了“市委调度、精准选题、督导推动、闭环治理”的系统治理模式。截至目前，我市围绕群众关心关注的热点、难点问题开展19次月调度，同类问题日均诉求量平均下降27%。中共中央社工部、新华社、《人民日报》《中国纪检监察报》《党风廉政建设》《中国城市报》《河南日报》等媒体分别进行报道。主要做法有以下几个方面：

（一）聚焦党建引领，以小见大抓统筹谋划。坚持“书记抓、抓书记”，市委书记每月现场调度，分管市级领导统筹推动，示范带动各承办单位主要负责同志亲自抓、负总责，特别是群众诉求量较大的部门坚持每周研究群众诉求办理工作，切实把党的政治优势、组织优势、制度优势转化为基层治理强大效能。比如，针对群众反映强烈的物业管理问题，以新兴领域党建为切入点，推动市区542个物管小区全部成立物管会，并纳入社区党建工作范畴，有效解决了部分物业“无人管、管不好”的问题。

（二）聚焦数据赋能，以小谋大抓流程优化。坚持数智引领、提升效能，依托12345热线大数据分析系统、安阳市基层治理平台，聚焦群众反映普遍、基层解决有难度、同比或环比上升明显的问题，每月确定1个调度主题，选取40—60个典型工单进行现场调度研究推动，切实做到“民有所呼、我有所应”。同时，聚焦12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”，整合归并42条非紧急热线，实现与纪委民声服务微信群、110报警平台互联互通，构建包含907家二级、三级用户的市县乡“横向到边、纵向到底”全过程一体化办理矩阵，有效提升服务群众能力。

（三）聚焦上下联动，以小治大抓系统治理。坚持线上、线下两个维度同向发力，全力以赴推动“事要解决”、群众满意。一方面做好线上系统构建，通过市委书记高位调度、市直部门现场参与、县区视频在线的模式，针对随机挑选的主题工单，承办部门现场汇报工单及同类问题办理情况，并通过现场回访进行复盘研究。另一方面做好线下专项治理，围绕线上调度提出的整改要求，建立问题清单、督办清单分别向主责单位、纪委监委移交，最大限度整合线下各级各部门各行业人财物力，向基层网格集中，系统解决同类问题，实现触类旁通、举一反三。比如，深入开展电动自行车“一件事”全链条整治，新建电梯阻停器20511台、电动自行车充电端口38万余个，因电动自行车引发的火情报警下降60%，群众满意度大幅提升。

（四）聚焦关口前置，以小防大抓源头治理。坚持抓早抓小、抓源治本，坚决避免小事件演变为大问题。一方面，建立群众诉求监测预警、指挥调度等机制，实时分析群众反映的苗头性、趋向性问题。比如，针对往年一到夏季就会有居民反映停电停水问题，通过专题调度，安排市纪委监委牵头破解小区临时用电问题，推动15个小区实现“临转正”，受益群众14973户，同时推动小区完成相关验收、助征非税收入2.8亿。另一方面，以推广“三不五到我来管”“双提双知”工作法等为抓手，全面推动“未诉先办”工作机制向基层延伸，妥善解决群众反映的突出问题，切实把各类矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态。比如，为有效解决长期困扰群众的“不动产办证难”问题，先后两次专题调度，按照“群众无过错即办证”原则，推动市辖区107个小区具备不动产证办理条件，惠及群众十万余户，受到群众广泛好评。

（五）聚焦常态长效，以小成大抓机制完善。坚持举一反三、建章立制，在实践中边探索边完善，逐步形成了“市委调度、精准选题、督导推动、闭环治理”的系统治理模式和“以数据分析为依据、以具体工单为支撑、以承办单位为主体”的选题机制、“问题、督办双清单”的移交机制、“调度、整改、督办”的闭环落实机制等配套制度。同时，针对月调度中的复杂疑难问题、历史遗留问题，建立重点问题调处机制，由常务副市长组织相关部门统筹协调，推动解决，进一步扎紧了调度闭环，切实通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理，不断提升党建引领基层社会治理水平。

2025年3月，我市被确定为河南省党建引领基层高效能治理平台建设整体试点。我市坚持“简便、务实、管用”原则，以12345热线平台为基座，整合综治网格、公安视频云等资源，建设“市县乡村网格”五级贯通的基层治理平台，于2025年8月在全市推广应用，为全市基层治理工作提供了数智支撑。

一是系统框架基本建成。平台集成分析研判、指挥调度等八大核心功能，实现事件精准派发与高效处置，构建基层治理“一张图”，做到“一屏观全域”。

二是网格治理效能初显。全市划定网格1.2万余个，录入网格员2.4万余名。平台上线以来，累计下发巡查任务143万余次，排查安全隐患6万余条。参照12345热线办理闭环机制，事件实现全流程闭环管理，上报协同事件4.9万余件，办结率超94%。同时，平台开设有“未诉先办”模块，可将基层解决有难度的问题纳入“未诉先办”月调度选题范畴，通过高位调度解决，形成巡查发现、精准分派、居间协调的高效处置机制。

三是强化部门协同创新。平台与市纪委监委“民声监督微信群”深度对接，将7000余个微信群纳入虚拟网格，AI抓取150万余条群众诉求并推动处置，实现舆情风险早发现。基层治理平台与市房管中心“智慧物业”北关区无人机、滑县智慧城市、殷都区视频分析等平台完成对接，依托物联感知实现隐患智能发现，完善基层治理生态。

高质量发展、高效能治理互为条件、互为促进，且永无止境。12345热线作为基层社会治理的重要工具，要在自身建设、整合资源、创新机制、数据赋能上积极探索，实现12345热线从“接诉即办、高效服务”向“未诉先办、主动治理”跃升。