在长沙这座繁华都市的脉搏中，12345政务热线话务团队如同城市的使者，承载着政府与民众间的沟通桥梁。他们每天应对着纷繁复杂的咨询、投诉与建议，同时还要处理各种情绪化的来电，心灵承受着巨大的压力。戴起耳麦那一刻，12345的话务员他们代表的不是自己，不是单个企业，而是政府，工作的重点就是要为老百姓解决实实在在的困难。

作为12345的话务员在服务上应该具备7大能力：信息提取力、领悟力、提问力、原因查找能力、解释能力、情感给予能力、问题解决能力，这样才能建立起老百姓与政府之间的连心桥，各级政府才能通过这个服务通道建立起一个温情的政府形象。当然，话务员也是一个个鲜活的个体，他们的感受也需要被关怀，他们情绪也需要被安慰，这就得靠热线有温度的运营管理。

首先，精神关怀很重要。人天生是渴望得到尊重和理解的，现在的年轻人更需要被尊重和被肯定，在一个受尊重的环境下工作，会让人更乐意去贡献自己，去体现自己的工作价值。运营团队不管是班组长，还是中层的主管、经理们，都对待员工细致耐心，工作中员工失误犯错时，也会多一些赞美和鼓励，少一些批评和责怪。除了在工作上体现关怀，在生活上也会给予关心，每季度会根据员工和热线运营的实际情况，开展形式多样的团队建设活动，助员工释放精神压力。

其次，建立集体归属感，营造温暖的工作氛围。归属感是员工对自己所在组织的观念认同和思想依赖，是个人价值关系隶属于或依附于组织的一种意识倾向。通过热线历程的分享、团队培训帮扶、多岗位体验及与责任部门互动、参与热线开放日等方式，让员工掌握热线的运行模式，了解自己工作的价值所在，这样员工才会不断去强化实现集体目标，提升集体责任感。

最后，根据员工实际工作能力以及擅长的工作方向，给员工拟定职业发展规划，尽其可能地为员工建立一个职业发展通道，让他们看到前景和希望。政务热线人才培养非常重要，在日常运营中持续不断对一线话务人员开展培训，也会参与由政务热线发展联盟或才博智慧治理研究院联合组织的“政务热线人才培养计划”，进行的人才培养。2023年8月我热线参加全国政务热线服务之星的技能培训与比赛，员工刘鑫宇经过初、复赛进入决赛，并获得优秀选手称号。

为员工解锁幸福密码是热线运营管理中最重要的工作之一。为这些默默奉献的使者解锁幸福密码，不仅关乎他们个人的心理健康和职业发展，更是确保政务热线高效稳定运行的基石。

密码一：成长与认可的力量

邱亚茹是一名长沙市12345政务热线话务员，当她首次踏入中心的大门时，面临的挑战和压力如同沉重的包袱。陌生的工作环境、市民的复杂诉求和严格的服务标准，让她感到忐忑不安。然而，幸运的是，她遇到了一位贴心的班组长。这位班组长不仅是她的业务导师，更是她的心灵支柱。除了耐心细致地传授业务技能，更在邱亚茹迷茫、焦虑时，给予及时的鼓励和引导。每当她遇到难题，班组长都会伸出援手，帮助她找到解决问题的最佳路径。在班组长的陪伴和指导下，她逐渐走出了困境，业务技能得到了显著提升。如今，已经能够自如地应对各种复杂情况，为市民提供高效、贴心的服务。每当得到市民满意的赞许，她的内心都充满了幸福和满足。回首过去的困难与压力，邱亚茹感慨万分。她深知，是班组长的无私帮助和支持让她在职业生涯中找到了自己的价值和方向。这段经历不仅让她成长，更让她深刻体会到团队的力量和领导者的关怀对于员工成长的重要性。如今，她满怀感激和幸福，继续为市民提供优质的服务，书写着属于自己的精彩篇章。

密码二：工作与生活的和谐共舞

蔡小红作为长沙12345政务热线的一名话务员，每天面临着工作与家庭之间的挑战。由于政务热线实行严格的24小时轮班制，她的生活节奏被打乱，常常难以平衡工作和家庭的需求。她不仅要应对高强度的工作压力，还要在有限的时间里照顾好家庭，这让她的生活变得异常艰辛。然而，困境中的蔡小红并未孤军奋战。中心领导深知她的困境，主动伸出援手，帮助她调整班务，以减轻她的负担。通过巧妙的班次调整和增加人手，为蔡小红创造了一个更加宽松的工作环境，让她能够在工作与家庭之间找到最佳的平衡点。在领导的关心和帮助下，蔡小红逐渐走出了困境，重新找回了生活的乐趣。她能够有更多的时间陪伴家人，享受亲情的温暖；同时，她也能够在工作中发挥出更好的状态，为市民提供更加优质的服务。这种平衡让她感到充实而满足，幸福感油然而生。

密码三：团队凝聚力的幸福密码

奉媛作为12345话务员团队的新成员，第一次踏入这片热土，她可能未曾预料到，这里将成为她成长与奋斗的温馨家园。初来乍到，陌生的环境、不熟悉的工作流程以及一群尚未熟悉的面孔，让奉媛有些局促不安。班组长深知新员工的融入对于团队的重要性，因此主动与奉媛进行了深入的交流，倾听她的困惑和需求。为了帮助她更快地适应新环境，班组长特意安排了一系列团队建设的活动，如户外拓展和团队聚餐，为奉媛提供了与其他成员深入互动的机会，让她能够更快地熟悉团队文化和工作流程。在这些活动中，班组长鼓励奉媛展现自己的特长和才华，积极参与团队活动，为团队的发展贡献自己的力量。如今，奉媛已经融入了团队，成为了这个大家庭中不可或缺的一员。她与其他组员打成一片，共同为12345话务员团队的发展贡献着自己的力量。在这个充满爱与激情的团队中，奉媛不仅提升了自己的职业素养和工作能力，还收获了满满的幸福感和归属感。

文章作者丨长沙利呼网络科技有限公司

文章来源丨《政务热线周刊》2024/05上半月

原文标题丨话务团队中的幸福密码

期刊投稿丨cisg@caibocmi.com

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