作者丨李农  中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心常务副主任、《政务热线周刊》编委会专家编委

来源丨《政务热线周刊》2024年3月第1期P34-P41

原标题丨以标准驱动政务热线精准化管理

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2021年1月6日国务院办公厅发布的关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（简称国办53号文），掀起了中国政务服务热线建设运营的新篇章，各级政府在坚持以人民为中心，以一个号码服务企业和群众为目标，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感上勇于挑战，不断创新。当前以12345为代表的政务热线具有三大发展趋势，一是从业务角度，政务热线推进多线整合归并，推动多元渠道建设，构建全场景服务体系；二是从服务角度，政务热线优化运行体系建设，强化服务能力建设，致力于提升企业和群众的满意度；三是从技术上，政务热线深化互联网、大数据、人工智能等技术应用，进一步释放热线价值。

2023年2月16日，国家标准化管理委员会关于印发《2023年国家标准立项指南》的通知，通知要求“加快构建推动高质量发展的国家标准体系，更好服务经济社会发展大局”“积极推进农业、工业、服务业和社会事业等领域国家标准全覆盖”。在此背景下，越来越多的政务热线管理者在处理繁杂的政务热线日常工作的同时，对政务热线运行与管理提出了更高的要求，在实践中不断归纳总结，摸索构建高度规范的政务热线运营管理体系，以标准驱动政务热线精准化管理。笔者通过国家标准信息公共服务平台，搜索出与政务热线有关的4部已在实施的国家标准，6部正在制定的国家标准，1部呼叫中心服务质量和运营管理行业标准，31部地方标准，足以看到标准在各地政务热线发展中的作用。

在了解这些与政务热线相关的标准前，先让我们对国家标准分类有个基本了解，目前国内标准基本划分为五类，分别为国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准（见图1）。

图1：国家标准分类

 国家标准是指由国家机构通过并公开发布的标准。国家标准在全国范围内适用，其他各级标准不得与国家标准相抵触。国家标准一经发布，与其重复的行业标准、地方标准相应废止，国家标准是标准体系中的主体。国家标准分为强制性国家标准和推荐性国家标准两类。强制性国家标准是对保障人身健康和生命财产安全、国家安全、生态环境安全以及满足经济社会管理基本需要的技术要求。强制性国家标准代号为：GB。推荐性国家标准是对满足基础通用、与强制性国家标准配套、对各有关行业起引领作用等需要的技术要求。推荐性国家标准代号为：GB/T。

行业标准是指没有推荐性国家标准、需要在全国某个行业范围内统一的技术要求。行业标准是对国家标准的补充，是在全国范围的某一行业内统一的标准。

地方标准是指在国家的某个地区通过并公开发布的标准。如果没有国家标准和行业标准，而又需要满足地方自然条件、风俗习惯等特殊的技术要求，可以制定地方标准。地方标准在本行政区域内适用。在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准应自行废止。

团体标准是由团体按照团体确立的标准制定程序自主制定发布、由社会自愿采用的标准。社会团体可在没有国家标准、行业标准和地方标准的情况下，制定团体标准，快速响应创新和市场对标准的需求，填补现有标准空白。国家鼓励社会团体制定严于国家标准和行业标准的团体标准，引领产业和企业的发展，提升产品和服务的市场竞争力。

企业标准是在企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准，是企业组织生产、经营活动的依据。国家鼓励企业自行制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布。

了解了国家标准的基本分类后，现在让我们了解一下在国家标准信息公共服务平台上都有哪些与政务热线相关的标准，通过搜索可以看到，目前国内有10部与政务热线相关的国家标准，其中有4部已经发布（见表1），有6部尚在制定中（见表2）。

表1：政务热线相关国家标准（已发布）

表2：政务热线相关国家标准（计划中）

在国家标准信息公共服务平台上，可以搜索到7部与客服行业相关的行业标准。其中有1部与政务热线服务质量和运营管理相关的行业标准。

 《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》简称CCSO(Contact Center Service Quality & Operation Management Specification) ，是由工业和信息化部信息通信发展司、信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的国内客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准。目前由中国通信企业协会增值服务专业委员会、中国信息协会客户联络中心分会双协会评定。2021年根据国家行业标准修订要求，中国通信企业协会联合中国信息协会主导并组织各行业相关管理专家对评定体系全新升级，基于行业趋势对信息化、智能化、数字化及管理实务方面管理方法全面修订，并专门制定了CCSO政务版评定指南。希望通过归纳总结全国政务热线先进的建设经验、管理方法、运营标准，以事实结果、指标数据为主，测量政务热线单位服务质量及运营管理体系，在顶层设计、市民体验、成本效益等方面的达成情况，客观真实地评估、反馈政务热线管理亮点，全方位调研、洞察热线单位管理的优势与不足，推动政务热线健康发展。目前该标准由才博数智服务机构指定组织推广。

在国家标准信息公共服务平台上，还可以搜索到31部与政务热线相关的地方标准（见表3）。

表3：政务热线相关地方标准

从这31部已经发布的政务热线相关地方标准可以看出，各地主管部门依据本地区的特点，对政务热线规范管理提出了很高的要求，但在横向比较，相互借鉴过程中，因为彼此衡量尺度不同，很难对标。以接通率为例，在GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》国标规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。在制定地方12345政务热线服务与管理规范时，往往层层加码，有要求接通率96%以上，有要求接通率98%以上，还有要求接通率达到100%，这让一线政务热线管理者十分苦恼，从行业指导的角度，究竟什么样的接通率才是合理的？事实上，在工信部颁布的《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》（简称CCSO）已经给出了明确的指标要求，接通率，通信术语中的解释为：电话交换机接通呼叫次数与用户呼叫总次数的百分比值。政务热线专版中的计算公式为：接通率＝呼叫人工接通数量/呼叫总量×100%，要求接通率达标值为95%。政务热线是非紧急热线，接通率如果达到100%，需要投入相应资源，100%接通率概念是一通电话都不能呼损，无论话务高峰还是低谷，都需要实时接通。如此一来，人员配置偏高，易出现人员冗余、资源浪费的现象。根据中国信息协会、政务热线发展联盟、清华大学数据治理研究中心、武汉大学政治与公共管理学院、华中科技大学公共管理学院、才博智慧治理研究院联合发布《2023全国政务热线服务质量评估指数》显示，在国内334个12345政务热线样本城市中，2023年电话平均接通率为88.91%。

类似这样的行业指标，在CCSO中均有完整定义与要求，政务热线管理者可以根据CCSO中关于政务热线的顶层设计、热线管理、管理机制、培训与质量管理、服务运营和数据治理几部分要求，有理有据地对所管辖的政务热线实现精准化管理。在实现行业对标的同时，以科学的方式，提升政府对企业和群众服务质量和效率、推动政府治理体系和治理能力现代化。