一、计划背景

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，提出进一步深化政务服务流程优化和模式创新，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众获得感。政务热线作为政务服务的“总客服”，是政府提供服务、收集民意、处理问题的重要工具，其战略地位日益凸显。

目前，随着政务热线的快速发展和便捷服务带来的来电量的快速增长，以及公众对于热线的服务效率、质量、体验等提出较高的要求，政务热线从业人员的综合能力面临挑战，主要表现在学历水平、工作经验、职业素养、业务能力、管理水平等方面。为解决国家对于政务热线的高期待与政务热线从业人员学历水平、持续工作的经验积累之间存在矛盾，推动政务热线的标准化建设势在必行。政务热线的标准化，包括政府管理标准化、热线运营标准化，人员能力标准化等多个维度，而人员能力的标准化是支撑热线高质量、高水平运营的基石。需立足于政务热线发展与实践，建立健全以提升服务能力、服务质量和管理水平为导向、以职业能力为核心的多层次政务热线人才培养体系，提升政务热线从业人员的业务能力、管理能力、领导能力、技术能力、创新能力等综合能力。

为此，才博智慧治理研究院，结合多年政务热线培训、研究和咨询经验，结合目前政务热线发展现状，向全国政务热线推出“政务热线客服能力提升培训班暨职业技术证书认证”（以下简称“培训班”），赋能政务热线人才培养。“培训班”基于工业和信息化部教育与考试中心颁布的“客服联络咨询师职业能力水平评价标准”，结合政务热线的运营管理和服务要求，针对运营项目负责人、运营主管、职能部门主管等热线管理人员的核心胜任能力提供培训和考试，以强化其业务能力。考试通过后，将由工业和信息化部教育与考试中心进行“客服联络咨询师职业技术认证”并颁发证书。

二、计划收获

1.考取客服联络咨询师高级证书；

2.提升热线的管理及运营能力；

3.认知热线数据治理的价值；

4.帮助政务热线建设管理人员的标准化赋能体系。

三、计划对象

全国省、地市政务服务便民热线运营项目负责人、运营主管、职能部门主管等热线管理人员。

四、申报条件

——具备以下条件之一者，可申报高级技能：

1、累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。

2、取得本职业或相关职业中级职业技术证书，并具有以高级技能为培养目标的高等职业学校、高级技工学校、技师学院本专业或相关专业毕业证书。

3、具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业中级职业技术证书（含职业资格证书、职业技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。

注1：相关专业：经济学类、金融学类、法学类、社会学类、教育学类、美术学类。数学类、心理学类、电子信息类、计算机类、工商管理类、公共管理类等专业，下同。

注2：相关证书：职业资格证书和职业技能等级证书的职业仅限于国家职业分类大典中的职业，且证书可在官网查询。

五、计划内容

六、课程体系

七、计划流程

1.各热线单位指定对接人，由客服联络咨询师考务组老师指导提交报名材料。

2.报名材料提交客服联络咨询师项目组审核，审核通过后，考务组老师联系单位对接人，确认学习名单。

3.组织人员参加线上直播学习，高级培训时间为9月24日—27日，上午9:00—12:00，午14:00—17:00。

4.学习结束后，统一组织在线考试，高级考试时间为10月13日。

5.客服联络咨询师专家组阅卷后，考务组公布考试成绩。

才博智慧治理研究院

工业和信息化部教育与考试中心客服联络咨询师项目组

                             2024年7月30日