根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）的指示，为了确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好，要结合各地实际情况，切实提高热线接通率。政务热线接通率受到方方面面因素的影响，其中提高接通率的首要环节是要做好话务预测与排班管理工作。这期我们将对政务热线话务预测与排班的方法进行详细说明。

一、 预测排班管理的方向

排班是管理的艺术，并无绝对的最佳方案，唯有依据实际情况精心调配，方能达成最为契合的排班安排。排班是典型的多目标管理，需要兼顾班务安排与来电趋势拟合、员工班务体验、班务公平性与同组近班设置。

因此，排班是一个多项式求解，想排得又快又好，需有一套完整的、有很强通用性的预测排班知识体系。在知识体系贯彻统一的情况下，逐渐将日常预测排班工作做到标准化、工具化，拓展生产力管理能力的边界，提升管理工作效率。

二、 如何进行话务预测

1. 收集清洗历史数据

话务预测首先需要对历史数据进行处理，数据的颗粒度和无效数据的清洗是当中的关键环节。历史数据的颗粒度要根据预测的话务时间区间选择，比如时段预测，推荐使用近3个月的每半小时或15分钟来电统计，数据区间过大会降低准确性。同时，需要对时段数据进行“剃脏”处理，将特殊原因导致的来电量变化做剔除处理，比如临时性的系统故障或临时政策变化带来的短时来电激增，非固定日期的假期或活动通知等，临时性历史数据会导致话务预测结果偏差。利用历史同时段数据看平均值和标准差，将偏差值过大的时段进行剔除，并回填平均值，以做到剔除脏数据，确保历史数据的可参考性。

2. 常见话务预测方法

话量预测的常见方式有线性模型预测法、指数平滑预测法、移动平均预测法、平均值预测法、机器学习预测法等，今天介绍两个常用的方法：线性模型预测法和指数平滑预测法。

其中，线性模型预测法通过话务周期的时段、日期、星期等因素规律，结合当地群众的作息规律和业务规律加以预测。比如，大部分人非紧急事件不会选择夜间来电；周末的来电高峰一般较工作日晚一些；午休就餐时段来电较少；话量预测周期内有固定活动时话务量会有波动等等。线性模型的优点是易于理解、适用于大规模数据集，但同时也存在对非线性关系处理能力有限、对高度相关特征解释困难以及泛化性能受限等缺点，不适用于长期话务预测。

这里推荐使用指数平滑预测法。同比就是对比历史同周期话务量，比如预测今年3月的话务量，就参考去年2、3月的来电趋势，在业务相对稳定的情况下，准确率是比较高的。环比是根据前一个月话量进行判断，可以根据最新的情况及时做出调整，时效性比同比强，适用于有周期性话务量趋势的情况。占比是首先算出一个预测周期内的总体来电量，然后根据历史来电占比均值分拆话量到时段与日期中，这种情况在总话务量稳定的情况下结果较为准确。几种预测方法各有利弊，所以在预测时应全面参考，既参考同比、环比，也参考占比。这里推荐大家根据热线实际发展情况，把三种预测方法的使用占比化，例如60%参考环比结果，30%参考同比结果，10%参考占比结果，同时加入历史年份数据参数，通过指数平滑预测法，得到预测周期内的总话务量，可再通过每星期、每日、每时段因素分拆至各预测时段单元。

3. 话务预测结果调优

无论是多么准确的预测结果，都不能脱离人的干预和管理，得到预测结果后，根据已知的未来活动和历史经验，持续对预测结果进行调整，同时可结合人员效率计算出需求人力，开展热线排班。

三、 政务热线的排班管理

政务热线要7*24小时为群众和企业服务，排班管理要做到接通率和员工的人性化管理的均衡，这里为大家介绍如何基于预测结果进行科学排班。

1. 总班表排班法

总班表是根据时段预测情况匹配人力的班表，可以最大程度保障接通率，也是员工排班的基础。总班表主要匹配两个数据，首先，结合员工效率将时段预测话务量与班次可承载话务量进行匹配，计算各班次需求人力；其次，再根据预测周期进行拓展，得到周期内每个班次每天需要多少人，也就是我们俗称的“总班表”，总班表下发后，根据预测结果要求的每天上班人数进行人工排班即可。

2. 明细班表排班法

总班表完成后，再根据上文中时段人力预测结果安排明细班表，根据班制时间反算出每个时段的实际在线人力，用需求人力与实际人力进行对比，得到差值，负数是人力缺失，正数是人力冗余。为了方便进行观测和调整，也可以将表格图形化，建议做成折线图，横坐标是每天的时段，纵坐标是人力差值，预测周期内每天一条折线，如下图所示，可以根据坐标轴看出哪个时间段人力冗余，哪个时间段人力缺失，根据情况去看图调整排班结果，甚至创建更适合来电趋势的新班制。

这里推荐一个班制，俗称“天地班”，也就是上午、晚间高峰时段来上班，下午冗余时段人员进行休息，这样的班制在多数情况下符合政务热线的来电趋势可以很好的解决中午下午人员冗余，早晚人力不足的问题，有效节省人力成本。

四、 政务热线排班工具

上文我们讲到，热线的排班是典型的多目标管理，存在一定的管理难度。而随着大数据、人工智能等技术的广泛应用，排班工具等智能化手段也逐步成熟，可以实现对人员工作时间的精准安排和调度，不仅可以保障政务热线在任何时候都能保持高效运作，还可以通过优化人力资源配置，使人员的工作负荷更加均衡，在熟练掌握排班工具使用方法的基础上，一般2个小时就可以完成200人一个月的排班，大幅提高工作效率。同时，排班工具能够根据历史数据和预测模型，提前应对突发事件或高峰期的来电压力，确保政务热线始终保持畅通。最后我们来了解一下排班工具在政务热线的运用。

1. 预测排班工具的优势

政务热线排班工具的优势在于排班工具可以高效、规范地安排政务人员的接线时间，确保热线的畅通无阻，提高政务服务的响应速度和质量。同时，可能根据历史数据进行话务预测，并支持调整排班计划，以应对不同时段和突发情况的服务需求，从而提升政务服务的整体效率和群众满意度。

2. 预测排班工具常见功能

（1）数据清洗与话量维护

排班工具可支撑维护历史每月总话务量，支撑可视操作修改，还可根据历史时段数据，自动剃除脏数据，生成原始预测数据，并识别日期、星期、时段因素，参数化同环占比分配方式和历史年份分配方式等，同时支持图表化，方便查看。

（2）班制配备与自动排班

政务热线班次结构必然从早到晚，依次展开，200人团队、24小时运行的政务热线至少应有16个以上的班次，才能覆盖各类业务情况。在排班工具功能应用方面，应支持两段甚至三段配置的班次结构，支持同步运行常规班务、特殊班务、节假日班务等上百个班次设置，并可以完成各类自动工时核算。

（3）人员名单管理

热线员工流动性强，名单会经常变动，应有全热线统一的名单管理系统或工具，规范人员名单的信息与输出格式。排班工具也应不限定原始人员信息格式，自动抓取班组长、坐席员名单，若是存在不同人员差异化的技能，应可单独展示；若是两个队列完全人员隔离，可支撑应用两套排班模式。

（4）班次自动关联

排班工具应可支持通过班次名称联动计算，展示班次调整之后的新数据，方便排班师快速检查排班、调班效果。若是人员数量相对稳定，可以先建立按周为单位，设计全员上五休二的周排班模型，之后很快就能推广全月排班。

（5）话务拟合分析

在多个排班管理的目标之中，人力安排与来电趋势高度拟合仍然是重中之重，在排班过程中实时检验话务拟合程度也就尤其重要。所以，排班工具中最核心的区域就是用来管理话务拟合度的分析区域。排班工具应可支持通过时段连线、日期连线等方式完整展现人力资源安排与预测人力需求之间的缺口或冗余情况，并能够根据班制结构调整，调整后班务安排实时变化。

（6）排班工具的辅助功能

为有效匹配热线的管理支撑，排班工具应具备必要的辅助功能，其中最重要的有三类，其一是辅助工具信息输入输出，比如一键导入预测数据、名单数据，一键导出排班结果；其二是可控制排班主体区域，实现各岗位、各业务分别安排班务，比如班组长要在全员安排之后再行单独安排；其三是检查与辅助排班，比如自动检查员工工日、工时缺口，检查夜班、早晚班等特殊班次人均情况、每日安排，根据预测数据给出班务安排偏差较大的日期、时段及班次改进建议等。

下图为排班工具常见功能示例：

排班是多项式求最优解，不要期待一次性满足所有人的期待、符合所有要求，一定要分步骤推进排班，在每一环节满足关键需求即可。具体而言，可分为铺班及班次设计、周模型设计、全月轮转模型设计、综合调班收尾四个环节，期待下次为大家进行更详细的分享。

文章作者丨孙岳 才博数智服务机构咨询服务部

文章来源丨《政务热线周刊》2024/04下半月

原文标题丨政务热线的话务预测与排班管理

期刊投稿丨cisg@caibocmi.com

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