作者丨温明、孙蕾  中共聊城市委高新技术产业开发区工作委员会办公室

来源丨《政务热线周刊》2024年3月第1期P57-P62

原标题丨聚焦民生，以智慧服务赋能——聊城高新区12345改革创新实践

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摘要：

随着社会的不断进步和人们生活水平的提高，为了更好地满足民众的服务需求，聊城高新区一直努力推进数字化、信息化和智能化建设，以提升政务服务水平，增进与企业和群众之间的互动交流。作为联系政府和民众之间的桥梁，12345热线在这一过程中发挥了不可替代的作用。借助现代科技手段，如人工智能、大数据等，搭建了市民热线数智化平台，实现了人工+自动转派、智能导航等功能，为提升12345热线服务质效发挥关键作用。

在服务拓展方面，聊城高新区积极推进12345服务品牌建设，与社区、村委和物业公司等单位合作，共同塑造12345服务品牌，以拓宽服务覆盖面，提高群众满意度。

本文围绕精准化问题定位、切题性解法依据、创新性解决方案、主要成效或社会影响以及12345热线背景情况进行描述，详细介绍了聊城高新区热线案例的具体情况。

一、精准化问题定位

在日常工作中,12345热线通常会面临以下几种问题：派发流程长、办理效率低、回复质量差、基层管理难、工作能力弱。解决这些问题需要不断改进和完善热线服务平台的运营流程和技术设备，尤其需要以人工智能为载体的智能化手段。

二、切题性解法依据

当前,12345热线工作流程在大部分地区，主要依靠人工方式对群众诉求进行处理和流转，导致处置效率低、处置时间长、诉求退回等问题。这使得群众的诉求得不到及时解决，满意度和认可度低。然而，随着科技的迅猛发展，数字化和智能化技术已广泛应用于各个领域。引入先进的技术，如人工智能和大数据分析，有望提升热线服务平台的效率和质量。通过智慧服务改革，可以实现更高效、快捷和个性化的服务。同时，热线服务平台收集到大量群众诉求数据，这些数据可以通过分析和挖掘来获取有价值的信息。因此，本案例聚焦民生问题、百姓诉求，以智慧服务赋能聊城高新区12345热线服务平台数智化改革，旨在提升热线服务平台的办理质效和群众满意度。

三、创新性解决方案

为便利政府与群众之间的互动渠道，消除服务“最后一公里”障碍，真正实现“接诉即办”，聊城高新区基于深入调研12345热线现有工作机制，采取创新措施对热线工作进行数智化改革。

（一）数智化赋能流程重塑

1.自动化诉求转派。通过采用自然语言分选技术支持数字化平台建设，结合人工智能技术实现智能语音识别和自然语言处理，实现群众诉求的自动转派与及时办理。

2.一键式诉求直达。聊城高新区12345市民热线通过机器学习深度算法，对诉求内容进行训练，平台可根据诉求描述情况自动识别出对应的事件分类，然后根据分类对应相关办理部门下派诉求任务，从而达到智能派单效果。

3.多元化办理方式。终端工作人员可以通过手机APP实现随手拍照，随处办公，随时回复。上级工作人员同样可以通过手机APP在线审批，全程实现无纸化办公，节省了各级平台办理时间，明显提升工作效率和服务质量。同时，也有效解决乡镇、部门等三级热线平台事多人少、频繁加班的问题。

（二）数智化赋能诉求办理

1.前瞻性诉求预警。运用数据库管理机制和大数据测绘平台，积极将服务范围由一个“点”扩展至一个“面”，在机器学习方面实现举一反三，在诉求监测方面做好未雨绸缪。一方面，根据城市片区、突发事件、社会群体等逻辑维度，对群众诉求进行排列统计与分类集合。当出现被数据库认定为典型事件的诉求时，便会引发整体反应，推动数据分析引发多重影响，借助类群交集来指导监测，自动预警可能出现的问题。另一方面，按时间维度对群众诉求进行统计，对其中的热点难点问题进行量化总结，并分析规律特性和变化趋势，在某类问题投诉“旺季”来临之前提前预警，大幅提高主动发现问题的针对性和时效性。

2.反复性诉求督办。当同一性质的问题在时间维度或人群维度上反复出现时，平台会提醒区热线第一时间重点督办这类高频问题，避免焦点问题波及规模持续扩张。建立健全重点问题诉求定期调度、会商研讨、专项攻坚等工作机制，实现重点问题督办，共性问题一揽子攻坚，切实提升数字政府风险防控能力。

3.透明化平台运作。明确群众诉求、事项责任主体和责任人，平台全过程记录工作人员的办理情况，真实地体现每个工作人员的服务态度和办事能力，使每件事项有据可循。通过各级办理人员审核修正，严把各单位回复内容的质量关，同时有效监督各部门工作人员的工作效率和工作作风。

（三）数智化赋能网格治理

1.全面化网格融合。聊城高新区正在创新“12345热线+网格化”双向融合工作机制，将直接为民服务的基层工作人员纳进网格管理体系，以拓宽民生问题上行通道，并认真落实职能部门下沉责任，提升网格化服务管理效能。这一工作机制构建了一张全方位、无死角的热线服务网络图。每个节点均设置固定IP，所属网格员可以以此实现掌上操作，这一举措实现了网格内居民诉求的快速响应，以及办理服务的直线送达，将群众问题解决在基层一线。

2.精准化智能考评。通过数据库测绘算法，建立以响应率、解决率、满意率为核心、以快速解决为导向的量化考评机制，提升数字政府督办考核能力。考评结果真实地体现各部门及人员办理情况，从而迫使部门责任进一步压实，服务意识进一步提高。

3.持续性培训提升。自2023年以来，聊城高新区市民热线已对辖区内各单位全体热线人员普及法律知识，提高依法行政、依规办事的能力。目前，已累计组织培训61场，参会人数达1200余人。

四、主要成效或社会认可

聊城高新区12345热线数智化服务创新改革，经过持续性打磨改进，已日趋成熟。目前，热线运转机制流畅高效，诉求处置环节衔接有序、环环相扣，群众诉求得到第一时间受理、分拨、处置、评价，真正实现了“接诉即办”。与此同时，通过对网格员的不断培训，使得一线工作人员的法律素养和工作能力实现双提升，群众诉求办理质效大幅提高。

截至目前，聊城高新区12345热线受理诉求呈倍数增长，平均处理时长控制在27小时以内（相较于改革前效率提升40%），综合满意率达99.32%（相较于改革前满意度提升8.11%），实现“1+1+1＞3”的工作成效。

五、12345热线背景情况

（一）组织架构

聊城高新区12345市民热线服务中心为聊城市高新技术产业开发区党工委（管委会）办公室下设科室，隶属党工委（管委会）办公室管理。群众诉求通过市12345转派至高新区（二级平台），高新区通过12345智能转派平台派发至各个部门/单位（三级平台）终端受理人员手中。

（二）服务渠道

聊城高新区12345市民热线服务中心统一受理群众和企业通过12345热线电话、政务服务网、微信公众号等全媒体渠道提出的咨询、建议、投诉、举报等各类诉求，及时转交或协调责任部门和单位在限定时间内进行办理，并将诉求办理结果回访告知群众和企业。

（三）总体运行情况

聊城市高新区12345市民热线服务中心始终坚持以提升群众和企业满意度为第一目标，架牢沟通桥梁、系紧连心纽带，尽职尽责满足群众合理诉求，解决群众“急难愁盼”问题，着力提升人民群众的满足感、获得感与幸福感。自成立以来，群众诉求办理情况在全市各县市区名列前茅，响应率、办结率、回访率均为100%。