作者丨于丽莹 才博数智服务机构咨询服务部

来源丨《政务热线周刊》2024年3月第1期P82-P93

原标题丨智慧政务的支点：构建政务热线知识管理体系

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引言

“知识有两种，一种是我们知道的，另一种是我们知道在哪里可以找到它。”——塞缪尔·约翰逊

知识，这个深邃且多维度的概念，人类从有文字以来，便对知识有过很多理解和定义，也有过很多种不同的知识观。那么，什么是知识呢？“知识就是已被发现和证明的规律。”

知识，作为推动人类社会进步与发展的核心力量，承载着人类智慧与经验的结晶。如今，随着人工智能、ChatGPT、机器人、物联网、区块链等智能化技术的飞速发展，知识的获取与学习方式正在经历前所未有的变革。在这个智能化、信息化和知识爆炸交织的时代，获取知识变得轻而易举，因而，有效地管理知识和运用知识的能力便显得尤为重要。

一、政务热线知识管理面临的挑战

政务热线作为政府与民众之间的桥梁，承担着解答疑问、提供指导、接收投诉等重要职能。随着社会的快速发展和民众需求的多样化，政务热线所面临的挑战也日益增多。其中，如何有效地管理知识库，确保信息的准确性、时效性和完整性，成为了政务热线中心亟待解决的问题。

1. 业务的庞杂带来知识管理的多样性挑战

政务热线的服务内容极为广泛，覆盖了经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等多个领域。同时，政务热线还负责接收民众的投诉、举报和意见，为民众提供便捷的反馈渠道，促进政府部门服务质量的持续优化。然而，如何有效地汇集这些涉及众多领域的知识，并将其整理，使其规范化、体系化，以便话务员能够快速准确地向民众提供信息和服务，是政务热线知识管理面临的一大挑战。

2. 跨部门协同联动带来知识管理的及时性挑战

政务热线的知识库管理不仅需要内部各部门之间的紧密协作，还涉及与其他政府机构、公共组织以及私营部门的合作。这种跨部门协同合作对于确保知识的全面性和准确性至关重要，但同时也带来了协调沟通的复杂性，尤其是在处理紧急情况或特殊问题时，如何实现高效的信息共享和资源整合，是政务热线知识库管理需要解决的另一个挑战。

3. 知识库与坐席交互体验带来的易用性挑战

为了提高政务服务的效率和质量，政务热线的知识库必须设计得既全面又易于使用。这意味着知识库的内容应当是结构化的、更新及时的，并且能够以使用者友好的方式呈现。话务员需要能够迅速检索到相关信息，以便在短时间内为民众提供准确的指导和帮助。因此，如何设计一个既能够满足专业需求又便于非专业人士理解和操作的知识库系统，是政务热线知识管理的第三个挑战。

二、政务热线知识管理的底层逻辑

政务热线知识库是热线服务的核心支柱，其完善程度对服务人员的工作效率和民众获取的信息质量具有重要影响。一个健全的知识库能显著提高服务人员的效率，为民众提供准确、一致的信息，进而增强政府的公信力和民众满意度。而实现这一目标的关键在于如何有效地做好知识管理。在从事多年的知识库管理经验中，我总结了三条核心观点，希望能与大家共同探讨。

1. 隐性知识显性化

什么是隐性知识？什么又是显性知识呢？

物理化学家、哲学家迈克尔·波拉尼将知识分为隐性知识和显性知识。通常以书面文字、图表和数学公式加以表述的知识，称为显性知识。在行动中所蕴含的未被表述的知识，称为隐性知识。在知识管理中，显性知识和隐性知识的转化是一大挑战。在热线中心，我们不仅要管理已经明确记录的显性知识，如政策法规、规章制度、服务流程等，还要深入挖掘那些未被表述但至关重要的隐性知识。例如，当面对一个棘手的群众诉求时，话务员可能会向经验丰富的班长寻求建议，或向承办单位派发工单寻求帮助，班长或承办单位凭借其丰富的经验，为话务员提供了一个有效的解决方案。而这些在行动中自然产生的知识，就是隐性知识。它们往往能解决一些棘手的问题，但常常被我们忽视。

为了全面提升热线中心的知识管理水平，我们需要采取一系列措施，从显性知识的收集整理，到隐性知识的萃取和转化，以形成完整的知识体系。其中，隐性知识显性化是关键。只有将隐性知识转化为显性知识，才能充分发挥其价值，促进知识的创新与共享。通过不断优化知识管理流程，更好地融合显性知识与隐性知识，为热线中心的工作提供有力支撑，并推动知识的持续创新与发展。

2. 显性知识结构化

面对热线中心海量的知识内容，来自不同的领域和专业，就如同浩瀚的星空一般繁杂。在这种情况下，结构化的知识管理就显得尤为重要。

想象一下，如果知识库是一个人的大脑，每天都在不断地接收和处理信息。如果这些知识只是零散地堆砌在一起，那么大脑的承载能力将受到限制，处理问题的效率也会大打折扣。好比优生和差生的大脑知识体系。优生的头脑中，知识是有组织和系统的，知识点按照一定的层次排列，并且知识点之间存在内在的联系。这种结构化的知识体系使得优生能够快速地提取和应用知识，提高学习效率。相反，差生的头脑中的知识往往是水平排列的，是零散和孤立的。这使得他们在应用知识时需要花费更多的时间和精力。所以，知识管理也一样，我们需要对知识进行有条理的归纳和整理，使其形成一个系统化、结构化的体系。

显性知识进行结构化是知识管理中至关重要的一步。当我们把零散的知识点整合成一套系统化、结构化的框架，并实现知识点之间的互联互通，构建起一张知识网格，这样不仅可以提高知识检索和应用效率，还能激发新的知识解决方案，最大限度地发挥知识的价值。

3. 知识呈现受众化

构建知识库时，我们首要思考的是其受众群体。话务员自然是主要用户，但同样重要的还有终端用户（即企业和群众）。传统上，知识库的核心使命是为话务员提供准确、迅捷和全面的知识支持，以提升服务效率和满意度。话务员将专业知识转化为民众易于理解的语言，并传递给民众帮助其解决问题。然而，在多媒体盛行的今天，在线问答、智能机器人和坐席助手等，都需通过一个集中的知识管理系统来触及各个交互节点，并为群众提供自助和互助服务。在这一过程中，直接面向终端客户的知识传递不再需要话务员的“翻译”，因此，在自助服务领域，知识的受众化也显得尤为关键。

知识呈现的受众化需从两个角度出发：一是考虑话务员的使用场景，二是终端用户的诉求场景。为此，建议从以下三个维度对知识内容进行设计和优化。一是知识条目语言的受众化。简化专业术语、行业缩略语和前置知识要求，确保知识内容易于理解。若必须使用这类知识，应提供友好的解释，以便更有效地应用。二是终端用户语言和问题的受众化。鉴于终端用户可能无法用专业语言表达问题，他们通常描述所观察到的现象和结果，因此，知识库应建立一个“市民语言索引表”，将市民的日常用语与官方术语相对应，并对话务员进行相应培训。三是深入洞察民众需求，提前预测潜在问题，实现知识预警、关联和及时更新，以避免在问题发生时手忙脚乱。

三、政务热线知识管理的几点建议

1. 构建完整的知识库管理体系

政务热线若想实现高效的知识管理和共享，首先需要构建一个完整的知识库管理体系。这包括：

（1）严选知识平台：想要快速搭建政务热线内部知识库，少不了选择专业的系统供应商。热线中心可以根据自身的实际需要以及预算规划，选择合适的知识库管理系统，确保其功能满足知识存储、检索、分享和协作等需求。

（2）明确目标和范围：明确知识库的建设目的、所覆盖的知识领域、目标受众和服务渠道。这有助于确保知识库的建设是有目的和有方向的，并且能够最大化地发挥其价值。具体来说，需要明确知识库要解决的问题、服务的人群以及提供的知识类型等。同时，还需要考虑知识库的可扩展性和可持续性，以便应对未来的需求变化。

（3）明确组织结构：搭建知识库，并不是员工单纯把文件传输上去，而是需要有专人负责进行管理与维护，形成规范化、流程化的日常工作。建立清晰的组织结构，指定专门的团队或个人负责知识库的建设、维护和更新，保持知识库的活力。

（4）构建知识分类体系：设计合理的知识分类体系，便于知识的存储、检索和浏览。这个分类体系应基于组织的业务逻辑和知识结构，以及目标受众来确定，将知识分为不同的类别和子类别。每个类别应该有明确的定义和范围，以避免内容的重叠。同时，分类体系的设计还需要考虑到易用性和可维护性，以便于对知识进行管理和更新。此外，还需要考虑如何通过标签、关键词或其他元数据来增强知识的可检索性。

（5）多渠道的知识链接：为了提高知识库的可用性和可访问性，需要建立多渠道的知识链接。这些链接可以包括内部链接、外部链接、关联链接等，以便于用户在不同知识点之间进行跳转和查找相关信息。此外，还可以通过建立知识地图或知识图谱等方式，将相关知识进行关联和整合，提高知识库的完整性和系统性。

（6）建立知识库管理制度：为了确保知识库的持续更新和维护，需要建立一套完善的知识库管理制度。这个制度应该包括知识库采集、录入、审核流程、更新机制、版权保护等方面的内容。同时，还需要制定相应的激励和惩罚措施，鼓励知识提供者积极贡献优质知识，并防止不良知识的产生。此外，还需要定期对知识库进行质量检查和评估，以确保其质量和可用性。

图片来源于才博咨询方法论合集

2. 做好知识的全生命周期管理

知识全生命周期管理旨在根据知识的不同阶段实现最大化的价值。知识的全生命周期涵盖了知识从诞生到消亡的完整过程，贯穿了知识的不断创造、获取、传递、应用、更新和废弃等各个阶段。知识全生命周期管理的核心在于将知识视为可持续发展的资源。知识不是静态的，而是随着时间和环境的变化而演化的。

知识全生命周期管理可以参考以下几个环节：

（1）知识采编：知识采编是知识库建设的基础环节，主要涉及知识的收集、整理和编辑。需要从各种渠道获取知识，并进行分类、标注和格式化，以便于后续的知识生产和审核。

（2）知识生产：知识生产是指将采编后的知识进行加工、整合和创造，形成具有内在逻辑和条理的知识内容。这一过程需要充分考虑目标受众的需求和特点，确保知识内容的质量和可读性。

（3）知识审核：知识审核是对知识内容的把关环节，旨在确保知识内容的质量和准确性。需要对知识内容进行多轮审核，包括内容、格式、语言等多个方面，以确保知识内容的专业性和规范性。

（4）知识发布：知识发布是将审核后的知识内容发布到知识库中，供受众查询和访问。发布前需要确保知识的完整性和安全性，并选择合适的发布渠道和方式，以最大化知识的传播和使用价值。

（5）知识更新优化：知识更新优化是对已发布的知识内容进行持续的维护和改进，包括定期更新、修正错误、优化结构等。这一过程需要保持与知识生产环节的紧密联系，及时获取最新的知识和信息，以保持知识库的时效性和准确性。

（6）知识下架：对于不再适用或过时的知识内容，需要进行下架处理。下架前需要进行严格的评估和审核，确保下架的知识内容不再具有误导影响。同时，需要建立相应的记录和档案，以便于对已下架的知识内容进行追溯和管理。

图片来源于才博咨询方法论合集

3. 建立知识库数据沉淀与追踪机制

数据是最具有说服力的，热线中心不仅日常运营管理需要做好数据分析与应用，知识库的优化和提升也需借助于数据分析，持续改进知识库的内容和应用效果。

知识库的数据管理可以从以下几个方面入手：

（1）数据追踪与监控：建立数据追踪与监控体系，实时监测知识库的使用情况，包括数据的访问频率、使用时长、用户行为等，以便了解用户需求和行为模式，为后续的数据管理和优化提供依据。

（2）数据价值挖掘：运用数据分析、数据挖掘等技术，深入挖掘知识库中数据的潜在价值。通过分析数据的关联性、趋势和模式，发现新的知识和洞见，为组织的决策和创新提供有力支持。

（3）持续改进与优化：根据追踪结果和数据分析，定期评估知识库的数据质量和管理效果，及时发现并解决存在的问题。同时，持续优化数据沉淀、分类、安全保护等环节，不断提升知识库的管理水平。

（4）建立反馈机制：鼓励知识库使用者提供意见、建议、反馈，了解他们的需求和使用中遇到的问题，并积极完善，使知识库真正的成为使用者的得力助手。

结语

总结来说，一个完善的知识库管理体系是政务热线中心提升工作效率，提高服务质量的基石。知识库的构建并非一蹴而就，而是一项需要长期投入和持续努力的任务。只要我们保持正确的方向，坚持不懈地推进，其带来的正面效应必将日益凸显。知识管理，远不止于技术层面，更是一种思维模式和管理理念的深刻转变。让我们以更加开阔的视野，将知识库管理作为政务服务创新的重要支点，不断探索与实践，以期在信息时代的浪潮中乘风破浪，为民众提供更为透明、高效、个性化的服务，共同书写智慧政务的崭新篇章。