市民服务热线是坚持走好新时代党的群众路线，听民声、畅民意、解民忧、纾民困的主渠道，也是党委政府为民服务的“总客服”。江夏素有“楚天首县”的美誉，是全国科技资源最富集、创新要素最活跃的区域之一，获评“全国百强区”“全国投资竞争力百强区”“全国创新百强区”“全国幸福百强区”等荣誉称号，已成为中国发展最快、实力最强劲的县城之一。经济社会的高速发展，对服务群众提出了更高的要求。江夏区委区政府从加大推进江夏区市民热线平台建设改革入手，不断推进硬件软件升级，实现数据融合共享，积极以智能化手段提升公共服务和管理效能，不断提升群众诉求办理质效，使市民热线真正成为各项政策的“晴雨表”、领导干部作风的“试金石”、党委政府与群众的“连心桥”。
一、坚持高质高效，精准推进流程再造
按照“一网通办”的要求，整合信息平台，精细收集梳理，精准分类分派，推进流程再造。
一是“一条主轴”统领。以党建为引领，充分发挥各级党组织在政治引领、组织动员、服务保障、统筹协调等方面的作用。积极构建区、街道（办事处、管委会）、社区党组织三级联动体系，形成上下联动的党建“主轴”。同时，完善网格员、门栋四员（治安员、文体员、卫生员、物业管理员）队伍，建立健全城市社区治理的毛细血管，落实需求、资源、项目“三张清单”，形成条块结合、区域联动“共谋、共建、共管、共评、共享”的办理工作格局。
二是“一个平台”处理。依托武汉市民热线工作平台，打通“智慧江夏”数据共享接口，推动政务服务数据归集共享，实现区、街道（办事处、管委会）、产业园（副处级内设机构）、社区（村、科）四级在信息系统、基础数据等方面深度融合、一体化运行，避免出现服务群众、服务基层、服务企业分散在各个部门，被动接受投诉、层层转办的现象，切实提高了响应速度和服务效率，真正实现了“一张网络”收集、“一个平台”处理。
三是“一张地图”显示。江夏区市民热线平台于2023年2月15日正式完成升级改造工作，为更加高效办理群众诉求，定制开发了“吹哨报到”“领导通”及多维分析展示系统，并预留社会服务与管理信息平台数据共享接口，综合运用云计算、大数据、人工智能等技术对各类诉求数据跨业务、跨部门、跨层级关联分析，将各类诉求显示在“一张图”上，实现对热点诉求、热点区域的综合分析，提升城市运行的监测分析和智能响应能力。
二、坚持立知立办，快速响应群众诉求
按照“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的要求，依据平台反馈的用水用电、路面维修、物业纠纷等问题事项，按照问题难易程度，分时分类办理。
一是紧急诉求现场即办，问题“不过夜”。对于群众反映的水电气、文化旅游、交通秩序、安全生产、突发事件等影响群众切身感受的诉求，江夏区建立完善优势互补、高效便捷的联动对接机制，即接即转、现场即办，坚决防止“小事拖大、大事拖炸”。如某街道一空巢老人反映下雨时道路泥泞，不便出门购买生活用品，江夏区在接到诉求后，立即转办给街道，街道工作人员第一时间联系到老人，为其购买了相关生活用品并送到家里；同时，为彻底解决道路泥泞问题，街道办分管领导第一时间现场查看，发现通往村庄的唯一一条通湾公路被修电厂工程车辗压坏，极易造成安全事故，街道办进一步联系相关部门，召集工程负责人及时维修，在一周内排除了隐患。
二是复杂诉求部门协办，办理“不打折”。对于收到的群众诉求，根据各部门职能职责，按属地原则和首办负责制等原则，第一时间交办、第一时间处置、第一时间回复，做到问题不解决绝不收兵。对需要多个职能部门协同配合解决的群众诉求，积极协调沟通，全程跟踪参与，寻求各相关部门的联动办理，力争在最短时间办结。如有居民反映刮风下雨电线杆产生电花存在安全隐患，供电部门第一时间到达现场后，发现还涉及林业部门和广告公司，为了做到一次性处理好整个事情，江夏区同时协调园林部门和城管部门负责人到达现场协助处置，及时有效地保障了群众生命安全。
三是重点诉求政府协调，服务“不断档”。针对群众反映的程序繁琐、职能交叉、一案多诉求等重点事项，根据实际情况，分类整理形成热点专报提交至区政府，转交相关部门办理，专班全程跟进，聚合力量、重点突破。同时，建立“多线合一”诉求解决机制，联合各相关部门参与解决疑难诉求，力争解决一批遗留问题、化解一批“疑难杂症”。今年1-8月份，区领导签批各类“预警专报”32件，助力群体性诉求又好又快解决。如在3天时间内，江夏区陆续收到市民反映某小区5号地块外垃圾遍地、满目疮痍的诉求了60余件，于是迅速形成预警专报上报区政府有关领导，当晚，区政府专班组织区公安分局、区城管局、纸坊街道、五里界街道开展联合执法，现场查处不规范运营渣土车33辆。次日，纸坊街道综合执法中心进一步协调项目部及相关施工单位，组织人员、协调铲车和货车对5号地块、6号地块周边堆放的建筑垃圾进行清理和冲洗，及时回应了群众诉求。
三、坚持改革创新，减少诉求流转环节
江夏区市民热线始终强化“事不在小、关键在办”的服务理念，坚守“问题直通车、工作晴雨表”的工作定位，“一单直达”改革为群众诉求工作赋能。
一是保通保畅“先锋队”。武汉市民服务热线先行将城市综合执法类和三农类案件直派试点街道办事处受理，江夏区作为武汉市“一单直达”改革首批试点单位，积极配合武汉市民服务热线调度指挥，听取试点街道意见建议，不断总结经验做法，最终形成可复制、可推广、有创新的江夏改革样本在全市推广实施。“一单直达”试点运行工作期间，江夏区共受理“一单直达”试点案件666件，“一单直达”案件平均流转时间仅3分钟，较区级转办案件平均相对可提升12分钟。
二是做实问题“直通车”。今年以来，为不断提升群众诉求办理回复质量和效率，江夏区分层级、分部门组织开展各类业务培训14次。同时，不断收集各部门反馈的意见和建议，在“一单直达”改革工作的基础上，定制开发“吹哨报到”系统，要求各部门在接到街道办事处（管委会）通知后必须在规定时间内安排相关工作人员到达现场，服从街道统筹安排，及时处理群众诉求，提升“民呼我应”的动员能力、组织能力和处置能力。
三是服务群企“零距离”。对于群企诉求，实现“即知即办”快速处理，使企业、群众“有门可诉”“有诉能解”。今年1至9月份，江夏区共接到各类群众诉求125398件，没有发生一起违规或超期超时件，接收率、办结率均达到100%，做到了“不让诉求件超期，不让诉求人久等，不把诉求件外推，件件诉求有回音”。同时，把群众的急难愁盼以热点日报、专报、快报、月报的形式报告给区领导、推送到各部门，推动民生数据“跑起来”，为领导科学决策提供参考，真正当好党委政府为民服务的“总客服”。
今后，江夏区将加强学习交流，积极回应老百姓的需求，响应老百姓的诉求，努力实现“横向到边、纵向到底”无缝衔接，不断改革创新助推武汉市民热线办理工作再上新台阶。
本文根据武汉市江夏区人民政府副区长雷明在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。