评估背景

2021年国务院办公厅出台的53号文、12号文以及2023年出台的29号文，都体现出了国家、政府对热线事业的关注和重视。在数字化背景下，政务热线更快捷地提供了便民服务、惠企服务，构建了政府和市民之间的良好互动关系，政策文件的出台也表现出叠加式的提速进程。在此背景下，《2023年政务热线服务质量评估指数》应运而生。该报告分别从评估背景、评估方法、评估结果、发现的亮点以及存在的短板进行说明，并相应地提出了一些改善的建议和期许。评估背景即是目前热线事业展现出来的基本范畴，包括发展背景、服务范围、服务方式和服务质量。政务热线作为各地综合受理热线，在政务服务领域具有不可替代的价值，即便民、惠企和善政，不仅要在一对一、点对点的在工作当中解决市民的急难愁盼问题，也要解决企业的堵点和难点问题，提高各级政府的治理质量。

与以往相比，政府对政务服务热线所提供的数据和分析应用有了更高的期待，这是由数字化时代的技术融合所导致的。如今，热线已经突破了最初的非紧急救助属性，和紧急求助属性融合在一起，这是由于它的拨打变得更快捷了，并且实现了线上线下的融合，这种融合不仅是点对点地提出诉求、解决问题，更多的是要开通渠道、通道和平台，便利地提供政务服务，所提供的每一项政务服务所积淀下来的数据和热线数据融合在一起，就是对民众需求的完整理解。由此可见，民众诉求表现出多样性、多维度的特点，这对承办单位之间、政府的条块之间、不同的层级政府之间等都提出了更高的协同要求，所谓的“首接必办”“吹哨集合”就是这种协同要求的体现，对热线服务的模式本身也提出了更高的要求。

评估方法

（一）评估依据

本次政务热线服务质量评估坚持以人民为中心的指导思想，结合我国政务服务体系现状，在对政务热线深入研究的基础上，构建了以“服务渠道”为基石、以“服务体验”为支撑、以“总体感知”为延伸的“三位一体”评估体系，将政务热线服务于民的过程和内容以层层递进的方式加以展现。

服务渠道强调四种属性，即亲和性、畅通性、多样性、融合一致性；服务体验包括互动体验、专业性体验和专业化发展；总体感知一方面强调企业和群众作为需求侧的感受，另一方面强调社会的总体认知及品牌感知。

（二）评估方法

本次评估基于政务热线服务质量评估体系，以全国334个城市的政务热线作为评估样本，采用电话暗访调研和明访问卷调查的方式，以第三方身份和公众视角对样本城市的政务热线服务质量进行综合评估，确保评估结果的客观公正。

评估结果

（一）整体服务质量评估指数结果

根据政务热线服务质量评估指数体系，2023年度选取334个（不含港澳台）样本城市，评估结果按照5类10个等级划分。

从等级分布来看，评估将各城市的政务热线服务质量水平划分为从A到E的五个等级，但这个分级结果尚未带入其他变量关系，仅是原始数据的处理分级。在这样的数据体系基础上，评估团队期望通过其他变量的代入，作出更精准的测评，并从这些数据源中提取出相关信息就“一地一城”的热线给出诊断性的评估，发现当中的短板和优势。

目前来看，A+类型更多集中在一线城市，同时也包括了做得特别出色的二线、三线乃至于四线城市。可以看到，超大型城市、成熟城市位居前茅，而某些地域相对狭小的城市，也凭借自身的服务质量和用户评价，做到了在统一尺度上相对靠前。超大型城市是在治理压力下不断改进，中小城市则是凭借对创新治理和热线作用的领悟带来了出乎意料的结果。因此，排序结果尽管与城市的规模、大小以及在政治层级上的特定结构位置有关，但实际测评结果仍然能突破原有估计。

在这个等级排位中，希望各地能寻找出适合自己的对标城市，并在这个对标体系下找到自己不断追求的目标和上升路径。

从指数分布特点来看，在我国经济发展最重要的集聚区，也称为数据密集地区，也是互动最频繁的地区——华东地区政务热线服务质量的表现最为突出，武汉所在的华中地区表现得也非常优异。从这个角度来说，互动甚至可以和经济发展的水平、未来经济发展进一步增长的空间等联系在一起来考量。新一线城市不断地追赶向前，使得整个热线图景呈现出争先恐后的局面，而五线城市和四线城市虽然可能在体制资源上有特定的局限，但差别并不是十分明显。

全国27个省、自治区得分排名最高的是海南省，为79.22分，其中，海口、三亚两个城市等级排名都在“A”级；其次是浙江省，为73.08分，以杭州、嘉兴、宁波为代表整体得分较高；接下来是安徽省，为72.22分，以合肥、淮南、宿州、滁州为代表，拉动全省整体得分。可以看到，一方面，人口较少、地域狭小的省份更容易取得突破；另外一方面，人口众多的城市，特别是省域也在不断地向前发展。排名靠前的省份中，安徽处在一个较为特殊的地位，较海南和浙江而言，地域更广，在近几年中奋起直追，实现了较好的发展效果。

（二）详细指标评估指数结果分析

本次政务热线服务质量评估指数基于“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，逐级深入，综合评估参评地市政务热线服务质量。三项一级指标的平均得分分别为57.67分、76.05分和59.16分，可以看出，全国政务热线在服务体验方面总体情况良好，但在服务渠道建设、社会公众对于政务热线的满意程度上还有进一步提升空间。

“服务体验”指市民在拨打热线时所获得的即时性感受。根据案例调查和普遍数据能看到，群众把热线看作是政府的象征，把接线员看作是政府的代表。接线员在用规范的、和善的、友好的方式接听电话的时候，市民就已经获得了很好的体验；至于问题本身能否得到解决，市民其实可以判断出哪些诉求的确超出了政府的能力或职责范围，但由于在拨打热线的过程中是和政府进行直接对话，市民的感受就会有所不同。这也是在三项指标当中，“服务体验”指标平均得分居于前列的原因。

1.服务渠道分析

在渠道分析当中，欢迎语、转人工环节、热线音频质量是在亲和性测评中重点关注的三个方面。此外，各服务渠道还应区分接通时段，如24小时接通、节假日接通等，每个技术细节呈现在问题的时空地图当中，都具有特定的意义。除了热线渠道之外，非热线渠道建设飞速发展，例如北京通过网络反馈的诉求量占诉求总量的20%，为全国最高，未来还将有进一步发展。

2.服务体验分析

客户服务体验是政务热线作为服务热线应该具备的核心要素，代表了企业和群众通过政务热线反馈问题时的直观感受。良好的服务体验有助于提升社会公众对政府的信任度，不仅影响着社会公众对于政务热线服务能力的感知，也反映出当地政府服务于民的水平。同时，社会公众的使用反馈也促进了政务热线服务水平的提升。

政务热线服务质量评估体系中“服务体验”维度包含“互动体验”“专业性”“服务承诺”三项二级指标。“互动体验”指政务热线依靠话务人员的沟通技能、话术技巧与企业和群众建立沟通联系，为企业和群众带来高质量的服务体验；“专业性”指政务热线在服务过程中需要确保公众诉求解答的效率和准确性，通过话务人员的解答和反馈为企业和群众带去专业、高效的服务。“服务承诺”指企业和群众通过政务热线表达诉求的最终目的是需要得到及时、准确的反馈结果，具体包括办理响应承诺及达成情况、办理结果承诺及达成情况和办理回访承诺及达成情况。参评地市政务热线在三项指标中表现差距较小，其中，在专业性方面表现最为突出，平均得分为77.54分；其次为互动体验，得分为76.69分；服务承诺方面得分最低，为73.43分。

在专业性维度上，话务人员的业务答复准确度较好，但业务知识的熟练度相对略弱，这与政务热线的业务特性有关，在政务热线完成归并优化后，一条热线同时承接各种类型的业务咨询，涉及范围非常广泛，大部分的业务诉求无法通过线上直接处理，最终可能对话务人员的评价产生影响。项目组在拨测时选取了较典型场景进行拨测，可以看出，在涉及营商环境的问题解答时，政务热线的专业性要高于社保、公积金的解答。

从拨测结果看，政务热线在办理响应承诺和办理结果承诺方面表现较好，大部分政务热线在服务过程中会告知来电人回复和处理的时限，满足了公众咨询的基本诉求，但是在回访方面还未形成统一的流程，导致该评估项得分较低。

3.总体感知分析

政务热线的作用不仅在于为企业和群众提供表达诉求的通道，更在于链接政府和社会公众，收集反馈社会问题、民生问题，是政府探知社情民意的有效手段。通过政务热线输出的公众反馈，政府部门能够更加及时、准确的了解社会公众的需求，从而更好地调整政策服务，推动服务型政府的建设。

政务热线服务质量评估体系中“总体感知”包含“企业和群众评价”和“品牌宣传”两项二级指标。本次评估中，“企业和群众评价”指标得分57.74分，“品牌宣传”指标得分61.27分。从得分情况来看，一方面需要提高政务热线的服务效率和服务质量，另一方面需要加强12345政务服务便民热线的宣传力度。

根据城市线级达成指标情况来看，话后满意度最高的为三线城市，平均为98.74%；回访满意度最高的为四线城市，平均为96.23%；首次联络解决率最高的为新一线城市，平均为79.17%；工单投诉率最低的为一线城市，平均为0.25%。整体上看，指标达成情况良好，但由于各个地区指标统计口径不一致，与实际会略有差异；从指标达成趋势分布来看，各城市在话后满意度和回访满意度方面差距较小，在接通率和首次联络解决率方面差异较大；工单投诉率均在10%以下，呈现良好趋势。

在“总体感知”分析中，通过词云呈现出的情形，可以发现“承办效率和办事效率越来越好”这样的总体评价。在这样的基础上有很多亮点发现，窗口价值、标准化体系、智能化水平服务模式都在不断创新，调查当中涌现了大量的优秀案例，也可以看到许多适合本地条件的创新，后续项目组将会以其他的方式进一步总结发布出来。

关于企业和群众对政务热线的现状与未来发展的意见与建议。通过反馈的热词分析，“热线发展做大做强”“全心全意为人民服务”成为最热门和最真挚的希望，充分说明政务热线为企业和群众带来的利益和价值，以及群众对热线工作的认可与支持。政务热线更应发挥好“群众连心桥”“社会稳定器”的作用，真心实意、用心用情解决群众“急难愁盼”问题。

发现的亮点

随着地方政府的重视和公众需求的增长，政务热线的窗口价值日益凸显，在实际运营过程中，标准化和智能化水平得到稳步提升，服务模式得以不断创新发展。具体表现在以下方面：

一是政务热线的窗口价值日益显著，便捷性、诉求响应及时性、解决问题的有效性不断提升，部分地区实现省级与城市协同治理。

二是政务热线标准化体系逐步完善，以标准化为引领，提高质效，“走出去、引进来”，引入专业咨询公司，提供有力支持。

三是政务热线智能化水平稳步提升，引入人工智能（AI）、大数据、云计算等技术，智能化建设取得一定成效。

四是政务热线服务模式不断创新，流程优化、程序简化,实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。

存在的不足

政务热线经过四十年的高速发展，取得了令人瞩目的成绩，但是政务热线在渠道建设、信息共享、数智化水平提升等方向还应进一步深入探索、加强建设，努力为社会公众提供更加优质、高效的服务。

目前，政务热线发展最大的不足是渠道建设，渠道建设关键在于物质基础的支撑、地方领导的重视、开通足够多的渠道等，未来，在多渠道的情况下将更多地强调生态，所以渠道要完善。

其次，承办单位以及前端接待人员的信息交互能力，或者说派单能力有待进一步提升。

再次，服务人员的综合素质还有待增强。目前为止，热线人员流动速度过快，专业培训的水平不高都是其中的症结点。

然后，数智化水平有待提高。存在智能客服系统识别准确率不高、数据建设及分析缺乏标准指导等问题。

最后，在服务效率上，无论是接通率还是工单处理的精准程度上都存在不同的短板。

改善建议

对于服务渠道的拓展问题，当不能有充分的人力布局在接线端的时候，可考虑用数字技术在网络渠道上进行拓展。

在政务热线的事项分类上，应当进行标准化建设，使地方性的标准和全国统一标准能更好的衔接起来。

在数据治理方面，强化数据的治理与分析，完善日报、周报、月报、年报、专报、特报分析机制，例如，北京在疫情高峰期实行“一小时一报”，今年的大雨期间也是“一小时一报”。热线人员应该在数据治理的基础上既提供惠民服务，也提供善治服务，提高公共决策的水平和公共资源配置的效率。

此外，各地热线还应建立健全全流程服务监控体系以及人才培养体系。

未来展望

未来，政务热线需要树立整体意识、全局意识，借助多元化的智能技术，充分发挥政务热线的服务窗口作用，做好企业和群众的“总客服”，不断推动政府服务创新和城市治理创新。

来源：本文根据清华大学数据治理研究中心主任张小劲教授在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上发布并解读《2023年政务热线服务质量评估指数》的讲话内容整理。

为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。