汉口银行成立于1997年，今年刚过25岁，是一所年轻的银行。作为一家总部在武汉，具有独立法人资格的股份制商业银行，机构实现了湖北市（州）全覆盖，并在重庆设有分行，全行员工5000人，网点203个，客户规模1000万。20年来一直坚持“服务地方、服务中小、服务市民”的理念，遵循以客户为中心，持续构建高质量服务内核，不断完善服务机制，延展服务内涵，着力打造特色服务品牌。作为一家本土的银行，立足于本土的法人机构，高度重视武汉市民热线的相关工作。市民热线自成立以来一直是武汉市民和企业联系政府的桥梁纽带，深受广大市民和群众的支持，多年来汉口银行和市民热线坚守为民服务的总目标，倾听客户心声，不断提高群众获得金融服务的便利性，增强群众获得金融服务的满足感和幸福感，切实做到“守土有责，守土尽责”，共同为维护地区稳定贡献力量。
相辅相成，共融互促
市民热线与汉口银行分别作为政务服务机构和金融服务机构，虽然角色和方式有别，但在处理客户诉求上一直是目标一致、同向而行。市民热线是汉口银行倾听客户声音的重要窗口，也是广大用户监督金融服务的重要途径。
一方面，两家机构良性互动，共同促进服务的提质和增效。近年来，汉口银行持续加强与市民热线的沟通与汇报，定期组织接访和接诉人员到市民热线学习客户应诉技巧，不断增强为市民服务的能力和本领。市民热线领导也耐心指导汉口银行的工作，分享汉口银行的经验和做法，提出优化指导意见，帮助汉口银行进一步提升客户诉求处理的工作质效。
另一方面，两者协同联动，确保客户诉求能够有效解决。日常工作中，汉口银行高度重视与市民热线的协调联动，及时识别群众性诉求于未发时，在处理与群众切身利益相关的问题上，市民热线充分发挥前端的提醒和警示作用，及时提示汉口银行可能出现“多人一诉”的同类问题，为汉口银行及时改进服务、响应群众诉求赢得了主动。
服务有声、声如人心
回应群众诉求工作中，市民热线专家领导定期与承办单位沟通，为有效处理市民诉求指明了方向，也提供了新的思路。2022年，汉口银行邀请市民热线领导莅临开放日活动，市民热线提示处理市民的诉求要关注四个方面的“很重要”，即思想重视很重要、服务理念很重要、工作方法很重要、合法合规很重要。汉口银行在具体落实工作中做到了两个转变。
一是“银行行为依规”向“市民诉求有理”转变。银行小到柜台上输一个密码，大到凭身份证申诉密码挂失的程序都有严格的规定。近几年来，汉口银行摒弃了两方面的固有思维：一方面，摒弃银行行为合规的传统固有思维，不生搬硬套制度办法，不推托责任，不逃避问题，不固执己见激化矛盾，回应客户诉求的时候，不限于自证有理的围墙，而是将市民的诉求作为检验产品质量、完善业务流程、提升服务能力的重要抓手；另一方面，强化市民诉求有理的思路，坚持刀刃向内，不简单地只是回复和转办意见，而是强调源头化解，客户第一次诉求如果没有能够得到妥善处理到位，将上升到上一级的管理人员督办处置，保证市民的诉求“件件有回落，事事有回应”。
二是从“银行自身视角”向“客户需求视角”转变。近几年来，随着客户服务热线标准不断地规范，信息化处理的水准不断提高，民生政务服务工作的便利性和多元性的增强，使老百姓对市民热线的依赖感也逐步加深。12345这五个数字朗朗上口，市民有困难，第一个想到的就是市民热线，市民热线的转办量在汉口银行客户诉求中一直占据绝大多数。市民热线的品牌在老百姓心目中的地位与日俱增，“有困难找热线，有问题找热线”形成广泛的社会共识。截止目前，汉口银行受理的市民热线转办的诉求总量1459笔，较政府单位来说数量较少，但较前期增长了5倍有余，而处理市民投诉的工作人员只有1位。随着诉求处理量变大，汉口银行并没有放松，依据高效解决诉求提升办理质效的内生要求，积极引导全行牢固树立责任意识，将核心放在提升服务效率和服务质量上，严格要求工作人员用心用情服务客户，做好交流沟通，获得市民理解，进而达成共识，最后想方设法地帮助市民解决问题。
汉口银行要求工作人员，即使是非本行职责范围内的诉求，也要做到把它视作为送上门的群众服务，在能力范围内办好办实，帮助客户分析情况，联系其他渠道，协同解决困难，用真心换取客户的真情。汉口银行办件群众满意率一直在全市企业中位居前三甲，从2020年的94.37%提升到当前的98.79%，连续10个月获评市民热线的办件优秀单位。数字的背后一方面是汉口银行作为本土银行在解决市民诉求的担当，另一方面也反应了广大市民对汉口银行的认可和支持。今年年前，在农民用工薪资难的问题上，武汉商贸有限公司、科技有限公司以及某混凝土有限公司专程为汉口银行送来一面锦旗，这是因为在过年前的5天，城投集团的上游供应商受诸多因素的影响，应收账款的账期延长，商业承兑汇票短期内无法兑现，导致企业的资金运转压力增大，无法保证在春节前按时发放农民工工资，汉口银行了解到困难后，立即安排人上门对接，请了投融资的担保公司，成立联动工作专班，在各方支持下快速完成了客户走访、搜集资料、业务申报、贷款发放工作，仅用3天时间，在除夕前完成了2000多万元的商票单业务放款，让300多位农民工安心回家。
主动服务、变诉为金
面对群众诉求持续增长的态势，汉口银行看到的更多是客户的选择和认可，并且深刻认识到市民的诉求不仅仅是需求、建议和反馈，而是服务的价值所在。从群众诉求中挖掘服务的金理念、发展的金点子，通过群众诉求找到服务升级、产品优化、流程提速的关键点，不断地加以改进和改善，由被动应对“一次诉求”，变为主动应对“一类诉求”，由服务好“一类人”到服务好“一群人”，主动提高客户的满意度和体验感，聚焦客户反映度高、关注度高的诉求延展服务半径。具体来说，汉口银行在工作中坚持三个导向。
（一）坚持目标导向，完善管理机制。
一是建立专业的团队。组建横向联动、纵向传导、专业专岗、敏捷应诉的处理团队，形成总分行联动、齐抓共管的工作格局，及时处置化解客户服务中的难点和堵点。
二是强调“一把手”的责任制。坚持投诉首问责任制和“一把手”接访下访。在所有网点公示分支行行长联系电话，方便客户在第一时间反馈问题、解决问题、协调问题，争取将问题解决在现场。
三是建立纠纷多元化解机制。制定诉调对接工作管理办法，成立人民调解委员会驻汉口银行的调解工作室。
四是强化引导和鼓励。在全行创新开展服务明星、季度明星和年度明星的评选，开展了客户投诉零新增网点示范活动，在全行大力营造优化服务、真心创优的良好氛围。
（二）坚持问题导向，优化服务功能
一是定期梳理投诉重难点问题。每月梳理市民热线中诉点集中和增速较快以及客户关切的重点问题，督促业务主管部门主动回应、优化服务。
二是建立会商机制，推动溯源划界。总行成立了消费者权益保护联席会，定期组织开放日，集中分析研判重难点问题，针对客户反应较为频繁的社保卡问题，迅速做到三个优化：（1）优化渠道功能，支持邻里宝终端，配套社保卡的补换卡机，打通了社保卡服务的最后一公里；（2）优化制作卡流程，采取实时制卡，批量开户的方式，将社保卡领卡时间缩短到了3分钟，减少了线下排队的时间；（3）优化服务窗口，在网点设立社保卡服务专柜，开放绿色通道，加强人员保障，提高客户服务的获得性和便利性。通过渠道、制卡流程、服务窗口三个方面的加强，有效解决了社保卡制卡时间长、换卡、补卡难的问题，较大程度地提升了服务的考验。
（三）坚持服务导向，延展服务半径
一是将“窗口服务”变为“上门服务”。作为老年人客户占比比较大的金融机构，汉口银行金融服务机构有三保，即医保、社保、养老保险。由于老年客户在客群中占比较大，汉口银行一向重视老年人客户的特殊客群诉求，持续加强此类客群的服务管理，按照特事特办，特事快办原则，不断优化邻里宝终端、邻里金融、掌上宝的功能，打通金融服务“最后一公里”。最先在同业启动邻里宝的功能，实现将银行柜台的157项业务服务终端搬到老人身边，在老人处于养老院、住院等情况下不便办理业务的时候可以上门现场服务。
二是将“营业厅堂”变为“爱心驿站”，在网点设立无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口等多项便民设施。依托武汉网点优势，以“创立、创新、创精品”的原则设立了“爱心驿站”，向环卫工人、快递员、警察等户外工作者提供爱心餐点、无偿饮水、手机充电、防疫物资更换等爱心公益服务，营造尊重和关爱户外工作者的暖心氛围。该项目入选武汉市100项“我为群众办实事”的重点实事项目，并被纳入武汉市30强项目库。
同音共率，携手同行
接下来，汉口银行将分三个阶段持续优化客服工作，夯实基础，稳步前行。
第一阶段，深化与市民热线的协同联动。后续工作中汉口银行将持续强化向市民热线汇报，从其中得到工作指引和指示，在市民热线精准、高效、科学对接群众诉求方面，全面细致地做好后续的规划安排。不断优化客户服务的模式，与市民热线相向而行，着力打造能为客户带来良好体验的服务模式，把优化客户服务和促进数字建设有机结合，提高服务的质效。
第二阶段，持续提高服务市民的能力。健全衔接处理标准规范，进一步完善服务体系，畅通应诉渠道，聚焦回应客户核心关切，提升服务质量和效率。拓展服务的深度，抓实群众“诉求、受理、转办、督办、反馈、评价”的全流程管理。要求网点及时通过电话、面访、邀请体验等多种方式，为市民提供政策咨询、办事指引等配套服务，保证市民诉求做到“有诉必接，接必速办”。加强知识储备，及时跟进市民提及的热点问题和高频问题，持续完善专业知识库，保证接诉人员专业知识水平和能力。组织专项的客户心理分析、应诉技巧培训，提高基层一线的服务能力，培植主动服务意识。
第三阶段，提升数字化的运营能力。数字化是精准实现系统治理、综合治理和源头治理重点。汉口银行正在围绕数字化运营平台，制定智慧建设规划，将热点问题分析、智能化业务办理等嵌入到全业务和全流程的服务场景之中。提升回应市民疑惑、解决客户诉求和服务效率的满意度。通过数字化技术赋权客户，搭建更为广泛的客户反馈渠道，除了现在传统的96558的服务热线以外，还开通了微银行、抖音等多种渠道进行接诉和接访。通过数字化赋能自我，数字平台具有广泛的数据基础，能够提前进行预警和预示，更好地把处理客户因素发生在接诉之前，更好地提升服务效能，以最快地速度满足客户的关切需求。
后续，汉口银行将始终秉持“服务地方经济、服务市民”的服务宗旨，全力以赴与广大市民建立连接，积极主动优化服务模式，提升服务体验，认真履行地方法人银行的职责使命和责任单位，相信未来在市民热线的大力支持下，汉口银行一定能在服务市民方面交出一份令人满意的答卷。
本文根据汉口银行办公室/消费者权益保护部总经理张丽娟在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
为深入贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，梳理总结我国政务热线40年发展经验，不断探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展。2023年9月21日，由中国信息协会、武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线共同承办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”在武汉隆重举行，来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者700余人现场与会，线上累计参与人数超10000人次。