（2026年7月7日厦门市人民政府令第192号公布 自2026年8月15日起施行）

第一章  总则

第一条  为了规范12345政务服务便民热线工作，妥善解决自然人、法人和非法人组织的合理诉求，助力提升政府治理水平，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条  本规定所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指本市设立的，通过12345电话以及配套设置的移动客户端、网站等线上渠道，受理政务服务诉求事项的公共服务平台。

第三条  12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循高效便民、接诉即办、数字赋能、主动治理的原则，实行统一受理、及时转办、分级负责、限时办理、有效监督的工作机制。

第四条  市人民政府领导全市12345热线工作，建立联席会议制度，统筹协调、研究解决12345热线工作中的重大事项。

市人民政府办公厅主管全市12345热线工作。市12345热线机构具体负责全市12345热线的日常运行管理。

区人民政府确定的12345热线机构按照职责做好本辖区内12345热线日常运行管理的有关工作。

第五条  市、区人民政府工作部门，市、区人民政府派出机构，镇人民政府（街道办事处），法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位，负责办理诉求事项。

中央和省驻厦单位负责协调、办理12345热线机构分派的职责范围内的诉求事项。

第六条  广播、电视、报刊、互联网等媒体应当加强对12345热线工作的宣传，引导公众合理反映诉求，营造理解支持、有序使用12345热线的良好社会氛围。

第二章  诉求受理

第七条  自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）可以通过12345热线提出下列诉求事项：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要由承办单位协调解决的求助；

（三）应当由承办单位处理的投诉和举报；

（四）对承办单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的批评和建议；

（五）对营商环境、社会治理、民生保障、公共服务、城乡建设、生态环境等领域的建议；

（六）其他政务服务诉求事项。

第八条  下列事项不属于12345热线受理范围，实行分类处理：

（一）本市行政管辖范围以外的事项，告知诉求人向管辖地反映；

（二）应当通过110、119、120等紧急热线处理的事项，引导诉求人拨打或者根据其需要即时转至相应热线；

（三）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，告知诉求人相应法定途径；

（四）已经进入信访程序的事项，告知诉求人按照信访程序办理；

（五）属于人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项，告知诉求人向有关单位反映；

（六）不符合法律、法规规定或者违背公序良俗的事项，向诉求人解释说明；

（七）可能泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项，向诉求人解释说明；

（八）其他依法不予受理的事项。

第九条  诉求人享有提出诉求事项的权利，不因提出诉求事项受到非法干预、威胁和打击报复，其正常生活和生产经营活动不受非法干扰。

诉求事项涉及的商业秘密、个人隐私、个人信息等依法受到保护。

第十条  诉求人应当如实陈述诉求事项，及时准确提供与诉求事项有关的信息，对信息内容的真实性负责。

诉求人不得滥用12345热线资源提出明显不合理的诉求。

第十一条  12345热线机构工作人员应当耐心听取诉求人陈述，引导其明确事实和诉求事项内容，对符合规定的，予以受理；对不符合规定的，不予受理并向诉求人解释说明。

第十二条  市12345热线机构应当确保诉求渠道畅通，对因线路繁忙等无法即时接听的电话，通过主动回拨等方式与诉求人取得联系。

第十三条  市12345热线机构应当设置营商环境、台湾同胞、社会保险、公积金等专席；可以设置重大活动、心理咨询等专席，精准、及时回应诉求人诉求。

市12345热线机构提供闽南语和英语接听服务；在举办重大国际活动期间，可以根据实际需要提供其他外语接听服务，方便诉求人使用。

第三章  诉求办理

第十四条  12345热线实行12345热线机构受理、承办单位办理的工作模式。12345热线机构采用直接答复或者分流转办的方式处理诉求事项，不代替承办单位履行法定职责。

第十五条  诉求事项可以直接答复的，12345热线机构应当即时或者按照本规定第二十条第一款规定的时限答复。

诉求事项不能直接答复的，12345热线机构应当将诉求事项分流转办至相应的承办单位办理。

第十六条  12345热线机构应当会同承办单位，按照职责分工建立健全诉求事项派单目录并动态更新，按照派单目录分流转办诉求事项。

第十七条  诉求事项正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求的，12345热线机构应当告知诉求人办理进度或者办理结果，不予重复派单。

重复诉求事项原则上合并处理，减少重复派单，提高诉求响应效率。

第十八条  诉求事项不属于承办单位职责范围的，承办单位可以申请退回。12345热线机构同意退回的，另行分流转办；不同意退回的，说明理由后继续交由承办单位办理。

第十九条  诉求事项无法确定承办单位的，12345热线机构应当组织协商明确承办单位；协商不成的，结合法律、法规、规章和有利于诉求事项办理的原则指定承办单位。

12345热线机构按照前款规定确定承办单位的，承办单位应当办理，不得退回；其他单位应当予以配合，不得推诿。

诉求事项办结后，12345热线机构结合诉求事项办理情况，提请机构编制、司法行政等部门进行职责界定，确定同类诉求事项的承办单位，并相应调整派单目录。

第二十条  承办单位在收到诉求事项后，应当按照下列时限办理：

（一）咨询类事项，在2个工作日内办结；

（二）求助类事项，在3个工作日内办结；

（三）建议类事项，在5个工作日内办结；

（四）投诉、举报和批评类事项，在10个工作日内办结。

法律、法规以及国家、省有关规定对诉求事项的办理期限另有规定的，从其规定。承办单位应当在前款规定的时限（以下统称规定时限）内，告知诉求人法定办理期限和进展情况。

涉及公共安全、生命财产安全等事项需要紧急处理的，承办单位应当即时办理并反馈办理情况。

第二十一条  确因特殊情况难以在规定时限内办结的，承办单位应当于时限届满半个工作日前，向市12345热线机构提出延期申请，并就延期情况向诉求人解释说明。延长期限不得超过原规定时限。

对短期内难以解决的诉求事项，承办单位应当在规定时限内向诉求人解释说明，告知办理进度，并跟踪办理诉求事项。

第二十二条  承办单位结合诉求事项办理需要和诉求人意愿联系诉求人，了解诉求事项具体情况；发现可能引发突发公共事件或者存在其他风险隐患的，应当及时联系诉求人。

第二十三条  承办单位应当依法、及时办理诉求事项，在规定时限内向诉求人反馈办理结果，不得侵犯诉求人以外的其他自然人、法人和非法人组织的合法权益。

第二十四条  诉求事项办结后，诉求人对诉求事项办理情况不满意且理由充分、合理的，由承办单位按照规定重新办理。

第二十五条  12345热线机构应当充分考虑基层承接能力，科学、精准分流转办诉求事项。

市12345热线机构不得将市人民政府工作部门职责范围内的诉求事项交由区12345热线机构转办。区12345热线机构不得将镇人民政府（街道办事处）履职事项清单外的诉求事项交由镇人民政府（街道办事处）办理。承办单位不得违反规定将诉求事项交由村民委员会（居民委员会）办理。

第四章  监督与激励

第二十六条  有下列情形之一的，12345热线机构可以单独或者联合有关部门对承办单位实施监督：

（一）诉求事项涉及公共安全、生命财产安全，需要紧急处理；

（二）诉求事项涉及多个承办单位，存在推诿现象；

（三）超过规定时限仍未办结；

（四）其他应当实施监督的情形。

按照前款规定实施监督后，承办单位仍未按照规定办理的，12345热线机构可以提请本级人民政府办公厅（室）依法督查，并移送至本级效能督查部门处理。

第二十七条  实施监督可以采取下列措施：

（一）依法调阅与诉求事项有关的档案和材料，询问承办单位人员有关办理情况；

（二）组织承办单位召开专题会议，协调处理诉求事项，提出办理要求；

（三）依法可以采取的其他措施。

第二十八条  12345热线机构按照客观公正、科学合理的原则对承办单位办理诉求事项的情况进行综合分析，指导和督促承办单位提升诉求事项办理质效。综合分析情况可以按照规定统筹运用。

第二十九条  对在12345热线工作中表现优秀或者有突出贡献的单位和个人，市、区人民政府按照规定给予表扬。

对无法确定承办单位的诉求事项，承办单位主动承担且诉求人对办理情况满意的，12345热线机构在综合分析时可以给予承办单位正向激励。

第三十条  诉求人对诉求事项办理情况不满意，但是有下列情形之一的，12345热线机构在综合分析时可以对承办单位不作负面处理：

（一）利用12345热线谋取非法或者不正当利益；

（二）诉求明显不合理；

（三）经核实承办单位已经履职尽责；

（四）其他按照规定可以不作负面处理的情形。

第五章  数据安全与应用

第三十一条  12345热线机构、承办单位和其他有关单位应当按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，落实信息安全责任，加强12345热线数据录入归集、共享利用等全过程管理。

前款规定的单位及其工作人员不得泄露12345热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息。

第三十二条  市12345热线机构应当加强数据资源标准化管理，推动12345热线系统与有关单位业务系统互联互通，实现12345热线数据与业务数据共享共用。

第三十三条  12345热线机构应当建立健全数据分析制度，运用大数据、人工智能等技术手段，对社情民意和事关经济社会发展的信息等进行综合分析和动态监测，形成分析报告，为政务服务和社会治理提供决策参考。

第三十四条  12345热线机构应当与政府督查、行政执法监督等机构建立健全工作沟通和信息共享机制，支持政府督查、行政执法监督等机构运用12345热线数据对问题线索进行研判，提升行政监督质效。

第三十五条  承办单位应当加强诉求事项分析和动态监测，对高频、共性诉求事项，强化源头治理、主动治理；对季节性、周期性诉求事项，提前制定预案；对风险性、苗头性诉求事项，及时预警处置。

第六章  保障与责任

第三十六条  12345热线实行承办单位负责人轮值制度。承办单位负责人定期参加接听诉求人来电活动，解读热点政策，解答社会关注问题。

第三十七条  承办单位应当明确12345热线工作流程，确定专人负责本单位的12345热线工作。

市12345热线机构可以根据工作需要协调承办单位安排人员驻场答复，承办单位应当予以配合。

第三十八条  市12345热线机构按照统一标准建设咨询答复知识库。承办单位应当按照统一标准及时提供并动态更新涉及本行业、本领域的民生热点、政策文件及其解读等信息。

第三十九条  涉及民生热点、政务服务等政策文件在向社会公开前，有关单位应当及时向12345热线机构提供解读资料或者答复指南，并配合开展专题培训。

发生突发公共事件时，有关单位应当及时提供事件信息、更新事件进展情况。

第四十条  市12345热线机构可以通过社会化服务方式委托第三方机构开展话务服务、信息化运维等有关辅助性业务，但是不得将诉求办理等主体业务外包。

市12345热线机构应当加强对第三方机构的指导、培训和监督。

第四十一条  市12345热线机构应当加强对话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，推动话务员等级认定工作，提高岗位认同感和队伍稳定性。

第四十二条  市12345热线机构推动运用大数据、人工智能等技术手段，探索智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，提升智能化辅助水平。

第四十三条  12345热线机构、承办单位、其他有关单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关依法追究责任：

（一）对属于受理范围内的诉求事项拒不受理；

（二）对受理的诉求事项拒不办理或者不正确办理，玩忽职守，贻误工作；

（三）对诉求人态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责；

（四）存在弄虚作假、误导、欺骗行为；

（五）泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息；

（六）非法干预、威胁和打击报复诉求人，非法干扰诉求人正常生活、生产经营活动；

（七）其他依法需要追究责任的情形。

第四十四条  诉求人无正当理由反复拨打或者长时间占用12345电话影响他人提出诉求事项，以及占用12345电话实施恐吓、诋毁、骚扰、侮辱、谩骂等行为，经劝导仍不停止的，市12345热线机构可以暂停其占用12345电话。

诉求人歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人或者损害他人合法权益，以及恶意扰乱12345热线工作秩序，涉嫌构成违反治安管理行为的，12345热线机构可以将线索移送公安机关依法处理。

第七章  附则

第四十五条  本规定自2026年8月15日起施行。