编者按

为提高政务热线整体服务水平，助力建设人民满意的服务型政府，共同推动我国政务热线的高质量发展，由中国信息协会指导，清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟支持，才博智慧治理研究院主办的《政务热线周刊》于2022年5月创刊，并于2024年1月升级改版，每月2期电子刊，1期纸质刊，面向全国各省市政务热线单位、高校、社会组织和政府部门，是第一本政务热线的专业期刊，旨在为全国各地的政务热线单位和热线主管单位提供一个经验分享和宣传展示的平台。

回首过去一季，《周刊》在全国各省市政务热线单位、热线主管单位、各高校专家学者们的支持、肯定与指正中一路成长，收获和呈现了众多高质量的文章。在此，编辑部整理了2024年第一季度最受关注的Top10文章，既是对过去一个季度的总结，更是对广大读者支持与信任的回报。未来，《周刊》将继续秉持专业、严谨的态度，持续分享政务热线发展新经验，展示政务热线发展新方法，传播政务热线发展新价值，助力政务热线高质量发展。

01《从热线人到党代表 基层岗位铸就非凡荣耀——专访天津市便民专线服务中心杨汝倩》

作者：《政务热线周刊》编辑部

杨汝倩，一位在基层岗位上铸就非凡荣耀的热线人，她的故事是坚守初心、敬业奉献的生动写照。作为党的十九大、二十大代表，她不仅在政务服务热线领域取得了卓越成就，更将党的政策和理念融入日常工作，展现了党员的先锋模范作用。她的经历激励着每一位热线工作者，以人民为中心，用专业和热情不断追求服务的卓越。 

02《提高群众诉求转办质效 推动接诉即办落地落实》

作者：马惠群 吴忠市政务服务中心

本文作者马惠群主任通过工作中的各项调查研究，对吴忠市的数字化转型和创新机制，进行评估，发现数字化转型和创新机制使得热线工单办理效率得到了显著提升，同时群众满意度也显著上涨。马主任在本调研报告中深入分析了热线的运营现状、存在问题及改进措施，为政务服务热线的优化提供了宝贵经验，值得借鉴与学习。

03《人感城市：智慧城市治理的中国模式》

作者：孟天广、严宇 清华数据治理研究中心

城市化快速发展的背景下，清华数据治理研究中心孟天广教授和研究员严宇老师提出“人感城市”模式，这个模式区别“物感城市”，是以人本主义为基础，利用技术赋能，强化市民参与和诉求响应，实现城市治理的社会化协同。该模式与“物感城市”相结合，旨在打造一个既理解城市物理空间又洞察社会系统的综合治理框架，以解决城市面临的多元挑战。

04《政务热线牵引的城市治理现代化——感知、认知与预知》

作者：吴岩松 中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长、政务热线发展联盟创始人

本文由中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长、政务热线发展联盟创始人吴岩松先生撰文，深入分析了政务热线的发展阶段、服务职能和数据价值，指出了当前面临的挑战，并提出了优化策略。同时作为政府与公众沟通的桥梁，政务热线正通过数据驱动和技术创新，提升服务质量，增强决策支持，成为推动国家治理现代化的重要力量

05《架起连心桥 当好总客服——青岛市12345政务服务便民热线》

作者：赵晓飞 青岛市政府办公厅政务服务便民热线办

青岛市12345政务服务便民热线作为政府与市民之间的桥梁，不仅高效响应群众诉求，还通过数据治理和多方联动，精准解决民生问题，显著提升了市民满意度。该热线的创新实践为政务服务热线提供了可借鉴的模式，值得各地学习和推广。

07《智能治理:通用人工智能时代的治理命题》

作者：孟天广 清华数据治理研究中心

孟天广教授在本文中深入探讨了通用人工智能时代下的智能治理命题，阐释了人工智能如何重塑治理模式，推动治理现代化。文章提出了智能治理的中国路径，强调了技术赋能、社会协同和决策智能化的重要性，为理解人工智能在国家治理中的应用提供了宝贵的视角。

08《政务热线与政府数字化转型》

作者：鲍静 中国行政管理学会副会长、研究员

本文根据中国行政管理学会副会长、研究员鲍静女士在2023（第五届）全国政务热线发展论坛讲话内容整理。文章深入探讨了政务热线在政府数字化转型中的关键作用，强调了以人民为中心的服务宗旨，并分析了数字化转型的三个阶段：电子政务、数字政府和智慧政务。文章提出，政务热线不仅是政府联系群众的桥梁，也是推动治理现代

09《南昌市12345热线以群众诉求“小切口”撬动社会治理大民生》

作者：李天宝 南昌市人民政府办公室

本文讲述南昌市12345热线以人民为中心，创新“1+N”模式，高效响应群众诉求，通过多边联动和智能应用，显著提升了社会治理效能。该文展示了如何利用数字化转型优化政务服务，为其他城市提供了宝贵的经验和启示，是推动市域社会治理现代化的优秀案例。

10《政务热线智能化实施路径优化：基于业务需求和目标的分析——探讨AIGC与政务热线智能化的结合》

作者：沈波  政务热线发展联盟副理事长、《政务热线周刊》专家编委

本文由政务热线发展联盟副理事长、《政务热线周刊》专家编委沈波先生撰文，在本文中深入探讨了政务热线智能化的实施路径，他提出通过AIGC技术应用，能优化了服务流程，提升了效率和质量。同时以广州市12345热线进行案例分析，展示了智能化转型的实际成效，为政务热线的未来发展提供了宝贵经验和策略指导。