2023年，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号），要求各地区各有关部门要多措并举强化与企业和群众的常态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。该文件的发布进一步为政务热线的建设和发展指明了方向，政务热线一方面要持续提升服务效能，一方面要不断提高主动发现问题、解决问题的能力，增强企业和群众的获得感和满足感。政务热线的作用不仅在于为企业和群众提供表达诉求的通道，更在于连接政府和社会公众，收集反馈社会问题、民生问题，使政府部门能够更加及时、准确地了解社会公众需求，从而更好地调整政策服务，推动服务型政府的建设。

政务热线通常通过“报告”的形式对收集到的问题进行督办、分析和总结。常见的报告形式包括周报、月报、季度报告等定期报告，以及针对特定事件或问题的专题报告等（如图1）。通过专业、规范的政务热线报告，能够有效地完成信息的上传下达，确保政务服务质量的持续提升。政务热线报告的编写不同于一般写作，我们应该怎样做好区分，抓住报告写作的要点，快速、准确地写出一份符合要求的报告呢？下面就针对报告的写作方向给出一些建议。

图1 政务热线常用报告形式

一、确立思路，找准定位——报告编写的前提

政务热线报告属于行政类公文的一部分，在编写时必须遵循一定的规范和原则，以确保专业性和信息传达的准确性，在编写报告时需要考虑以下要素。

（一）主旨

报告主旨是全篇所要表达的核心思想，它决定了报告的内容和结构。在编写报告之前，必须明确报告的核心思想，所有内容的阐述都要围绕着这一核心。在行文中合理分配篇幅，针对重点的内容进行详细阐述，有必要的情况下要分成几个维度展开说明；针对次要的内容简略叙述，不必占据过多篇幅，做到详略得当。

（二）目的

行政类公文均有其目的性，无论是成果汇报、分析问题还是总结经验。根据报告编写目的，需要采用不同的行文结构和语言风格。例如，在进行政务热线某一项工作的成果汇报时，要侧重于数据和达成结果的展示；在进行政务热线某一类问题的分析汇报时，则要侧重于说明问题的调查过程、原因剖析和解决方案。

（三）汇报对象

报告通常是向上级领导汇报或将信息传达至相关部门。不同主体对报告的需求是有差别的。报告的编写要充分考虑“看报告的人”，根据读者的期望来调整内容，确保读者能看到对他们来说有价值的信息。同时，明确报告编写主体与汇报主体之间的关系，据此可以采用恰当的角度进行内容输出，在报告中运用适当的语气、措辞，确保报告整体的规范性和信息传达的有效性。

二、明确主线，搭建框架——报告编写的关键

政务热线的报告类型较多，但是基本的编写思路是相通的，为了使报告条理清晰，建议采用“总－分－总”的框架组织内容。

1.报告的开头部分进行概括性叙述。在报告的开篇，明确阐述核心主题，包括相关背景、主要问题等，起到提纲挈领的作用，为读者提供明确指引；

2.报告的主体部分应围绕核心主题进行详细阐述。根据报告的核心目的，将主体内容划分为事件背景、关键事项等模块，进行深入剖析，并着重指出需要解决或关注的重点，确保报告内容有针对性；

3.报告的结尾部分应进行总结。针对报告内容进行简要回顾。如果存在待后续跟进的工作，可提出下一步工作方向或解决方案。

大部分的政务热线报告都可以参照上面的框架进行编写。针对报告具体类型，还可以结合以下几种形式进行灵活调整。

（一）总结类报告

在政务热线运营管理过程中，为了确保管理层能清晰地了解政务热线服务情况，需要定期将相关信息以报告的形式进行总结汇报。在编写总结类报告时，首先需要将对应时间周期内政务热线的基本运营情况进行简要概述，包括社会公众诉求受理情况、关键指标达成情况等，为管理层提供一个清晰的概览；其次，报告应着重说明关键指标的解读、政务热线的重要事件，以及重点工作的成果说明；最后，基于对过去一段时间内热线的管理情况和诉求处理情况的评估，制定未来工作计划和建议，包括针对政务热线服务的优化措施、工作流程的改进方案等（如图2-1）。

图2-1 总结类报告结构

在编写政务热线报告时，我们明确了报告主线，也知道如何搭建框架，但在具体下笔时往往不知道围绕哪些维度展开说明。下面以总结类报告为例，在“基本情况概述”这部分可以参考以下方向进行说明（如图2-2）：

图2-2 总结类报告主要汇报指标

（二）分析类报告

分析类报告需要针对特定对象进行深入地梳理和剖析。在报告的编写过程中，应围绕着分析对象的特性、变化趋势、原因分析等维度进行呈现。具体而言，报告内容应包含四个部分。首先是基本情况概述，在此部分中针对分析对象进行简要概述，这里的分析对象可能是政务热线受理的某一类诉求，也可能是对政务热线某一项关键指标进行的分析，均要进行清晰的叙述；其次要进行原因分析，具体可以从定性、定量两个维度切入，也可以从分析对象的类型、趋势、特征等角度入手进行分析说明，这有助于为问题解决提供支撑；再次是分析存在的问题，报告中需要逐一列出在分析过程中发现的问题点；最后是基于前述分析内容，提出切实可行的解决方案或改进措施，这是报告的落脚点。需要注意的是在此提出的方案或措施一定要具有可操作性，并合理安排时间计划，分步骤实施达成改进目标，以便管理者进行后续决策（如图2-3）。

图2-3 分析类报告结构

（三）专题类报告

专题类报告的使用场景通常是用于对某项具体工作或某个典型问题、典型事件写成的报告，目的是为政务热线的管理者提供详细的信息和建议。专题类报告的行文脉络与总结类报告、分析类报告存在一定重合。二者区别是：总结类报告和分析类报告主要是将一段时间内的全面性工作或某项工作各个方面的表现综合起来整合而成的报告，而专题类报告则聚焦于某一特定内容进行阐述说明，遵循“一事一报”的原则，报告的内容具有专一性。

在编写专题类报告时，可以根据报告的目的和需求，选择以“经验总结”为主线或以“反映情况”为主线进行编写。二者在行文中侧重点有所不同：如果是针对工作成果进行总结，就要扩大篇幅对工作的推进过程进行详尽叙述，包括各个工作阶段的关键点和难点，从中总结出成功经验。同时，任何工作难免会出现疏漏，还需要总结出在工作开展过程中的不足以及后续提升计划；如果报告需求是反映某一问题，就要对出现的问题展开分析，包括问题的成因、影响和变化过程，重点列举出我们已经采取了哪些措施，取得了哪些效果。最后可以提出下一步的工作建议和解决方案（如图2-4）。

图2-4 专题类报告结构

在政务热线报告的编写中，我们始终坚持高标准、严要求，以确保报告内容的专业性和实用性。这些报告，作为连接政府与民众的关键纽带，将直接呈送给负责热线管理的上级领导或部门，以及所有与热线管理息息相关的各级行政部门。

下篇中，将与您共同探索如何使报告中语言精当，表达流畅。敬请关注！

文章作者丨孙铁  才博数智服务机构咨询服务部

文章来源丨《政务热线周刊》2024/05下半月

原文标题丨从数据堆砌到精准洞察：重塑政务热线报告编写思路（上）

期刊投稿丨cisg@caibocmi.com

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