全国政务热线管理培训班将于7月25日-28日在雄安新区举办。培训班围绕政务热线管理和运营面临的热点问题，既有政务热线经营的体系建设、数据应用等宏观视角，又有热线的报告体系、系统建设、外包管理等微观视角，开拓认知、提升能力、解决问题，切实提升政务热线服务水平，推动国家治理体系和治理能力现代化。

本次培训班共安排了5门课程，由张小劲老师、沈波老师、华德锋老师、肖子京老师主讲，4位老师基于各自专业领域的研究，结合政务热线的发展现状，为推动政务热线建设和高质量发展贡献力量。

课程一：政务热线经营体系建设

一、政务热线认知定位

（一）重新认识政务热线

（二）政务热线角色定位

（三）政务热线服务职能

（四）政务热线价值认知

二、政务热线价值体现

（一）感知阶段的主要特点

（二）认知阶段的主要特点

（三）预知阶段的主要特点

（四）政务热线政策解读

三、政务热线经营体系

（一）机制创新

（二）理论引领

（三）标准建设

（四）规范运营

（五）科技赋能

（六）文化先行

（七）生态合作

（八）影响提升

（九）赋能战略

课程二：政务热线报告体系建设

一、分析报告建设框架

（一）分析报告错误认知

（二）分析报告全景视图

二、分析报告实施路径

（一）分析报告实施路径

（二）分析报告建设前提

（三）分析报告建设基础

（四）分析报告价值定位

三、分析报告体系构建

（一）分析报告六个问题

（二）分析报告报告类型

（三）分析报告分类报告

课程三：政务热线数据分析应用

一、新进程：穿透式的多维理解

（一）双轮驱动，三源汇合，超越发展

（二）以数字化解决方案应对数字化挑战

（三）协同高效的政府数字化履职能力体系

二、新赋能：迭代中的热线电话

（一）热线电话发展的指向特征

（二）需求侧的渠道变化、数据增长与内涵变迁

三、新起点：数智型的城市治理

（一）北京接诉即办改革的比较研究

（二）信息化、网络化和数字化时代

（三）特定区域的新认知

四、新展望：回应性的城市善治

（一）数字化感知、处理和传达的需求侧驱动

（二）数据与技术分析框架

（三）应用分析指标体系

课程四：政务热线系统平台建设

一、发展背景和历程

（一）发展背景

（二）政策背景

（三）发展阶段

（四）建设目标

二、现状问题和建设目标

（一）发展问题

（二）总体原则

三、信息化系统设计

（一）信息化系统总体设计

（二）信息化系统业务设计

（三）信息化系统架构设计

四、信息化系统功能建设

（一）应用系统建设

（二）智能化辅助系统建设

（三）大数据分析系统建设

五、信息化系统运维管理

（一）12345运维保障体系

（二）系统运行安全保障

（三）运行监控安全保障

（四）基于热线协同运营机制，实现话务应急跨域调度

六、案例分析及发展趋势

（一）改革发展趋势

（二）改革发展探索

课程五：政务热线外包管理

一、服务外包简介

（一）服务外包简介

（二）服务外包模式的优点

（三）服务外包模式的管理要点

二、服务外包考核与管理

（一）人员管理与人效考核

（二）一线服务质量考核管理

（三）工单服务质量考核管理

（四）外包考核结算框架

三、服务外包模式创新

（一）自建小规模监督团队

（二）服务外包审计

（三）独立建设服务外包数据平台

（四）赛马模式