海口12345热线党支部书记、海口市民游客中心副主任
张万强
海口政务热线成立于2008年2月，从最初的热线到现在的“直通联办”，经历了三个阶段，即1.0的起步阶段，2.0的多线整合阶段，到3.0的规范化、标准化建设阶段。
2008年到2016年是1.0阶段，海口12345热线还仅是一个市长热线，一个接电话的渠道。
2017年到2021年是2.0阶段，在此阶段，建立了12345海口智慧联动平台，海口12345热线已不局限于是一个电话，而是一个集应急管理、咨询、投诉为一体的综合性平台。
2021年开启了海口政务热线的3.0阶段，也即是进行“直通联办”改革，应海南省委组织部要求，在海口和三亚两个城市先行试点，进行一次探索性的改革。
一、“直通联办”概述
基层治理是实现国家治理体系和治理能力现代化的基石，是提升社会治理有效性的基础工程。中共中央、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》（中发〔2021〕16号），海南也制定印发了《中共海南省委关于坚持以党建引领海南自由贸易港建设的意见》（琼发〔2021〕16号）。
基层安，则天下安。围绕基层治理，海口制定以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案，“直通联办”改革是以海口市12345热线为核心开展的，坚持以党建引领基层治理为主线，充分调动各级党组织、党员干部积极参与“直通联办”改革，构建覆盖市、区、镇（街）、村（居）、社区网格的“五级联动”工作体系，即一根线至上而下互联互动。
为了促进“直通联办”改革工作的高效开展，海口市成立了市委直通联办工作领导小组，组长由省委常委、海口市委书记担任。“直通联办”改革工作的重要性不言而喻，市纪委、市委组织办也纳入到该工作体系当中，市纪委对海口12345热线工作的推动极具意义。
“直通联办”工作机制是一个将复杂程序简单化、提质提效的过程，实现了从最初的耗时长、效率低到如今的一线直通、速派即办、双向联办、网格快办。
二、“直通联办”改革措施
（一）“直通”，即一线直通，要求依托一条热线直达贯通。
海口12345热线逐步实现覆盖各职能部门的平台窗口，包括语音、微信公众号、官方网站，类似于“椰城市民云”“海易办”“社服通”“好差评推送”“微联动APP”“一键挪车”等多个渠道端口。
“椰城市民云”，是一个具备200多个事项集中办理的App，海口城市人口300万，关注“椰城市民云”的人数达250万；“海易办”，是海南省推崇力度最高的App，下一步计划将海南省所有的事项移到“海易办”；“社服通”，是网格员独立使用的App，海口市为网格员每人购置一部手机，并安装“社服通”，用于日常工作，也可用于连接12345热线。网格员在基层巡查过程中，可直接解决的问题，通过办件办结的形式进行归档；如不能解决，可通过“社服通”向12345热线派单，由12345热线转接相关职能部门进行办理；“好差评推送”，是政务领域须保留的途径，实现与12345热线的联通；“微联动”是海口市的创新，用于职能部门和网格员之间联动协调处理工作的APP，实现与12345热线的联通对接；“一键挪车”是海口12345热线独特的功能型应用，每天早晚高峰期出现堵车情况，则可通过“一键挪车”把交警的挪车系统与海口12345热线实现联动。交警所拥有的车辆信息与12345热线进行共享，但具有一定保密性，12345热线系统的一键挪车功能无法看到市民的完整信息，但可以通过12345热线外呼直接拨出，既保护了市民的隐私，也实现了挪车的目的。
打通群众反映诉求渠道，推进下情上达。“直通联办”的核心是“一线直通”“一号对外”，在海口12345现场专门设立了市纪委专席和组织部派驻，推动热线工作的顺利进行，同时也实现对相关职能部门进行监督。“1+9”是海口市纪委的独创，海口市纪委对海口12345热线信息平台进行全流程跟踪，可获取热线所有办件流程。海口市在“直通联办”改革工作中归并市级热线96个，区级热线460余个。同时，国有企业和市委口的垂直双管单位也一并纳入12345热线的成员单位，区属单位同样纳入，包括区政协、人大办、区纪委等。根据国办的12号文，海口12345也建立了110、120、119、122等紧急热线的联动处置机制，在特殊的工作情况下会实现联动。这样，海口市四个主城区的市民的诉求都可以通过12345热线与相关职能部门的沟通联动得到解决。
打通政府下沉服务渠道，推进上令下行。12345热线下基层活动，是热线提升初期开展的活动，通过媒体下基层，到社区进行趣味活动、进行宣传。还有微信公众号的“一键挪车”“自助查询服务”“海口招聘”、海口电视台《直播12345》栏目的宣传引导。“小区议事堂”，是建立健全党建联席会议、探索多边协商机制的成果。由社区党组织牵头，以居委会为主体，物业公司、业委会、党建指导员、行业主管部门等共同参与。党建指导员由市委组织部组织安排，先后已组织了4000名党员下基层。党员下到社区，对社区的矛盾纠纷问题，可以实现早发现早解决。
（二）“联办”，即多元联办，要求调动多元力量联合办理。
“联动”是12345热线工作中的一个难点，是一个非常顽固的症结所在。第一是速派即办，按照城市管理的四级管理类别进行分类，设立投诉类、紧急件、咨询件和建议类。海口12345热线的特色就在于此，海口12345热线的办结处置时间不是以工作日计，而是以小时计，规定了紧急件30分钟响应并处置，其他办件30分钟响应签收，咨询及建议件24小时内处置，投诉件48小时内处置等。从2017年开始实行新的工作模式，包括紧急事件要求30分钟响应并开始处置等，是海口12345热线严格落实的一个特色，并申请了地方的专利、地方标准。
双向联办，即是五级联动的工作模式，这一块是以制度约束联动、以制度促进联动，且制定了相关的机制，包括首问负责机制、30分钟响应处置机制、退改签流转机制、联动回上机制、规范反馈机制，轮流值守机制等。2017年开始逐步建立退改签的流转机制。2019年，通过技术手段实现了三次退单的高线标准，每个工单和职能部门点击退单不能超过3次，超过则自动锁定本单位的帐号，须由该单位进行最终处置。所有机制在海口市12345热线官方网站进行对外公开，可通过官方网站进行查询。
网格快办，是运用“12345+网格化”的模式，通过定期排查、街面巡查、入户走访和系统派发等方式实现基层联动，做到“人在格中走，事在格中办”。网格员人手一部手机，话费和网费由政府支出，手机安装有“社服通”和“网格员App”，通过联动来完成12345热线的转派工作。12345热线的网格化基本制度至今已形成，但由于网格的归属问题使得热线网格工作没有得到扎实的推进。网格快办以块为主，条块结合，条条协同。网格员分为综合网格员、拓展网格员、专业网格员，其中只有综合网格员是全日制，全部精力都投入社区基层治理，专业网格员和拓展网格员要承担职能部门相关的执法工作或者是其他工作，无法做到全身心投入。
未诉先办，对办件实现三级分类，将安全生产、社会群体或者是公共突发事件这些重大紧急情况进行三级分类，一级是报到市委市政府，二级是报给分管副市长，三级是各职能部门处理。海口12345热线建立了与市委办公室、市应急管理局值班室的紧急联动群，涉及重大安全事故第一时间上报市委市政府的主要领导，这是同步进行的策略。未诉先办通过对疫情防控、免税品购物、农民工讨薪、营商环境等社会生活热点进行数据分析，编制专题分析报告、专题信息简报，为市委市政府科学决策提供数据支撑和参考依据。尤其是在疫情期间，海口12345热线第一时间发布的信息为疫情防控的管控起到了很好的作用。
三、“直通联办”改革成效
一是从多头管理转变为统筹调度，赢得了便民利民的良好口碑。通过搭建一个信息平台，完善一套流程，对市民群众的诉求做到第一时间回应、第一时间处理，做到“件件有回音，事事有着落”，真正打通了联系市民群众的“最后一公里”。海口12345热线受理办件量、一次办结率、满意率和即办率同步上升，市民群众的幸福感、获得感和安全感不断增强。
二是从单打独斗转变为协同作战，城市管理联勤联动工作格局基本形成。12345海口市民服务智慧联动平台经过五年的运行和磨合，基本形成了“上下贯通、左右联通，纵向到底，横向到边”的多维度联勤联动工作格局，大大提升了城市精细化管理、安全运行、应急管理等方面的工作效率。
三是从被动响应转变为主动处置，防范化解重大风险能力不断提升。充分发挥大数据分析研判的作用和优势，每年定期举办大数据分析与运用通报会，对噪音扰民、违章停放、物业、占道经营、违章建筑、讨薪等群众普遍关注的十大热点问题与各区、与市民群众关系密切的部门开展通报会，综合分析研判，将矛盾纠纷问题解决在萌芽状态。
四是从传统管理转变为智能监控，城市管理精细化智能化水平进一步提高。通过数据资源整合、系统功能开发等措施，以数智化赋能优化垂直业务场景。在全市重大活动、节假日、台风等重要节点，充分运用视频会商、应用系统等资源，进行实时视频轮巡，及时响应处置。在疫情防控、消博会、烟花爆竹禁燃、大雾封航等全市重点工作和急难险重任务中做好应急服务保障。
智慧社区是通过物联网的形式实现智能报警、第一时间传输、第一时间处置的工作模式。利用智慧社区做试点，实现路灯、井盖、电动车自燃的自动报警。另外在疫情防控、消博会、烟花爆竹禁燃等方面获得了比较好的效益。
四、存在的问题和下一步的措施
（一）“直通联办”存在的问题
“直通”目前存在的问题是：电话能不能通。海口12345热线一线直通、速派即办的办结率目前基本维持在95%左右，但如遇突发事项持续保持高位运行较难，特别是在疫情、大雾封航等长时间应急情况下，接通率会出现瞬时骤降，在市民群众出现诉求亟待解决的时候无法有效接通。
“联办”的问题是：如何实现多部门的联动响应。在涉及多个部门或职能交叉的办件时，个别单位主动服务意识不强，协调联动不够，推诿扯皮的情况依然存在，物业服务、噪音扰民、社会治安、开发商等问题诉求处置效果不佳。在营商服务方面，信息整合共享不够，对标海南自贸港营商环境需求还有一定的差距。
（二）下一步提升措施计划
一是进一步深化直通联办，打造标准规范便民热线。统筹推进“直通”，持续加快落实海口12345热线服务标准规范，完善协同工作机制，形成规范统一的服务标准、高效运转的闭环流程；充分发挥网格员在基层治理中的前端作用，吹哨联动、快速处置。同时合力推进“联办”，认真分析市民群众诉求，专题研究联动解决，让热线接得更快、分得更准、办得更实。
二是进一步推进智能优化，搭建高效智慧联动平台。依托海口城市大脑二期项目推进海口12345智能化改造，综合运用人工智能、大数据、互联网等信息技术手段，对知识库、语音坐席、质检等场景和功能进行智能化改造，设计开发智能图谱化的知识库，向全社会开放更加精准化、个性化的知识点查询需求，同时持续做好微信公众号多功能开发，为市民企业提供高效便捷政务服务。
三是持续聚焦重点领域，拓宽便民利企服务渠道。强化12345营商专席服务，做好热线专席答疑，对行政审批高频政务服务事项推进远程指导、在线帮办，加强联动上门走访，完善与发改、商务等职能部门的协同处置机制，进一步做好公众号“海口招聘”专栏，做好人才和企业的“红娘”“保姆”“店小二”，持续优化海口营商环境，助力海南自贸港建设。
根据“全国政务热线标杆参访——走进海口12345热线”主题分享整理。