山西12345热线认真贯彻落实国务院、省政府有关热线工作的决策部署，围绕中心工作，创优工作举措，锚定目标、聚焦重点，锐意进取、狠抓落实，圆满完成各项目标任务，全省12345热线工作迈上新台阶、实现新突破，在第七届12345热线大会发布的全国12345热线运行质量监测报告中，排31个省（区、市）中的第七位，并获“专业精进典范”“全域治理典范”两个奖项。在中国信息协会、武汉市政府主办的第五届全国政务热线发展论坛上获得“服务群众优秀单位”。2023年，山西12345热线办理群众诉求773.17万件，诉求办结率99.88%，满意率94.70%。

全力落实国务院、省政府工作部署

实现12345与110高效对接联动

2023年，全省12345热线部门与公安部门同题共答、同向发力，按期完成《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》“2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享”的工作目标。

高站位推动，凝聚对接联动工作合力。分管热线工作与公安工作的省领导出席全省社会公共服务联动暨12345与110高效对接联动现场会并作重要讲话，提出具体要求。各市第一时间向市领导汇报会议精神，各市领导高度重视，挂图作战、倒排工期，落实专项保障资金，全力推进平台互通。

高标准对接，实现高水平互联互通。各市热线主管部门和市公安局通力合作，明确系统对接共享的实现方式，规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式，统筹系统对接和信息安全，11个市均实现了12345与110平台互联互通、相关数据资源共享、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办。

高质量服务，确保群众诉求连得通办得好。2023年，各市12345热线受理110转来的非紧急诉求18.68万件，同比增加12.12%；向110转接紧急类诉求3.43万件，同比减少61.47%。12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局更加成熟，非紧急类诉求占用警力资源情况得到有效缓解，群众的紧急类诉求得到快速有效处置。

全力办好全省第二批主题教育重点民生实事

受理办理质效进一步提升

2023年10月，“12345热线受理督办提升”项目列入全省第二批主题教育“1+5”重点民生项目，12月，《关于进一步提升企业和群众诉求受理办理质效的通知》以省政府办公厅文件正式印发。10月以来，全省热线部门在上下联动工作会上统一思想、认领任务、积极推进，在大同现场推进会后全力攻坚，项目任务全部完成，实现了“有事找政府，就打12345”的一号响应，形成了“12345，办事很靠谱”的群众共识。

整合受理渠道，全面实现群众诉求一口受理。12315市场监管投诉举报热线、12328交通运输服务监督热线、12333人力资源和社会保障服务热线等29条政务服务热线，市长信箱、一体化在线政务服务平台、人民网地方领导留言板等3个诉求网络反映平台统一归并整合至12345政务服务热线“一口办理”。在12345与110实现高效对接联动的基础上，与119、120、122等紧急热线全部联动、一键直达，互转诉求6.3万余件。与水、电、气、暖、通信等行业深度联动，协调175位行业人员进驻12345话务现场提供专业服务，民生诉求“接诉即办”。

优化督办路径，全面构建“事要解决”办理闭环。各市全部构建起以疑难诉求专门研判为前提，承办单位主要领导提级督、各级督查部门专项督、政府领导包案督的三级督办流程为核心，现场督办、联动“两代表一委员”、新闻媒体、信访等创新督办方式为补充的督办机制，近万件疑难诉求得到再推动，再落实，解决了群众诉求是否合理、部门答复是否规范分析判断难，涉及多个部门的疑难诉求，统筹协调难的问题，让群众诉求“事事有回音，件件有落实”。

全力抓好热线自身能力建设

为民服务能力持续提高

2023年，全省热线部门持续畅通为民服务渠道，主动回应群众诉求，高效解决群众急难愁盼问题，用心用情用力做好送上门来的群众工作。

在倾听群众呼声上更用心。开展主动回拨服务，各市对拨打12345热线没有接通或主动挂断的群众，受理座席及时主动回拨、询问诉求，确保不漏掉一个来电。目前，共回拨未接通来电10万余通，得到群众普遍赞誉。积极推进“12345热线+互联网、移动端”建设，省12345热线开发上线网站、微信公众号及小程序，在“三晋通”App上开通受理渠道，各市分别通过门户网站、微信公众号等途径，让群众反映问题更加便利。将12345热线与政务服务“好差评”深度融合，通过省热线回访平台对群众在省政务大厅办理但未作出评价的政务服务事项进行满意度回访，助力大厅窗口服务质效全面提升。

在提高办理能力上更用情。将省直部门工单办理工作等收回省热线管理平台，为省直承办部门开通一级账号65个，二级账号161个，实现工单快速流转，提高办理质效。持续开展“查话务、查工单、查回访”监督管理，省热线管理平台抽查各市话务近2万次，开展工单质检150万余件，回访各市办结工单近100万件，对符合督办条件的10万余件不满意工单退回各市重新办理，80%以上发生明显改善，获得群众满意。省12345热线获评2023年度全省“巾帼文明岗”称号。

在服务中心大局上更用力。全省12345热线专报内容进一步优化，各市热线运行情况、省直部门办理情况、经营主体诉求分析情况分别汇总形成月报，及时报送省、市政府和省直承办单位、各市热线管理部门、省、市民营办。根据省政府办公厅工作要求，编制省12345热线周报，统计分析本周全省热线运行数据和热点诉求，为“每周舆情”“领导驾驶舱”等提供信息材料。设置“两不一欠”问题投诉服务专席，定期汇总梳理12345热线收到的“两不一欠”、“黄牛”“黑中介”等问题线索，向省纪委监委等有关部门移交。

2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。全省热线人将再接再厉、再立新功，奋力实现更高水平的民呼我为、接诉即办，为服务我省不断深化全方位转型，奋力谱写中国式现代化山西篇章贡献新的更大力量！