培训实施篇

如果培训前期开展了准确的需求分析和细致的培训计划，那么培训实施阶段其实是水到渠成的。因此，本篇的内容重点在于对培训实施的各要素展开介绍，如内容、师资、方法等，关注各类要素的层次化和差异化，使培训更有针对性、效果更显著。

一、培训师资

（一）内训师的选拔和培养

讲师是培训过程中的主要知识传递者，是培训中的核心资源。在外部培训和内部培训之间，政务热线主要依赖于后者。这是因为内部培训更加经济实惠，并且在某些领域的专业技能培训中，确实更适合采用内部师资，能有针对性地解决问题。因此，打造一支高质量的内部培训师队伍对于政务热线来说是非常有必要的。

1.人员选拔

内训师的选拔标准主要包括三项：

（1）业务能力。要教授他人知识必须有高于一般员工的业务能力，因此内训师最好在一线岗位工作满一年；

（2）分享能力。成为一名讲师的前提条件首先是需要乐于分享、积极热情，同时也需要较强的表达能力，能对学员产生影响力和感染力；

（3）组织认同。内训师是组织文化、价值观的传播者，本身对热线的文化、价值观要有深度的认同。

此外，还有会使用基础办公软件（如PPT制作）等能力要求。

2.能力培养

内训师上岗前同样需要经过培训。比如，系统学习课程的开发设计、授课技巧、TTT（Training the Trainer to Train，意为“培训培训师如何做培训”）等方面的课程。培训过后要通过考核了解培训效果。

在试用期（根据不同类别的中心情况设定周期）观察是否达到岗位标准，标准可以包括以下三方面。

（1）工作完成度(15%)，对试用期的工作完成情况进行评定。

（2）课件制作水平(30%)，比如独立完成新课题的开发。

（3）试讲(55%)，可制作课件或者从上交课件中挑选，进行10—15分钟试讲时间。对于得分合格的内训师予以转正，对于考核未通过者可在下个频次进行二次考核，二次考核不通过者可予以返回原岗。

3.绩效考核

不少内训师的考评标准都采用打分表的形式，如月度工作完成情况、对领导的任务是否执行到位等等类似的。一般来说，这种非量化的考核方式是很难客观公正的。因此，内训师的绩效考核指标需要基于岗位的实际情况进行设计，如针对新员工培训的内训师，可以把员工的转正情况、学习期间的效果检验（学员考试的成绩）、员工在试用期接线的数据情况以及现场反馈的情况转化为具体的指标来进行考核，从而将内训师的绩效量化，使绩效更加客观有据可依。

4.激励措施

为了维持内训师的积极性，鼓励内训师不断自我提升，热线单位需要提供一定的激励措施。除了物质激励，最有效的激励方式就是晋升。热线单位可以设置多个岗位职级，如初级培训师/中级培训师/高级培训师，制定完善的晋升机制为不同职级的培训师提供差异化的薪酬待遇，并将根据绩效考核结果纳入职级晋升的考评中，或者作为后备人才选拔的重要参考因素。

优秀的团队一定擅长做知识管理，能够将业务高手脑子里面的隐性知识提炼成显性知识，将标杆的成功要素像庖丁解牛一样解构出来形成自己的培训资产，通过培训来提高组织的绩效和竞争力，帮助团队更好地适应变化、创新和应对挑战。

（二）外训管理

外部培训的主要方式是委托外部的培训机构讲师为员工进行培训，其优点是相比内部培训来说，委外培训更加标准、系统、专业，可以有效弥补内训的一些不足之处，例如缺乏专业的讲师、版权课程、线上平台，难以及时获取行业和技术新的发展理念等。

在外训供应商的选择上，需要考虑的因素有六点：

1.预算：这是选择外训的首要考虑因素，如果供应商报价略超过预算，还可以有一些谈判空间，如果超过预算太多就不需要继续考虑了；

2.内容：如果内容不符合培训需求，那也不需要继续考虑了；

3.讲师：讲师是交付的核心，可以通过试听来了解讲师的授课水平；

4.课程：可以从两个角度判断课程的优劣，一是看课程版权是否通过国家版权局进行登记，这一定程度上说明该课程经过了长时间打磨和验证，二是通过查看课程大纲，了解其设计方法是否科学合理；

5.资质：确认供应商是否通过资质审查合格，具备提供培训产品或服务的资格，具备资质的供应商通常在讲师选择、需求管理、课程管理等方面有一套严格的审核机制；

6.外评：可以通过对其服务过的供应商进行调查。

除此之外，也可考察其项目团队、视频录音、项目宣传、成果保证等方面来对供应商进行综合评价与筛选。

二、培训内容

（一）人员培养理念转型

政务热线的培训标准与规范是比较传统的，体现在培训内容与岗位职责要求结合不紧密，仍将大量的规程、标准、制度等全文作为岗位应知应会的内容，与对员工能力素质的新要求不相适应。这种情况与政务热线的人员培养理念分不开。

传统的培训理念往往是以组织为中心，重点在于满足组织的需求和目标，比如提升员工的工作技能，提高生产效率等。在这种理念下，培训通常是面向全员的，内容比较统一，虽然易于管理和执行，但忽视了员工之间的差异和个性化需求，最终会体现到组织的整体绩效上。因此，运营单位需要转变员工培养的理念，培训不仅仅是为了让员工在短期内学会某种岗位技能，而应当本着以“人”为本的理念，从员工的成长视角出发，提供符合他们个人需求和兴趣的培训，帮助他们实现自我发展和提升，提高员工的自我效能感。但是，我们也要认识到，培训差异化的颗粒度越细，热线单位的资源投入和执行难度就越高，因此在实际操作中，需要结合应用两种理念，既考虑组织的需要，又兼顾员工的需求，以实现最佳的培训效果。

（二）培训内容分层管理

就热线目前所处的培训管理发展阶段来看，首先需要实现的是岗位差异化培训。从员工职业发展来看，政务热线的岗位主要分为三类：一是业务岗，主要指话务员；二是职能岗，包括质检员、培训师等；三是管理岗，这里主要指基层管理岗，也就是班组长。目前政务热线的培训集中在对业务岗的培训，职能岗和管理岗培训缺位情况是比较普遍的。建议各地政务热线在进行培训内容的设计时，利用分层管理的思维，针对不同岗位的员工设计不同的培训内容及形式。

● 业务岗：需要政策法规、公共服务知识、沟通技巧等经验方法类培训；

● 职能岗：需要专业技能、项目管理、团队协作等培训；

● 管理岗：需要领导力、决策制定、人力资源管理等课程。

另外，各个岗位可以根据实际情况参加具有权威认证机构组织的培训课程，激发受训人员的工作热情，学习其他先进经验，更好地完成培训工作。

三、培训形式

政务热线的培训多采用集中授课的方式开展，单一的培训形式往往会增加员工心理上和生理上的负担，挫伤员工参培的积极性。考虑到热线工作的特殊性，应当建立多元化的培训形式，学习效果会更好，员工接受度也会更高。传播媒介的技术发展已经产生多种选择形式，如线下课堂、线上课堂、文本课堂及视频课堂等，可以给予员工自主选择的机会，充分利用碎片化的时间完成学习计划及自我提升。

整体而言，培训类型主要分为在岗培训与脱岗培训两大类。脱岗培训即指员工离开工作岗位，专门进行一段时间的培训活动；在岗培训也被称为在职培训或不脱产培训，是指员工在不离开工作岗位的情况下进行的培训。两者在政务热线中都有应用。

（一）脱岗培训

1.全员覆盖培训：这种培训形式的优点很明显，就是能集中、大范围地给员工灌输知识，方便管理，也非常节省师资；但缺点也很明显，就是不能因岗施教，效果普通，并且需要占用员工的生产时间。全员覆盖培训适用于新员工入职、重大的业务更新、团队的普遍问题、沟通技巧等就需要进行全员的线下培训，培训师需要与业务团队沟通好培训内容，做好时间协调，分批进行覆盖。

2.小组培训：经过分析发现某些指标的问题或者某个小组有哪些突出问题，此时可以针对某个小组做量身定制的培训内容，开展小组专项培训，而不必组织全员培训。

3.个人辅导：同理有些个性问题，也没必要进行全员培训，要针对个人进行专项辅导，制定个人辅导计划，或者针对某个人的指标做分析，帮助其制定辅导计划，与业务团队管理人员一起帮助员工成长改善。

4.会议宣导：这是在政务热线常用的一种培训方式，即可以利用小组班前班后会的时间，由培训师整理好要重点传达的内容在会议上进行宣导。前提是培训师在规划培训内容的时候要做好区分，哪些培训内容才是适合在会议上宣导的。

5.线上学习：现在已经有热线正在探索员工线上学习平台，可以把要培训的内容提前录制视频，上传平台发布学习任务，让员工利用碎片化时间进行学习，但是注意线上学习一定要安排考试测验以及学习后的抽检工作，确保学习质量。

6.知识海报/小视频：有些内容可以整理做成海报或者小视频，发布让学员利用碎片化时间学习，例如一些业务知识的重点提炼汇总、一些对比性话术的改造等。

此外，对于一些特定的培训内容还可以有一些更有针对性的培训方式。例如，对于技能类内容，可采用操作示范、情景扮演等方法；对于意识类和能力类的培训内容，可采用游戏培训、户外拓展训练等方法。

（二）在岗培训

在岗培训又被称为OJT培训（On the Job Training），意思是在工作现场内，上司和技能娴熟的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。其特点是在具体工作中，双方一边示范讲解、一边实践学习。有不明之处可以当场询问、补充、纠正，还可以在互动中发现以往工作操作中的不足、不合理之处，共同改善。其实，这就是我们常说的“师徒带教”。这种培训方式虽然针对性强、成本低，但缺点是随意性大、学习效果不可控，一百个师傅能教出一百个不一样的徒弟。

因此，在1987年雅各布斯博士结合两种培训的特点，提出了S-OJT结构化在岗培训。既在工作场所或接近工作场所的地点，由有经验的员工，有计划地培训特定工作能力的过程。当某项技能需要培训的人数长期达到批量的话，那么就可以另外开辟一个地方，配置专一的培训导师，比如在一些规模较大的政务热线，会将新人单独组成一个班组，由一个能力出众的班组长带教。这样一来，经过这样的模拟或实操训练后正式上线，能很好地保持培训质量的稳定性，少出些突发情况影响整个热线的服务质量。

无论是哪一类培训内容，哪一种培训方式，都应充分考虑员工的接受能力，在尊重员工差异性的基础上，多采用直观易懂的教学方法进行培训，这样，员工才能知其然，也能知其所以然，培训才能取得实效。

下一篇章作者将继续探讨培训效果如何进行评估，敬请期待！

文章作者丨李甜 才博智慧治理研究院

文章来源丨《政务热线周刊》2024/05上半月

原文标题丨探讨政务热线培训管理体系的建设与发展（三）

期刊投稿丨cisg@caibocmi.com

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