政务热线发展联盟副理事长、CCSO标准专家委员会

沈波

近些年，不管是热线政策的发展、时代的技术发展，还是业务运营的需要，各方对于智能化的探索都层出不穷。智能化产品的选择上是否结合政务热线的自身特点，是否能切实解决热线运营过程中的难题，为社会治理助力，是评价产品适用性的关键所在。

一、智能化的误区

（一）产品的选择

智能化有很多板块，我们也在全国不同层面做了多方面的尝试。那么，当全国都在做政务热线智能化的时候，大家如何做出选择？是基于KPI的考核，还是基于运营本身的难点需要。大部分的热线集中在两个层面去选择，一是选智能知识库的建设，二是智能语音。知识库可以更有效地解决接通率的问题，也即是一次解决率的问题，而接通率是热线最为关注的问题。

（二）智能化现状

政务热线选择智能化产品测评对前向客户的感知，尤其是智能语音、语音导航、语音机器人，普遍反馈感知不好，具体原因在哪里呢？

此前，全国政务热线发展联盟做了一个调查，是关于《2022年全国政务热线数字发展研究报告》，主要分析智能知识库、智能回放、智能质检等方面问题。调查显示，在智能化实施过程中，可能存在一些问题被忽略，比如说产品之间的体系。关于产品之间的关联度和切入度的方面，全国智能化的水平较不平衡。

（三）智能化误区

热线管理方对于智能化本身的理解也是存在一定问题的。受众智能化的误区普遍表现在以下几个方面：

一是技术，大部分热线会认为智能技术就像智能手机一样，拿来就用，马上就好。最好一次性引入，后续无需再引入，这是多数人认知上的问题；二是人才，即智能化人才，实际中，热线缺乏培养相关人才的思维；三是标准，这一方面容易忽略的是：智能化的基础是内容的标准化；四是训练，现在热线关于智能化训练的缺陷是碎片化、间歇性、非专业的；五是路径，也是最关键的一点，选择智能化的基点是什么，如何才能把整个热线的人工智能做得更好，值得思考。当前路径方面存在的问题不外乎有产品单一性、无互动性、无训练性、无迭代性、无关联性以及无沉淀性等。

二、智能化的路径

在实施整个智能化过程当中，人才、标准、技术三个板块尤为重要。

一是人才，人才是智能客服的“人”生导师。一般多聚焦于外部的技术人才，公司配备懂业务的，但是技术公司并不是真正做该方面运营的公司，其对热线的业务知识结构的理解有一定的局限性。同时也忽略了热线内部对于人才的培养，尤其是专业的业务人才，包括技术层面不断迭代的人才的培养。在AI时代如果要储备人才，两手都要抓，不仅仅依赖外部的技术，否则连知识梳理的技术都缺乏。

二是标准化，标准化是整个智能化客服的基石。标准化包括事项分类标准化、工单标准化、知识体系标准化。有些城市二级事项分类已经达到1692项，工单模板总共有6000多项，工单模板数量之庞大，如果仅靠人工进行筛选，难度可想而知。如果把工单标准细化之后，对于智能化而言就比较容易了，这也体现了数据分析的重要性。标准化是所有政务热线工作体系当中最基础、最重要、最核心的板块，同样是人工智能最重要的基石。

三是技术支持，它是智能客服成长的“雨露”。技术支持并非一蹴而就，需要以长期稳定的合作关系作为基础，不是一次性买断。技术的不断更新迭代要求我们与技术公司之间要不断地进行深入理解，深层次地合作、训练以达到优化的目的。当前我们所有的引擎都是公用引擎，尚未进入专业引擎层面，需要做很多体系化的训练。

因此，要实施人工智能，在整个中心层面以上三个方面是很重要的。

说到人工智能，它像“7岁的小朋友”，7岁小朋友要完成学习需要三个要素：一是有课本，二是有老师，三是纠错机制。小朋友写作业，老师改，每一个知识的沉淀都是通过不断纠错完成的。现在的人工智能，所有技术公司给到政务热线就好比是“7岁的小朋友”。

课本——知识图谱。“7岁的小朋友”读到大学所需要的所有的课本，对应来说就是整个人工智能当中积累的知识图谱，包括业务结构、逻辑结构及场景化的内容。

老师——话务员。“老师”指的是人工智能训练师或者是所谓的打标签的技术同事，他们对业务的了解并不够全面深入，这就说明，在老师方面的选择上就出了问题。

纠错——人机训练。人工智能层面的训练，语音机器人包括知识库的训练都是碎片化、片面化的单点训练。如果按照这种模式来选择一个产品，能够做到像培养小学生一样有持续性，最终沉淀下来的人工智能，包括知识图谱以及新的模式，那就是坐席助手。

座席助手，是一个内嵌在整个坐席话务界面当中的一个产品，它能够真正帮助沉淀，可作为人工智能发展的基点。在实际工作当中，每个话务员跟市民的对话都进行两边转译，很多最终的录音都是两条音轨合成的，这样在人工智能作识别的时候非常困难，尤其是抢话的过程中这两条录音无法识别，那么识别的精准性就大大下降。而座席助手是分两条通道分别识别，一边是针对市民的，一边是针对话务员的，这样一来，识别的精准度就比较高。如何理解呢，就是在组建整个坐席助手的时候，让话务员去引导市民沟通，在沟通过程当中，机器就会做基本推荐，在此沟通中的知识点，能够满足85%的市民诉求回答。但如果话务员跳开了这个答案回答了另外一个答案，那么就会被记录下来，系统再针对性地去改进。同样，通过座席助手不断地确认知识点的准确性，同时也识别一些新的技术。比如在人工智能系统当中，有些知识点没有被推荐，那是因为原来的知识图谱中没有这一点，这样系统就会再补充进去。同样对于智能工单的填写，有6000多张工单模板，在进行工单填写过程中，话务员不断地改工单，系统就会把这些工单沉淀下来。关键在于，这个过程中，每一通电话每一个话务员都在训练智能机器人。所以，坐席助手才能真正做到人机协同的模式，像小学生一样不断地学习和优化提升，选择座席助手方式就等于拥有新型的人机协同模式，尤其是训练模式，不同于语音机器人，后者对1万条录音打标签，打完之后再纠正，效率不高。

同样一点，“老师”选专业的话务员，所谓的话务员不是个体，而是群体。比如社保整个队列的话务员95%以上都选择同一个答案回答市民某一个情景下的问题，那么这个问题就是一个命中率比较高的问题，就会沉淀下来作为真正的答案。座席助手和其他产品的区别在于，可以通过大量的专业训练沉淀产生知识图谱，包括在智能逻辑、事项分类等方面不断地进行纠正。

座席助手基本工作流程就是通过资源准备、梳理词典、创建意图、建立BOT，训练、测试及上线，上线后就开始做自动迭代的模式。使用人工智能之初，存在一个很大的问题就是机器人反应比很多的话务员都要慢，通过实践，规定在平均通话时长以上的话务员强制性使用机器人，反之在以下的每用一次则按照单CALL成本奖励，通过反复沉淀可以大规模缩短人机训练的模式，同时降低了整体通话时长。

做技术场景，这是标准化过程中的信息内容。对知识库的梳理，即是知识标准化的过程，对此有一些城市用了思维导图的方式，可以快速地帮助理解，尤其有助于新话务员对市民意图的准确捕捉。问题咨询里面有很强的逻辑，对新进话务员是很大的挑战，用座席助手就可以帮助话务员理解相关的意图。

座席助手能够实现从同屏转写，即从“听见”到“看见”；到“意图识别”，即从“人工辨别”到“机器判定”；到“智能建单”，即是从“手动填写”到“机器智能”填写；再到“风险管控”，即从“事后质检”到“同步质检”。这就是新模式的不同之处，找到基准点，未来人工智能成熟度就可以快速增长。人工智能也就是坐席助手上线之后，话务均长由原来440多秒，降至260多秒，极大提高了政务热线事件处理的效率。

三、智能化的未来

政务热线的智能化未来发展趋势如何，尤其是对于单个人工智能产品来说，未来政务热线的智能可以做到什么程度，沈波老师观点如下：

12345热线是整个政务人工智能的“黄埔军校”，只有12345热线才是全政府体系当中唯一一个能够对市民开放包容，去聆听民意，全面沉淀整个城市市民对城市感知的场域，且仅热线可以做到。所以，12345政务热线是唯一一个从市民接触政府开始，全流程信息化，开放包容性、普惠性几性合一的场所。通过对坐席助手这样一个基点的撬动，整体人工智能上线之后，再沉淀整个城市的智慧大脑，最后产生出我们希望出来的——数字公务员，助力解决基层治理最大的问题。北京所创造的“街道吹哨，部门报到”，属于解决基层治理千古难题的一个机制派，而人工智能则属于技术派。只有12345热线沉淀下来的这些知识体系，才能真正下到基层帮助所有基层干部解决问题。

当机器人解决不了问题的时候，通过5G视频回到12345政务热线，所以12345人工智能的起点是在整个热线，但是终点一定是未来整个大政府的数字公务员。这个数字公务员是有灵魂、有能力、有思想的，通过座席助手不断训练来实现。不同于现在所说的“数字人”，数字人跟语音机器人没有区别，一个通过语音渠道，一个通过视觉渠道。所以，选择政务热线人工智能的时候一定要关注整个起点在哪里。

根据“全国政务热线标杆参访——走进海口12345热线”主题分享整理。