随着经济社会发展和群众需求变化，特别是在出现新冠疫情后，一座城市按下暂停键，一条热线提升城市温度，群众拨打12345热线反映诉求、咨询政策、寻求帮助的电话短时间内暴增，高峰时期，30名接话员20部电话每天接听群众来电超过1500件。保证畅通群众诉求渠道，积极回应群众关切，认真解决好群众急难愁盼，协调市大数据中心、黑河移动公司，合作开通热线电话0456-2820101，增加移动接话机位50个，50名市、区两级信访部门干部职工和挂职干部担任接话员，统筹做好群众来电的接听、交办、答复等工作，赢得了群众的信任和好评。

坚持做到“四个第一”，即接听群众来电第一时间做好解答；需要相关部门负责办理的第一时间交办；需要多个部门联动处理的第一时间向主管市领导报告；办结后第一时间进行回访。做到事事有结果，件件有回音。

曹女士反映8岁孩子呕吐严重，因保供药店不能及时送药，通过热线电话沟通协调市市场监管部门，将药品送到求助市民手中。一位产妇来电称刚刚剖腹产，一直渗血无法下楼做核酸，热线电话协调该女士所属社区后，社区派医护人员每天为其上门做核酸。黑河乃馨母婴会馆负责人电话反映，每天都有很多宝妈要买母婴用品，奶粉纸尿裤等，接到热线电话后，协调市商务部门，为其开具介绍信出行售货。小区孕妇来电反映，患有阑尾炎急需救治，转交市卫健委协调处理后，该孕妇在第二人民医院进行了救治......

疫情防控特别是静默期间，针对有关群众生命安全和身体健康的电话诉求，12345热线积极搭建受理群众诉求、解决群众所需的平台，在政策解答、民生保供、情绪疏导等方面发挥重要作用。相关部门履职尽责、担当善为。

12345热线电话按照市委市政府总体要求，畅通党委政府和群众之间的心声之线、桥梁之线。与相关部门建立了联动机制，第一时间受理办理，保证群众生活需求。大黑河岛变压器突发故障，部分用户断电，将信息推送到供电部门后，很快得到了解决。农联大厦小区因供暖线路问题，导致整栋楼暖气不热，协调供热公司后，3天时间完成改造实现供暖。特别是益民二区1号、12号楼入户管道年久失修无法供热，当时两栋楼处于高风险区域，供热公司安排维修队伍身穿防护服、闭环管理，进行了4天时间的抢修实现供热。居民们非常感动，屋子热了，群众的心里也热了。

金地花园小区居民排水管道维修没有结束，城市静默导致工人无法进入小区继续施工，导致24户居民无法使用下水，12345热线将情况推送爱辉区指挥部，在研判风险、落实防护的情况下，安排工人完成施工，排水管道顺了、群众的心气儿也顺了。

11月2日，12345热线接到热电公司车队队长电话，反映配件滞留货站无法取出，将情况推送市交通运输局后，周科长立即进行协调，从拨打12345到市交通运输局反馈情况仅用了8分钟时间。经过协调货站找到了所需配件，求助人非常感动和满意。

11月3日晚18点，金兰社区林业小区居民电话反映，小区路灯坏了，楼下一片漆黑，老人孩子夜间出行不安全，要求立即帮助维修。12345热线推送市城管局后，局主要领导立即安排人员到现场维修，一个小时后完成了维修，小区的路灯亮了，群众的心里也亮了。  

市区白女士拨打12345热线反映因城市静默，刚制作好的价值上千元鸭货无法销售，市市场监督管理局、市商务局组织干部职工进行了团购，解决了鸭货的销售问题。针对55家饭店、果蔬店、肉铺等商户不能及时处理及销售商品的问题，协调社区管控组、小区值守单位，组织商户到店进行保鲜、冷冻、封存，最大限度减少商户的经济损失。

面对滞留市区的外地人员和游客的求助电话，12345热线总是在第一时间将信息推送到市商务局、市文广旅局，送去食品、棉衣，加强沟通，协助做好返乡工作。

发挥好12345热线平台作用，特别是疫情防控期间帮助群众解决好工作、生活中遇到的困难和问题，始终是市委市政府的牵挂。12345热线认真履行“为民解难、为党分忧”的神圣职责，在倾听民意、了解民情、回应民诉、凝聚民心等方面发挥着重要作用。今后，将牢固树立以人民为中心的发展理念，践行为民思想，恪守为情民怀，强化热线联系群众主平台、主渠道、主阵地作用，努力把12345热线打造成为特色突出、服务高效、群众满意的便民热线。