想要通过质检提升服务质量、提升群众满意度，就需要来电人、话务员、质检员、管理人员形成合力，来电人的感受、话务员的抱怨、质检人员的辛苦、管理人员的目标都应该被纳入考虑，切忌产生利益对立，只有质检对各方都有益处时，才能长久、健康的运营下去。在传统质检的考核规则中，质检员抽听一线服务录音，当发现有传递错误信息、接听流程不完整时，通常会选择将这次错误纳入员工的绩效考核来起到督促和一线整改的作用，这往往就会造成话务员与质检的对立，而且也并未给用户及运营管理提供太多有效的正向价值。但在智能质检中，由于质检效率的大幅提升，录音中出现的错误几乎可以准确实时的被捕捉到，那么我们就可以转变考核方式，将“发现错误就考核”，转变为“发现错误后及时回访补救，补救不成功再进行考核”，于是质检发现了错误不仅不会直接拉低一线的绩效分数，还为一线规避了被投诉的风险，来电人也接收到了准确的服务信息，管理团队的服务目标也进一步达成，多方共赢。

服务问题不等于人员问题，人员问题只是服务问题中的一个片面，更应该通过质检看到人员问题背后隐藏的流程、政策、质培等更深层的问题，让质检成为服务蓝军、成为群众及话务员心声的传声筒，推动各环节的优化迭代。在传统的质检内容中，质检员测听的主要目标是话务员的服务问题，当话务员服务合规时，群众表达出的其他不满往往受限于质检员工作量、考核导向而不会引起重视，但是当我们把服务的视野拓展开，话务员话术口径、操作流程合规时，热线服务就能让群众满意了吗？显然不是，想要真正的做到“以人民为中心”，就要“捕捉”并“关注”群众的不满。可以借助智能质检来解决“捕捉”的难题，搭建“来电人不满意问题体系”，通过群众的表达来捕捉不满情绪，然后将捕捉到的问题量、问题趋势、问题详情传递到对应部门，为其提供决策参考，推进政府治理的现代化。

在智能质检技术的助力下，质检员摆脱了听录音的繁重低效工作，但是也迎来了AI训练的新挑战，质检员不仅需要精准定位到服务问题，还要将服务问题转化为机器可识别的规则，教会机器替人识别问题，这在过程中，质检员与规则配置，也将会存在较长一段磨合期。为了帮助传统质检员尽快适应角色的转变，AI训练的技能培训是必不可少的，从语音转写、文本分词等底层逻辑的了解，到关键字筛选、模型搭建的上层应用，对于质检员来说都是完全陌生的，需要反复通过“培训-实践-再培训-再实践”来建立质检员AI训练的思维模式，除此之外，仅开展技能培训还远远不够，还要关注质检员对智能质检工具以及岗位转变的接受程度。传统质检工作虽枯燥但简单，极易上手，AI训练入门相对来讲困难很多，为了避免质检员产生畏难情绪，通过AI训练师的就业前景宣传来提升员工价值感，以及通过效果体验和绩效奖励等来激发员工自主性都能取得不错的效果。

传统质检输出的内容主要面向热线运营单位内部的人员辅导、绩效导向，但智能质检可以在更多方向输出价值：收集来电人对话务员表达过的表扬、夸奖的录音，可以关联话务标签，用来萃取不同场景下的优秀服务经验，为编制服务手册、优化服务口径提供了更多可行的思路；收集接电过程中群众对于服务不满的原因，调整服务的话术，优化服务方式。录音文本数据是直接表明用户心声、属性的价值宝库，并且都可以通过智能质检工具从用户录音中提取到信息，利用好这些数据，将产生意想不到的效果。