荆州12345热线认真践行以人民为中心服务理念，运用系统化思维，不断探索“热线+”，大胆应用智能化新技术，守正创新，实现了“全量感知，一号响应，有呼必应，接诉即办”，努力锻造人民满意的政务热线“总客服”。
一、“热线+法治化”，依法依规办理公众合理诉求
用法治化思维规范政府职能部门依法、规范办理公众诉求，促进地方性法规出台，不仅是对热线服务能力的检验，更是对政府依法行政、公信力的检验。不仅要对公众合理诉求快速及时解决，还要对一些不合理诉求做出“暖心”的关怀，纾解情绪。
（一）推动热线整合，实现“一号对外”。2022年，按照国务院关于政务热线整合要求，荆州市在完成中、省29条热线整合的基础上，自加压力，关停了松滋市、石首市、监利市、公安县、江陵县落地号段，人员、坐席和业务统一归并到市本级12345，由市本级热线全量受理全市范围内的市民诉求。畅通热线电话、荆州市政府网站、“荆州e家”超级APP、行风热线、信件信函、新媒体渠道、党媒热线、微信微博以及现场来访等公众诉求渠道，实现了公众诉求全域全量全方位多渠道7×24小时全天候感知，一号对外。目前，荆州12345热线开通话务座席90个，话务员120多人，日均受理话务量3500个以上。
（二）出台管理办法，规范诉求办理行为。为优化营商环境，根据国务院和省政府有关文件精神，以及相关国标规范，荆州市制定出台《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》，全面压实属地政府、热线管理机构、承办单位工作责任，规范热线工单受理、转办、办理、回复、回访等环节闭环管理。推行热线工单“11410”限时办结制度，即紧急事项，即诉即办。热线工单1日签收、简单事项1日办结、一般事项4日办结、复杂事项10日办结，提高利企便民服务水平。
（三）强化法治思维，依法办理公众诉求。12345热线各承办单位，用法制思维全链条各环节依法依规，对群众反映强烈的“急难愁盼”和民生痛点、难点、堵点问题，依法履职，依法办理公众和市场主体的合理诉求，提高了政府的公信力。对个别群众的不合理诉求，进行认真耐心的宣传解释，得到群众理解。通过热线工单的办理，促进了荆州市对宠物饲养、噪音污染等地方法规建设。2022年共受理有效诉求837847件，当场答复700775件，当场答复率83.64%，转部门办理137072件，已办结136098件，办结率99.29%，满意率91.2%，
二、“热线+智能化”，切实提高政务热线服务质效
2021年底，荆州市政府投资400多万元，开发建设“12345热线智能升级项目”，重点引入坐席语音辅助、智能质检、智能回访全业务流程的智能化应用，全面提升了政务热线服务质效。
（一）智能坐席辅助系统。话务员与智能坐席辅助系统，实现人机互动。通过对话中的语音和语义分析，语音辅助系统自动调取和检索知识库，通过模型算法自动匹配相应的知识点，展示给坐席话务员应用，辅助话务员提高回答专业知识的准确度。坐席话务员也可将提炼确认的来电诉求自动转化成工单，话务员平均通话时长下降15%，实现接得更快回答更准。坐席辅助系统通过自我学习，将标准的回复答案自动推送到热线知识库，不断丰富知识库内容。荆州12345热线通过市政府网站和“荆州E家”APP两个渠道，将知识库内容向社会公众全面开放，公众无需拨打电话，在线上即可获得所需的专业知识和业务指导，实现了诉求问题“网上查”。
（二）智能质检系统。过去由人工方式对话务质量进行检查，不仅量小、时长、劳动强度大，而且标准不统一、质检效果不高，质检覆盖率不到1%。如今，智能质检系统则可对每个话务坐席的每一个通话进行质检，覆盖率达100%，对话务员接听快慢、语句不通、用语不规范、类型不匹配、抢话打断对方等都能进行精准研判，有效提升话务员服务质量。
（三）智能回访系统。人工回访劳动强度大、只能对不满意工单进行重点回访。通过智能辅助系统自动对办结工单进行回访，自动获取市民满意度。系统具有服务不间断、不知疲倦、热情不衰减、标准不打折，替代大量人力，保证回访的及时性100%，比较之前短信回访的真实满意度获取提升约42%，节省了人工回访80%的工作量，提升市民的服务感知，实现了热线接听、受理、办理、回访和评价的全流程、全链条智能化，树立了服务型政府的良好形象。
三、“热线+精准化”，促进热线工单办理更快更实
荆州12345不断优化系统设置，加强与各成员单位沟通联系，定期召开情报通报，探索让热线接得更快、分得更准、办得更实。
（一）对接部门业务系统，151个高频事项在线帮办。荆州12345热线打通数据壁垒，与部门业务系统互联互通信息共享，市卫健委、市文旅局、市公积金等13个部门的151个高频事项通过三方通话、专家答疑，实现了在线人工帮办。目前，已受办500个事项，群众满意率达100%。
（二）对接监管系统，公众诉求办理更精准。荆州12345热线与市本级自建监管系统对接，自动匹配各部门监管事项，为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。对于权责不明、边界不清，多个部门推诿扯皮的问题，实行首接负责制。对反映集中、诉求量大、涉及面广，长期没有得到较好解决的重难点诉求，提请联席会议研判处理。
（三）工单转办扁平化，公众诉求，一键直达。荆州12345热线探索工单转办扁平化管理，实现市、县、镇三级联动机制，让工单派送直达县直部门、乡、镇、街道和市直部门二级单位，实现一键直达、接诉即办。对接联动惠企直通平台，收集企业反映的困难和需求，及时推送相关部门协调办理，实现企业诉求“一键”直达政府，变上门收集为在线呼应，使热线工单办理更快更实，提升政府公信力。
四、“热线+平民化”，用心建好有温度的“暖心线”
荆州12345热线用心用情听取群众呼声，开门办热线，让人民群众近距离感受有温度的“暖心线”。
（一）“请进来”，体验“连心线”。荆州市开门办热线，邀请“两代表一委员”走进话务间，体验热线“温度”，身临其境考察话务员日常工作，增进对热线工作的理解。邀请市直单位和部门负责人走进话务间，开展线上察民情解民忧暖民心体验日活动，倾听民生民意诉求，感受诉求“热度”，契税退税、异地社保转移、公共绿植维护、快递赔偿、水表开户等77个民生诉求得到现场解决。
（二）“走出去”，倾听群众心声。荆州12345热线秉承以人民为中心的发展思想，扎实开展下基层、察民情、解民忧、暖民心实践活动，深入乡村、社区和企业，面对面了解群众和市场主体诉求，解决了市民危房加固、马路自由市场取缔、环卫公司垃圾转运等堵心事烦心事。根据国务院关于推动12345热线与110高效对接联动的意见，荆州市出台12345热线与110联动工作规范，建立了“政府主导、职责明晰、优势互补、科技支撑、服务群众”的对接联动机制，提升了110紧急类热线专业化服务效能。
（三）“打开门”，接受社会监督。荆州12345热线始终坚持开门办热线，聘请社会监督员，对热线服务进行监督。通过行风热线、信件信函、新媒体渠道、党媒热线以及现场来访等渠道接受社会监督，广泛听取群众意见。全面开展公众诉求满意度调查及政务服务“好差评”，全面接受公众诉求办理的社会监督，根据征集的意见实时整改，倒逼热线机构及承办部门转变作风，更好为人民服务。
来源：荆州12345热线
