一、快速行动、迅即交办，流转人民网江苏频道群众疫情诉求“零等待”

今年3月份，面对新冠肺炎疫情反复，吴政隆书记、许昆林省长对恢复“江苏新冠肺炎疫情防助与建议通道”工作作出重要批示指示，省政务办迅速行动，认真落实省领导要求，积极与人民网江苏频道会商，决定在全省12345热线开通人民网江苏频道转交的群众疫情诉求流转办理通道，从严从紧从实从快处办群众疫情诉求。3月18日，省政务办印发《关于受理人民网江苏频道转交疫情类诉求的紧急通知》（苏政务办发〔2022〕15号），对诉求处置工作提出明确要求；各地快速行动，借助12345热线政务信息系统，按照《江苏省12345群众诉求分类与代码标准（试行）》，快速对群众反映的疫情诉求事项科学精准分类，并统一进行标签化处置，第一时间派发各地各部门落实办理，实现诉求事项“件件有着落”。

二、快查实办、一盯到底，解决群众疫情急难愁盼“零迟延”

健全完善人民网江苏频道群众疫情诉求处置工作机制，12345与职能部门实行24小时联动，无缝式联络衔接，职能部门明确专人“接诉即办”，第一时间形成办理答复反馈，针对困难群众、特殊群体反映的诉求，实行特事特办、急事急办，对共性问题集中办、加速办；同时，12345热线将人民网江苏频道转交的疫情诉求办理情况及时报告所在地新冠肺炎疫情联防联控工作指挥部，加大诉求督办力度，推动群众诉求高效办理。12345热线开展跟踪回访，在部门办理答复后1个工作小时内实行“100%回访”，对群众反映未解决的问题，及时交由相关责任单位复核整改，督促职能部门履职尽责，推动群众难点痛点堵点问题“事事有回应”。

强化疫情诉求分析研判及应用，充分利用全省12345诉求数据资源库，实现诉求数据全口径归集，密切跟踪群众诉求动态变化，梳理企业群众关心关注，开展诉求挖潜利用形成分析报告，让群众声音直达决策层，为党委政府完善制度、科学决策提供有力支撑。3月19日，江苏12345热线迅速启动群众疫情诉求日报制度，围绕封控区域看病就医、中小微企业及个体工商户复工复产、跨省市通勤等民生和企业关注的热点难点，形成疫情主题日报超40期，省领导密集批示，一批群众操心事烦心事揪心事短时间得以解决。