保定市行政审批局综合科科长 王铁铸

保定地处京津冀协同发展核心区，城乡并存、农业比重较高。从12345热线诉求来看，保定乡村治理呈现三个特点：

一是矛盾纠纷交织叠加，化解难度大。邻里、宅基地、土地承包等纠纷占农村诉求七成以上，历史遗留多、法理情理交织，单纯行政手段难以根治。

二是政策咨询与民生保障类诉求占比较高。有别于北京“提质”类诉求，保定农村更集中于低保、危房改造、惠农补贴等“兜底”类政策的咨询和申办。

三是涉农诉求具有明显的季节性、突发性。春耕农资纠纷、汛期危房排查、秋收秸秆处理等集中涌现，考验热线部门快速响应和跨部门协同能力。

针对以上三大特点，我们建立专项报告机制，对重点领域分类建账、动态跟踪、深度研判，定期形成《矛盾纠纷问题分析报告》及“回头看”跟踪报告，呈报市委市政府，为科学决策、源头治理提供数据支撑。截至目前，已累计报送相关分析报告43期。

我们不仅仅把热线作为一个派单、回访的中转站，更将其打造为社会协同治理的“总枢纽”。我们探索建立了一系列“热线+”联动机制：一是构建“热线+文旅”10分钟快处机制。假期期间文旅人员进驻热线值守，接到涉旅诉求后10分钟内对接并限时解决，满意率100%。相关做法获国家文旅部肯定，典型经验在《文化市场综合执法简报》刊发，擦亮了“这么近，那么美，周末到河北”文旅名片。

二是建立“热线+交警”快处机制。交警力量前置热线驻场办公，针对违章停车、交通拥堵等高频问题接诉即动。通过设置“可变车道”、建立“通学码”预约接送机制等举措，路段平均车速提升10.2%，通勤高峰拥堵指数降幅居全国首位。

三是建立“热线+供热”快处机制。供暖季前提前建立快速处置机制，设置5个供暖专席。主城区平均办结时长由3.58天缩短至2.1天；主城区以外办结时长由4.82天缩短至0.67天，将群众“烦心事”变为“暖心事”。

四是设置系列服务专席。目前已开设手语、民营企业、医保、公安、供暖等6个专席。其中手语专席自2024年7月开通以来，受理残障群体诉求245件，解决率100%，受到省市领导高度评价。

在深化矛盾纠纷化解方面，热线已成为“枫桥经验”的重要实践平台。2025年热线受理诉求257万余件次，同比上升7.03%，信访总量同比下降41.3%，信访工作获评全省优秀。具体形成了四项联动机制：

一是深化“热线+信访”联动，开创“未访先防”新范式。建立热线“3+3+3”矛盾纠纷化解预警机制，从人群、问题、办理三个维度标注信访风险，构建黄、橙、红三级预警体系，通过“分流一批、化解一批、稳控一批”每年减少约1万件信访事项。目前已累计向市信访局报送30期报告，梳理重点事项157项、重点人员294人，已化解150余件。

二是强化“热线+政法委”协同，防范化解重大涉稳风险。2025年3月争创国家级试点，联合印发联动工作机制，将热线中的危险信号及时转化为风险预警，推动社会治理从事后处置转向源头治理。目前已累计推送涉众投诉74件、扬言制造案事件等734件、其他涉稳情况3件。

三是深化“热线+公益诉讼”机制，筑牢民生法治保障。制定线索关键词指引，实现线索智能识别、定期推送，检察机关依法研判后通过公益诉讼等方式强化监督。目前已在生态环境、食品安全、残障权益等领域累计立案145件。

四是健全“热线+人民调解”联动机制，让专业人解决专业事。2025年9月建立联动机制，实现诉求与人民调解精准对接。以麻核桃销售纠纷为例，引入行业协会参与调解，实现人民调解、行政调解、司法调解协同联动，诉至法院的相关纠纷同比下降35%。

我们始终把提升办理质效作为“接诉即办”改革的核心抓手，聚焦方法创新、平台支撑、主动治理、案例倒逼、高位调度、总体评价等关键环节，形成从办好一件事到解决一类问题的闭环管理机制，切实把诉求办理的“后半篇文章”做细做实。

一是推行“四问”工作法：核心—原因—方案—成效，由“接线”变“办事”。

二是打造全流程数字化监管平台：全流程闭环，“接派办督评用”六位一体。

三是实施“每月一题”机制：集中攻坚高频问题，推动“未诉先办、主动治理”。

四是建立典型案例库：以案促改、以案促治，以典型案例推动实现主动治理、源头治理。目前已入库3800余件。

五是市政府常务会议定期专题调度：坚持每月专题研究“接诉即办”工作，推动解决了物业费水费捆绑等一批“硬骨头”问题。

六是质效画像评价：数据赋能评价，定期对承办单位群众诉求办理情况进行质效分析（画像）。

为方便挖掘出多维度、深层次的信息，我们将数据标注作为打牢热线数据基础、提供决策参考和评价依据的关键工作持续推进，建立规范的标注体系，对诉求反映出来的政策偏差、灾害隐患、侵害群众利益以及承办单位的敷衍应付、为民服务能力不足等问题精准定性，截至目前已提炼出定性标签90余个，标注工单73万余件次。

为确保接诉即办改革落地见效、群众诉求真办实办，我市坚持把监督问效贯穿工作全过程、各环节，着力构建制度管总、纪委督责、媒体监督、执法联动四位一体的刚性约束体系，以严督实考倒逼责任落实、质效提升，推动为民服务从“有回应”向“办得好”转变。

一是强化制度保障，以立法夯实改革根基。2023年，我市正式颁布实施《保定市接诉即办工作条例》，这是我省首部规范“接诉即办”工作的地方性法规。《条例》明确了接诉即办工作的基本原则、职责分工、办理流程、监督考核等内容，将首接负责制、限时办结制等核心机制上升为法律规定，为接诉即办改革提供了坚实的法治保障。《条例》实施以来，全市接诉即办工作的规范化、法治化水平显著提升，各承办单位依法履职意识明显增强。

二是强化“热线+纪委”协同，构建双向督办刚性约束。将接诉即办纳入市纪委监委专项监督，实现平台与监督系统双贯通、数据全透明。市纪委监委制发多项联动监督文件，健全“室组”“组组”“室组地”联动机制，统筹监督力量，精准发现不作为、慢作为等问题，严肃追责问责，让热线“长牙带电”，压实各级履职责任。2025年，全市各级纪检监察机关重点跟进监督群众（企业）通过12345政务服务热线反映的诉求4547件，组织召开专项调度会数327次，下发工作提示数1426个、督办函数997个、纪检监察建议书数72个，监督推动解决具体问题4527件（其中涉企问题988件），给予党纪政务处分43人，给予组织处理70人。

三是强化“热线+媒体”协同，拓宽公开透明监督渠道。健全热线与媒体联动宣传监督机制，聚焦群众急难愁盼与高频难点问题，邀请相关承办单位走进直播间、公开回应诉求、现场答疑解惑，主动接受社会监督与舆论监督，以公开促公正、以监督促落实，切实增强政民互动互信，推动一批堵点难点问题加快解决、见底见效。

四是热线+行政执法监督联动，提升依法行政工作质效。以热线群众诉求为重要抓手，建立行政执法问题线索快速移送、核查处置机制，有针对性开展专项执法监督行动，重点核查执法不规范、不公正、不文明等问题，强化整改问责、健全长效机制，持续提升行政执法规范化、标准化、法治化水平。

保定“接诉即办”改革取得一定成效，简单总结为：

全力用好接诉即办，解决人民急难愁盼。

“四问”诉求产生根源，标签标注民生痛点，

正反典型案例剖析，助力基层举一反三。

依法治理正风肃纪，多维监督热线带电。

深度参与社会治理，“枫桥经验”生动实践。