作者丨赵慧 才博数智服务机构咨询服务部

来源丨《政务热线周刊》2024年3月第2期P91-P97

原标题丨政务热线质效提升路径探析

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前 言

近期，在某市政务热线现场，我目睹了一个引人深思的案例。群众通过12345政务热线反映，小区部分一楼业主在负一楼承重墙上私自开洞装门，存在安全隐患。然而，这个诉求在历经40多天的等待后，得到的回复却是关于业主使用地下空间的说明，并未直接回应承重墙开洞的安全问题。显然，这样的回复既超期又未能解答群众的核心疑虑，导致群众评价为“不满意、未解决”。

这起案例不禁让我们反思：在当下倡导“便民利企、贴心服务”的大背景下，为何还会出现如此令人啼笑皆非的情况？政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，其服务质效直接关乎政府的形象和公信力。因此，提高政务热线质效、提升群众满意度已成为当务之急。

2023年8月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号），明确“各地区各有关部门要高度重视，健全完善政务服务效能提升常态化工作机制，加强组织领导和统筹协调，细化任务分工，压实工作责任，适时出台政策措施，持续优化各级政务服务平台功能和服务，抓好督促落实，加强经费和人员保障，切实保障各项机制高效运行，对标借鉴典型经验做法，推出更多利企便民举措，不断提升企业和群众的获得感和满意度”。

在当今社会，政务热线作为政府与民众之间的重要沟通渠道，其质效不仅直接反映着政府的服务质量和形象，更关乎着社会的和谐稳定与民众的信任。随着科技的迅速发展和民众需求的日益多元化，政务热线面临着前所未有的挑战与机遇。因此，提高政务热线质效，需要站在全局和战略的高度，以人民为中心，坚持创新驱动、全面优化服务流程、积极探索创新服务模式和技术手段。

建议从以下这三方面入手，提高政务热线服务质效，进而提升群众对政务热线的满意度与认可度。

保障热线服务质效的根本 热线团队建设

热线团队建设是提升政务热线服务质效的根本保障。一个高效、专业的热线团队能够确保热线的顺畅运行，为民众提供及时、准确、高效的服务。为了打造优秀的热线团队，我们需要从以下几个方面着手：

1.保持稳定的一线团队

保障热线队伍的稳定是提升政务热线服务质效的基石。为了确保热线人员的稳定性，我们需要建立合理的薪酬和福利体系，吸引和留住优秀的人才；同时，提供良好的工作环境和氛围，营造积极向上的团队文化，减少工作压力对队伍稳定性的影响。此外，提供持续的培训和发展机会，帮助工作人员提升能力，实现个人价值，也是保持队伍稳定的关键。建立完善的激励机制，激发工作人员的热情和积极性，使他们能够更加积极主动地投入到工作中。同时，加强心理关怀和辅导，帮助工作人员应对工作压力和负面情绪，保持积极心态。通过这些措施的综合应用，我们可以为政务热线打造一个稳定、高效的团队，进一步提升服务质效和民众满意度。

2.打造优秀的管理团队

拥有一支优秀的热线管理团队是保障政务热线服务质效和提升民众满意度的核心要素。这样的团队不仅需要具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，还要能够紧密协作，高效应对各种复杂情况。他们不仅负责热线服务的日常运营和管理，更是推动服务创新和改进的重要力量。政务热线管理团队的专业构建与管理，需明确服务宗旨和团队定位，选拔具备专业素养和团队精神的员工，提供系统的业务培训和持续的职业发展机会。同时，建立科学的工作流程和高效的沟通机制，实施严格的绩效管理和激励机制，确保服务质量和效率。营造专业、协作、创新的团队文化，不断提升团队整体素质和执行力。通过这些专业手段，构建并管理一支高效、专业、稳定的政务热线团队，为民众提供卓越的政务服务体验。

3.创建高效的协同机制

在政务热线中，高效协同需要政务热线主管、班组长、质检、培训和数据分析等各岗位明确职责，建立畅通沟通机制，加强合作与信任。主管统筹全局，班组长确保执行，质检监控质量，培训提供发展机会，数据分析提供决策支持。通过定期会议、信息共享和团队活动，促进各岗位间的紧密合作，形成默契的团队协作关系，共同为民众提供卓越的政务服务，推动政务热线高质量发展。

4.推动热线人员能力提升

政务热线人员能力的持续提升是确保服务质量和效率的关键。为实现这一目标，需制定系统的培训计划，涵盖业务知识、服务技能和沟通技巧等方面，确保员工掌握最新行业知识和服务标准。同时，鼓励员工参与外部培训和行业交流，拓宽视野，增强创新能力。实施定期考核和激励机制，激发员工学习动力，促进个人成长与团队发展。此外，营造学习氛围，鼓励员工分享经验和知识，形成互助互学的良好风尚。通过一系列措施，使政务热线员工能力得到持续提升，为民众提供更加专业、高效的服务。

热线服务质效的支撑 信息化建设

在智能化高速发展的当下，各地政务热线纷纷投入大量资源开展了信息系统建设工作。一个完善的政务热线系统不仅仅是简单的电话接听平台，而是集成了多种信息技术、管理理念和政务资源的综合服务平台。政务热线系统建设应重点关注以下几项功能：

1.统一知识库

知识的管理及应用离不开系统的支撑，知识库的系统应将各类政务信息进行分类整理方便话务员快速查询和调用。同时，如可通过智能语音导航和自助查询功能，支持公众根据自己的需求快速找到相应的服务入口，即可进一步减少办事环节。

2.数据分析平台

政务热线在服务职责外也担负着体察公众需求、为政策制定和决策提供科学依据的重要使命。数据分析是其中的关键环节，数据分析平台应具备数据收集整合、清洗预处理、科学数据分析、公众需求分析、服务瓶颈识别、可视化展示等功能，协助推动政府治理体系和治理能力现代化。

3.人力管理系统

通过构建高效的人力管理系统，政务热线可以更直观地进行话务员队伍的专业素养和服务水平的管理。人力管理系统应涵盖招聘选拔、培训发展、人员调配、绩效评估、团队建设、人员留存和数据监控等方面，为热线通过优化人员配置、提升员工能力提供有力支撑。

热线服务质效的保障 知识体系

在政务热线的日常运作中，我们常观察到话务员依赖于传统的线下表格和文档来查询常用知识。尽管有时热线中心会提供统一的、由专人维护的资料，但效果往往不尽如人意。当被问及为何不采用更为高效的知识库系统时，得到的答案多半是“知识库使用不便”。这背后的原因涉及知识内容的展示方式、维护周期、检索机制等多个方面，这些因素共同影响了话务员的使用体验。

为了从根本上提升政务热线的服务质效，构建一套标准化的服务流程至关重要。而要实现流程的标准化，知识体系的建设则是不可或缺的一环。一个完善的知识体系不仅为热线提供了统一的服务流程和标准答案，还为承办单位指明了工作方向和操作规范。这种体系化的运作方式不仅显著减少了工作中的混乱和重复劳动，更确保了服务质量的稳定性和公平性的持续提升。

然而，构建政务热线的知识体系并非易事，它要求我们对大量的政务信息进行收集、整理和分类，这其中包括政策法规、办事流程、常见问题解答等关键内容。同时，我们还需要确保这些信息的准确性和时效性，以满足不断变化的服务需求。为此，热线需要建立一系列的知识管理制度，包括明确知识的范围、结构、分类和呈现形式，确保知识的系统性和易获取性；建立知识库的更新机制，明确更新的来源、时间和方式，保证知识的实时性和准确性；实施知识评价和反馈制度，收集使用意见、评估知识应用效果，不断优化和完善知识体系；以及制定知识推广策略，明确推广方式和效果评测方法，确保知识的广泛应用和影响力。通过这些制度的建立和实施，我们才能确保知识体系能够真正发挥作用，助力政务热线服务质效的全面提升。

政务热线质效提升的路径探析至此告一段落。我们深入探讨了如何通过热线团队建设、信息化建设与知识体系建设等关键措施，推动政务热线服务质效的持续提升。展望未来，政务热线应继续秉承以人民为中心的服务理念，不断创新服务模式，优化服务流程，加强团队建设，确保为公众提供更加优质、高效、便捷的政务服务。同时，我们也需要保持清醒的头脑，认识到质效提升是一个持续不断的过程，需要与时俱进，不断改进和完善。只有这样，政务热线才能真正发挥其应有的作用，为构建人民满意的服务型政府作出更大的贡献。