在百姓心中，政务热线是政府为民服务的窗口，是连接政府与群众的重要桥梁。它不仅是政策咨询、问题反映、投诉建议的便捷通道，更是政府倾听民声、了解民意、解决民忧的重要途径，承载着政策咨询、民意收集、问题解决等多重职能，在服务百姓、协助解决民生问题中发挥着不可替代的作用。而对于窗口服务，热线服务人员的服务能力直接影响着政府在百姓心中的公信力，一个拥有积极向上、团结协作、服务至上的团队文化的政务热线，更容易赢得百姓的信任与认可，树立起政府为民服务的良好形象。通过不断提升团队凝聚力和服务意识，政务热线能够更好地回应百姓的关切和需求，提供高效、专业的政务服务，从而树立起可靠、贴心的政府形象。在我们走访的热线中，如何做好团队文化建设，是热线管理者提起的高频问题。近期，我参加了由客户观察举办的跨界标杆企业参访“胖东来”活动，在参访过程中，对于“以人为本”的团队文化目标有了更深的感悟，接下来将展开探讨国内政务热线团队文化建设的重要性、挑战及建议，以期为提升热线服务水平和市民、员工满意度提供参考。
一、团队文化建设是热线优质服务的基础
政务热线要处理的问题种类繁多，涵盖了政策咨询、问题反映、投诉建议等多个方面，每个问题都可能涉及不同的政府部门和领域，而面对的服务对象是不同年龄、职业、文化背景的群众，需求和表达方式各不相同，同时还需要在极短的时间内响应和处理各种突发情况、紧急事件，如自然灾害、社会安全事件等。因此，政务热线也被称作“宇宙最复杂”的服务热线，需要服务人员具备广泛的知识储备和协调、沟通、应变以及协作能力。服务人员全方位能力的培养与提升需依靠培训与管理、薪酬与绩效，但更离不开坚实的团队文化建设。一个积极向上的团队文化能够激发员工的潜力，鼓励团队成员相互学习、共同进步，更好地发挥个人优势，同时也能够学习到他人的长处，为群众提供更加专业、高效的服务。
二、政务热线团队文化建设面临着多重挑战
政务热线团队文化建设面临的挑战是多维度且不断变化的。一方面，目前大多数政务热线规模不大，对于团队管理，更多依赖于“人治”，体系化建设程度不高。另一方面，热线团队成员逐步趋于年轻化，大家的背景、经验和技能各不相同，人员的多样性为团队带来了丰富的资源和视角，但同时也增加了统一团队文化的难度。如何统一员工的价值观和工作理念，形成共同的团队文化，是一个需要长期努力和不断磨合的过程，而在此过程中，老员工的离职与新员工的入职带来人员的频繁变动影响着团队的稳定性，也为团队文化的建设带来了阻力。
三、政务热线团队文化建设的建议
在胖东来参访时，我看到这家服务口碑极佳的企业，经营哲学是为员工创造最富有竞争力的薪酬与福利待遇，营造公开平等的企业文化，使员工在能够获取经济利益的同时又能够有尊严的生活，真正热爱上企业和工作本身，从而激发出员工内心深处最大的工作热情和创造力。所以说，团队文化建设、员工关怀并非福利体系中的一环，而是管理手段的一种，是一只看不见的手；在日复一日的文化熏陶中，可促动着员工对团队产生认同、归属，继而把一个又一个的工作目标转换成工作成果。诚然，政务热线的服务是复杂的、枯燥的，但在这里，服务人员担负着为民服务的使命，促进他们不断提升自我、通过为民服务、解决问题，感受到工作的意义和价值，也会使他们感到自豪和骄傲。
1. 明确文化定位，塑造核心价值观
由于政务热线服务的特殊性，其文化建设核心管理可以分两个方面。
一是设立符合政府服务宗旨的文化定位、核心价值观，如“服务为民、高效务实、公正透明”等，并通过如周/月、软装宣传栏（海报、横幅等）、党建讲座等形式进行宣传教育，潜移默化地加深员工对“为民服务”的核心价值观的认识、认同和实践。
二是明确团队共同目标、塑造正能量团队氛围。共同目标必须是具体的、可量化的，且个人目标和团队目标理应相互关联、对应，能确保个人工作都是在为实现团队目标而奋斗。在完成设立共同目标时，管理团队需确保目标与愿景一致，并用清晰简洁的沟通方式进行目标讲解，确保员工均理解和认同。
2. 强化服务技能，促进员工成长
在技能培养方面，员工在工作中不断成长和进步，不仅可以满足员工的个人需求，更可以增强员工对团队的归属感和忠诚度。热线应定期开展员工参加内部业务和服务培训，提升员工专业技能；同时，组织员工参与外部的培训课程、研讨会和行业会议，为员工提供与精英交流学习的机会，也可以帮助员工拓宽职业视野，增强个人的工作自信心和职业竞争力。
在员工职业生涯成长方面，拥有职业生涯成长空间意味着员工可以不断学习和成长，积累更多的经验和技能，为未来的职业发展打下坚实的基础。职业生涯的规划不仅可以增强员工的工作满意度和忠诚度，还可以激发工作热情和创造力。一般而言，热线可从岗位胜任力模型与薪酬架构出发，设立合理的组织架构，明确岗位职责与要求，并匹配相应的薪酬，定期对员工展开评估，有助于员工设立自我发展路径，并了解在逐步晋升中理应掌握哪些专业能力，从而提升工作积极性。
此外，鼓励知识共享也是学习型组织的核心要素之一。一些常见的方式有：①建立内部知识库，收集和整理常见问题解答、最佳实践、案例研究等，供所有员工查阅和学习。②定期开展知识分享会或经验萃取会，邀请经验丰富的员工来分享他们的知识和见解，推动隐性知识显性化。③跨部门合作：组织并鼓励中基层管理班子与其他部门进行交流，通过相互培训、座谈会等方式，让员工有机会了解、学习其他部门的知识和技能。
因材施教精心培育，让每个员工都有成为专业人才的可能。员工能力与团队管理水平的共同提升，是一个团队与员工共同进步的过程。
3. 强化激励机制，激发团队活力
激励和认可是推动员工发挥更佳工作表现的有效途径之一，通过正向激励，使员工与团队乃至整个组织产生共鸣，这样可以让员工感受到自己的工作是能对团队产生积极推进作用的，而团队可以利用设定合理的评价系统（团队内、外部评价和市民评价）来使员工能从多个工作、服务触点获得认可。从心理学角度来看，人在获得一个接一个的表扬、信任、荣誉后，就会激发出对自己更多的价值认同；同理，员工也能在此情况下激发更多工作价值感、认同感，从而再激发提升敬业度、对团队的忠实度，就这样达成一个良性闭环。
热线可开展多样化的表彰活动，如“最美客服人”评选、征集市民与政务热线的故事、邀请优秀员工家人参与团队活动等。在正向激励下，促进员工产生团队归属感和认同感。同时也可以开展各类有挑战性的比赛活动，如技能大赛、专题知识竞赛等，定期设立有挑战性的任务和项目，以员工激发创造力和学习欲望、自我驱动力。活动结束后，再及时举办公开嘉奖活动，让员工感受到他们的努力得到了认可。
4. 营造充满尊重和支持的工作环境
政务热线业务复杂程度高，更应关注员工的身心健康，一方面营造舒适温馨的工作环境，另一方面关注员工的心理健康，心理辅导服务，通过构建和谐的工作氛围，增强员工满意度。
在热线工作环境建设方面，除了提供员工需要的休息、用餐、减压室外，在员工接话区域也可通过粘贴服务标语、锦旗、优秀员工服务事迹等，提升员工工作状态。
在员工心理辅导方面，可以开设专业心理疏导周/月，进行日常心理健康相关知识宣传、培训（如讲座、研讨会、情绪管理课程等），鼓励开放讨论心理健康问题，定期开展匿名调查来评估员工满意度、并根据反馈进行改善。
政务热线团队文化建设是一项长期的、体系化的工作，需要管理团队和员工共同努力。这也不仅仅是一项任务，而是一种持续的文化管理过程，这要求管理者不只是在口头上传递理念，而是要在实际工作中春风化雨般的传递。当每一位员工都能将团队文化内化并通过每一次服务来体现它们时，政务热线的服务不仅能够满足民众的期待，更能超越期待，成为公众信赖的象征。这样的文化将成为我们政务热线最宝贵的资产，它将激励我们不断前进，为民服务，为社会创造更多价值。
文章作者丨方宝珍 才博数智服务机构咨询服务部
文章来源丨《政务热线周刊》2024年7月上
原文标题丨共铸服务之魂——政务热线的团队文化与价值共融
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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