活动背景

2021年1月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出了加快热线归并、优化热线运行机制、加强热线能力建设三方面措施。党的二十大报告中指出，要“完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”，为推动政务热线发展与治理创新提供了方向。

为了给热线单位提供先进的管理经验，中国信息协会客户联络中心分会和才博智慧治理研究院组织“全国政务热线标杆参访”活动，走进标杆热线单位实地交流参访。本期政务热线标杆参访将走进“海口12345热线”，邀请12345海口市民服务智慧联动平台领导分享海口热线经验，解答管理运营中的疑难和困惑，分享热线工作中的要点和关键，疏通疑点，引导实践，提升管理，促进热线高质量发展。

组织架构

指导单位：中国信息协会

主办单位：中国信息协会客户联络中心分会

联合主办：12345海口市民服务智慧联动平台

承办单位：才博智慧治理研究院 京东云

协办单位：政务热线发展联盟

参访单位

本次参访单位是12345海口市民服务智慧联动平台。

12345海口市民服务智慧联动平台在不断的探索建设中，积累了丰富的建设经验，取得了丰硕的建设成果，形成了可供借鉴的“海口经验”，具体可总结为：

1.直通联办，指挥调度运筹帷幄。海口市构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动体系，形成了共建共治共享的工作格局。联动市纪委监委对热线月度热此案问题进行监督办理，有效提升处办质效。

2.机制保障，保障热线规范运行。发布了《海口市12345政务服务便民热线服务规范》地方标准，进一步清晰了热线的服务内容、办理流程、运营管理等内容，形成了“标准化+热线治理”的海口模式。

3.数智赋能，推动管理质效提升。创新升级了12345海口智慧联动平台，通过系统保障了五级联动体系有效联动、协同处置。通过智能知识库建设，上线“咨询自助服务”，将知识库内容图谱化开发后，全面开放给市民。强化了12345数据的综合分析研判，为市委市政府科学决策提供数据支撑和信息参考。

4.应急响应，提升基层治理效能。明确各类办件处理时效，实施紧急办件“30分钟响应处置”机制。做好“三级预防”处置，根据事件的严重性和紧急性，将事件分类后报不同级别领导，做到急事快办。在交通、旅游等重点领域，推动联动共治。推行“12345+网格化”基层治理模式，做到网格前段发现问题、吹哨联动、现场解决。

5.需求导向，助力营商环境优化。海口12345热线设立营商环境专席，常态化上门走访，协调联动相关职能部门解决企业问题。依托海口12345微信公众号开设“海口招聘”专栏，打造人才招聘、人才服务、园区招商的多功能平台。

参访议题

1.制度建设确保管理运营规范有序；

2.数智建设推动协同办理质效提升；

3.体系建设赋能基层治理效能提高；

参与范围

全国各省、市级政务服务热线单位主管及分管领导、主任，参访规模40人左右，每家热线单位限额两人报名。

交流流程

参观流程

1.一楼海口市民游客中心大厅介绍；

2.一楼规划展厅及海口发展历史介绍；

3.二楼荣誉墙介绍；

4.二楼12345海口智慧联动平台大屏介绍；

5.二楼热线话务区介绍。