10年前笔者以职场小白的身份入职政务热线运营中心，笔者印象中话务接听等于跟市民聊天，没有数据化指标的概念，没有服务质量的意识，在话务接听中做得更多的是“听市民说”，但慢慢发现在整通通话中笔者一直处于被动地位，一直都是来电人主导着自己，因此，在沟通过程中很容易把来电人的实际诉求忽略，从而衍生出其他问题。

例如，笔者在入职初期接听过来自江西的一位先生的电话，这位先生最初的诉求是“停电了要求恢复供电”，但是从头到尾一直在对“停电”这件事发牢骚，笔者作为一个新手话务员不知道如何打断和安抚，只能时常回应给对方发出“笔者在听”的信号，然后一直听他说，这位先生在整个诉说过程中，从最初的停电问题延伸到自己所在村庄的供电质量再到所在村庄的经济发展速度这类非供电问题，看着一路飙红的通话时长，笔者只能干着急，不知道如何打断。初入职场，在对话务接听技巧一窍不通的情况下，笔者一直秉承“听市民说”的服务理念接听话务，始终认为这是一个话务员必须要做的事，以至于在入职初期笔者的各项KPI考核都很难达标，但依然意识不到问题出现在哪里，甚至一度认为是运气不好，碰上的都是疑难问题。

后来笔者发现“听市民说”并不能提高工作效率，逐渐积累起来的话务经验让笔者另辟蹊径——通过“解市民疑”提升KPI。笔者认为，只要帮助市民解决了他的问题，自然就能获得市民满意度，并提升自己的工作效率。因此在通话时，一旦发现市民一直在表达自己的观点就适时打断，赶紧询问市民诉求并帮他解决，然后挂断电话。使用这种方法后，笔者的接听量确实直线上升了，AHT也开始在众多同事中脱颖而出，但是没想到，即使帮市民解决了问题，市民的满意度还是不高，甚至可以说低得可怜。

举个简单的例子，当市民致电表达停电诉求时可能会通过本事件延伸出其他的问题，其实也是市民因为停电而引发的情绪发泄，但是当笔者听到这些“牢骚”后觉得太耽误自己的AHT，并且时刻考虑着“不能被市民主导”这个问题，所以就会突然打断市民，打断他的情感和情绪发泄，直接给他处理问题，让市民有一种“你并不尊重我”的感受，最后虽然为市民解决了问题，但是整通电话，市民的体验并不好，市民评价“不满意”也就不意外了。班长和主管多次找笔者沟通，笔者一开始并不觉得自己有问题，后来才意识到：只解市民疑，不听市民表达，只追求“量”不在乎“质”的接听做法会大大降低市民的体验感，市民服务感知度并不高，所以才导致了笔者这种指标“偏科”的窘境。

到底怎么样的方式才是话务接听的最佳方式呢？直到后来笔者带了班组，成为一名班组长，才找到了最优解。带班组后，话务接听数量较之前相比少了很多，但是处理的问题难度和复杂度却越来越高，常年在疑难问题和难缠市民之间徘徊，笔者发现“听市民说、解市民疑、问市民需”才是话务接听的最佳处理公式。在带班组的这几年，笔者通过听取组员和自己的实际录音，对组员接听经验的调研、分析，提出“市民时间变化”的相关结论。

首先，一通录音前20-30秒基本上都是市民诉求表达时间，在这段时间内，话务员应当尽量不打断市民诉求表达，认真聆听，及时回应，向市民传递“我在认真听您说”的信号，在此期间，如果市民出现其重大的情绪波动要及时进行话术安抚。其次，在30-90秒内，市民会提出个人疑问，此时需要话务员针对市民疑问给予对应的回答，消除疑虑，如果在该时间段内，没有给出解答或处理方法，市民情绪、状态都会有递升式波动，所以话务员务必在市民提出疑问时要做出正确答复，再处理市民诉求。此阶段要求话务员具备扎实且丰富的专业知识。最后，在通话结束前10秒钟，是获得市民满意度的黄金10秒钟，可以通过开放性的话术询问市民是否有其他需求需要得到帮助，以增加市民对话务员的满意度、提升市民对热线的信任感。

笔者经过对组内员工日常接听的观察与优秀录音的听取、分析得知，当话务员在录音结尾再次询问市民是否有其他诉求或者是否需要其他帮助，最后的市民评价数、评价率也会有所提升。“那您后续再出现相关疑问可以随时拨打我们的热线电话，我们随时可以为您提供帮助。”“刚刚给您解释的您都明白了吗？如果没明白您直接跟我说，我再给您解释一遍。”“看看还有其他我能帮得上忙的吗？”……这些看似简单的话术会提升整通电话的服务体验感，是话务员的最后加分项。

“听市民说、解市民疑、问市民需”简简单单12个字却是政务热线话务接听中最简单、直接的服务公式，虽然都能看得懂、听得懂，但是在实际接听中却很容易被忽视。很多话务员在市民提诉求的阶段，因为市民表达不明确、不清晰就会不停地介入、打断和纠正，会给市民带来不好的感知与体验，让市民感觉话务员存在不耐烦的情绪，即使在“解市民疑”“问市民需”的阶段表现再好，也很难挽回前期的失分，市民体验不到优质的服务就无法得到后期的满意度评价。 

很多话务员常说道理我都懂，但是在实际话务接听中却没办法这样去做，因为每通电话总有很多“意外”的出现，每个市民都“不按套路出牌”；而笔者想说，意外千千万，服务公式不会变。“听市民说+解市民疑+问市民需”的最基本前提是，话务接听者有一个良好的服务态度和平静的心态，这也是一名合格的政务热线工作者应该具备的基本素养。在12345这个7*24小时的政务服务热线中，每一次签入就绪的背后都应当是每一位话务员带着愉悦的心情、专业的业务、良好的态度上岗，把市民体验放在第一位置。短短的电话线连接的不仅仅是话务员和市民，更是政府和广大的人民群众；每一句“您好，请问您需要什么帮助”，不仅仅是为市民解决问题，更传递着政府“为人民服务”的宗旨。