12345 政务服务便民热线是政府与群众之间的连心桥，是政府听民声、汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道，政务热线将倾听群众呼声、体察群众疾苦，不断满足企业和群众多层次、多样化服务需求作为己任，持续完善政务热线建设，提高政务热线在企业和群众心中的信任度，发挥政务热线的触点作用，更好地辅助政府治理。

服务体验是政务热线作为服务热线应该具备的核心要素，代表了企业和群众通过政务热线反馈问题时的直观感受。良好的服务体验有助于提升社会公众对政府的信任度，不仅影响着社会公众对于政务热线服务能力的感知，也反映出当地政府服务于民的水平。

市民不断增长的服务需求，对政务热线的工作人员提出了更高的要求。当企业和群众通过政务热线发起咨询时，最先接触到的是热线工作人员，热线工作人员的服务态度、专业能力、沟通能力将直接影响社会公众的服务体验。因此，为热线工作人员搭建科学合理的培训体系，帮助热线工作人员牢固树立服务意识、快速提升服务能力，是增强市民感知的重要举措。

政务热线培训工作面临的问题

《2023全国政务服务热线服务质量评估指数》中指出政务热线发展中的五点不足，其中就包括“服务人员综合素质有待增强”，具体表现为人力资源不足，人员流动性高，以及缺乏完整的培训体系。报告给出改善建议是“综合评估员工能力素质，建立以能力素质为核心的培养体系，分类设计员工成长计划。”

在培训体系搭建方面，政务热线或合作单位通常的做法是将必备的学习内容纳入新员工培训课程，待新员工上岗后，再通过质培体系开展在岗培训工作，以期话务人员能够减少差错，不断提升服务效率。如果是以“快速上岗”作为培训目标，此种方法能够解决眼下的部分问题。但由于缺乏科学合理的培训体系，常常也会暴露出一些问题。例如：课程都培训过，但上岗时什么都不会，市民感知度差；培训像“救火”，投诉多了培训投诉，出了舆情事件培训舆情，培训计划无法前置等。

政务热线培训体系的整体框架

在解决以上具体问题之前，政务热线的培训管理者必须先了解培训体系的整体框架，再根据自身运营情况制定下一步改善计划。培训体系分为培训管理支撑体系、培训资源支撑体系和课程开发模型三大模块（详见图1）：

培训管理支撑体系包括培训管理的组织机构、培训管理制度和课程体系；

培训资源支撑体系包括培训师资、软件支持和硬件支持；

课程开发模型包括需求分析、教学设计、课程开发、培训实施和效果评估。

图1 - 培训体系建设

当前，大部分政务热线已经结合城市实际建立了因地制宜的培训体系，配备了培训师或质培专岗，搭建了新员工培训和在岗培训的工作规范，不断提高培训管理水平。同时，我们也看到政务热线的培训管理能力和课程开发能力也在实践与探索中不断提升，例如有的政务热线已经不再完全依赖服务外包模式，开始探索自建、自运营模式，不断沉淀管理方法论，编制培训教材，还培养出一批培训人才；也有的服务外包单位专注政务热线人才队伍培养，主动总结业务知识和管理经验，尝试开发成体系的政务热线培训课程和话务人员上岗标准，为政务服务提供有力保障。

政务热线培训体系搭建常见问题解析

鉴于大部分政务热线已搭建较为完善的培训管理组织架构和管理制度，而软硬件支撑高度依赖于热线规模和资源投入。在有限的篇幅中，我们先重点谈谈大家比较关心的培训效果落地和培训计划制定这两方面内容。为了使本文中提到的培训方法论更容易落地，我们将采用“见招拆招”的方式来呈现。

（一）问题一：为什么培训完像没培训一样？

这种情况很多培训管理者和培训师们都遇到过，经常出现在新员工岗前培训中，明明应知应会内容都讲过，考试也考过，甚至天天“背默”，可到了上岗时，用人部门评价“跟没培训一样，什么都不会”。市民也来反馈，“怎么新员工还没有培训就上岗了，问什么都不知道，都要等半天，太不专业了。”

究其原因，培训需要做好效果评估和转化。无论是培训内容的选取、培训形式的设计，还是培训效果的检查，目的只有一个，就是让参培人员具备岗位需要的能力。岗位工作是接听市民电话，培训形式却只有讲授，没有电话脚本的开口对练，没有系统实操，效果可想而知。就像要教会一个人游泳，让一个世界蛙泳冠军给这个人讲解50遍动作要领，耳朵都听出老茧了，效果是肯定有的，但是下了水，大概率还是不会游。同样的道理，培训各个环节的设计均应秉承“以终为始”的理念，把学员放到具体的工作场景中加以训练，才能提升培训效果。

在培训效果评估与转化方面，需要做好以下三点：

1.明确培训效果评估的主体

培训效果评估的主体包括参训学员、培训组织者和培训讲师。参训学员主要评估内容包括学习/工作表现、知识/技能掌握程度、改变（心态、行为等）。培训组织者主要评估内容包括培训的整体安排、培训前期准备、培训服务、突发情况应急反应能力等。讲师的主要评估内容包括课程形式、内容设计、授课技巧、控场能力、学员满意度等。

2.设置科学合理的评价标准

案例：A市政务热线采用分阶段、多样化的方式进行新员工培训效果评估：第一，针对政务热线的发展和价值、职业道德、承办单位职责、法律法规等理论知识采用试卷考核形式进行评估；第二，针对打字、话务系统操作、知识库查询、工单填写等实操课程采用实操考核；第三，针对Top10市民常见问题，情绪市民应对等话务实操类培训，采用AI语音系统+督导老师模拟演练形式进行考核；第四，在整个培训期，由新员工班主任和督导共同为学员日常表现进行评分，评价内容包括出勤、遵守规章制度、团队协作、综合评价等。以上四项评价均合格的学员，获得上岗实操资格。

由上述案例可以看出，A市政务热线的新员工岗前培训评价体系较为完善，设计评估方式时：一是要注意事前说明评估计划，让学员和培训师都能明确目标、有的放矢；二是要注重阶段性评估，让学员不断“升级打怪”，达成一个个小目标，逐步提升各项技能，最终达成一个大目标；三是设置上岗能力测评，建议由培训团队、质检团队、用人部门共同制定测评标准，并保证测评标准符合学习规律、具象化、可度量。

3.积极促进学员的学习转化

培训效果评估是手段，不是目的。培训的目的是使学员尽快具备上岗能力，培训管理者必须注重学习效果的转化，在此分享三个方法：一是提供明确的工作流程/处理方法，降低员工的费力度，关键问题不要让员工“猜”。例如我们常对员工说“接电话时要有同理心啊”。怎么才叫有同理心？要传授具体的方法。再例如受理投诉要有风险意识，遇到大V博主的投诉要及时上报。多少粉丝算大V要上报？如果10万算的话，100个算不算？这些都应该有清晰的业务流程和规范，避免让员工“猜”；二是善用“可视化”工具激励员工。小王今天接了66个电话，小李接了65个，打开今天的报表一看，你猜小李会不会多接两个冲刺第一呢？如果能再加上一些比赛机制和竞争激励，就能事半功倍了。三是实施绩效支持和辅助。因为绩效通常是跟员工的收入、晋升、评先争优挂钩的，因此从绩效上支持员工也是非常重要的。常见的绩效支持方式有适时提醒、绩效面谈、制定学习辅导计划等。绩效支持一般由员工直属上级实施，培训不光是培训团队的事，日常的辅导带教也是非常重要的。

（二）问题二：“救火式”培训如何破解？

有的政务热线不做在岗话务人员的年度培训计划，日常培训由质检发起。对于现场层出不穷的新难题、新问题，都指望着培训解决。例如投诉增加了要培训，问题不会回答要培训，出了舆情群诉要培训，甚至效率不高也要培训，任何问题似乎都能归结于“要培训”。即便培训安排上了，也是头疼医头，脚疼医脚，这种“救火式”的培训何时是个头呢？

首先，质检问题的培训是必要的，它是对发现问题的闭环。质检需要分析问题产生的原因，并区分是共性问题还是个性问题。培训是保健品，不是万能药，不是所有的问题都能用培训解决的。一般来说，员工“应当知道却不知道”的内容要“培”，“知道但操作不熟练”的内容要“训”，“知道但就是不做”的内容要分析其合理性，不合理的要完善，合理但就是不做的事要靠“管理”。此外，共性问题用培训，个性问题要辅导。

其次，质培体系解决的是已经发生的问题，这样的培训通常是滞后的。作为资深的培训管理者，应当为各个岗位的人员制定具有预防性、前瞻性的培训计划。制定培训计划非常考验培训管理者的专业能力，接下来我们就来说说制定培训计划需要考虑的因素：

1.培训体系要结合政务热线发展规划和战略目标，才能发挥出更大价值，为政务热线高质量发展带来巨大的动力。例如B市政务热线将大力推动数字政府建设，要持续推进“最多跑一次”“一网通办”“一网统管”“接诉即办”等实践举措。那么培训需要梳理B市跟上述举措有关的政府指导文件、业务解答流程、网站/手机端各渠道业务操作指南、市民常见问题等内容，辅以录音和典型案例，制定相应的培训计划。

2.评估各岗位人员的胜任力要求和目前能力差距，针对人员能力差距开展岗中培训。例如C市政务热线专门设立了专家坐席处理市民疑难问题和投诉，但是专家团队虽然部分员工具有处理投诉的经验，但在日常工作中仍然对市民形形色色的诉求和表达方式感到无所适从，基于此情况，培训计划中应当增加疑难问题处理和不同行为风格市民应对的内容，帮助专家团队更好地理解市民需求，提升沟通的效率。再例如质检人员必备的数据报表操作、问题分析能力，现场班组长、主管必备的领导力、员工辅导、解决问题能力等，都可以在一年之中业务淡季安排培训。

3.根据各部门提出的培训需求制定培训计划。在制定培训计划之前，也需要倾听各部门对于培训的需求。一般培训部会通过培训需求调研问卷、资料数据收集、访谈关键员工等方式收集信息，并通过归纳统计，结合（1）（2）两条的内容，做出培训计划。

综上所述，“知是行之始，行是知之成”，政务热线的培训体系也是如此，只有不断地完善和创新，才能确保热线服务的持续优化。通过制定年度培训计划，我们可以系统地规划培训内容和方式，确保培训的有效性和针对性。同时，培训的转化和提升同样重要，我们需要让所学知识转化为实际行动，才能真正发挥培训的价值。最后，愿每一个政务热线的从业者都能在培训中获得成长，为政务热线的发展贡献自己的力量。