2020年国办53号文推动政务热线进入了高质量发展阶段，按照国家对政务热线的建设和定位要求，热线应围绕总客服、总枢纽、总参谋三个方面加快推进建设发展，政务热线的数据价值进一步凸显，也要求政务热线进行全流程数据治理。为应对这一变化，政务热线各级人员，特别是数据团队，需要具备根据工作业务场景进行数据分析的能力，这也是推动政务热线向数智化变革的关键。

在此背景下，7月25日，由才博智慧治理研究院举办的“政务热线数据分析场景化实战培训班”在广州开班。本次培训班旨在为政务热线的管理人员、数据治理人员、数据分析人员、研判报告写作人员提供一套完整的知识、清晰的框架和实用的工具，帮助学员实现个人思维的系统性升级和自身能力的整体性跃升。培训班历时3天，于7月27日圆满结束，共吸引了来自全国各地近百名政务热线同仁参加。

本次培训班共安排了4门课程，授课讲师分别为中国信息协会客户联络中心分会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁，CCSO国家呼叫中心行业标准专家委员、政务热线发展联盟副理事长、广东省服务外包产业促进会专家委员会专家沈波，清华大学计算社会科学与国家治理实验室、数据治理研究中心高级项目研究员杜玉春，才博智慧治理研究院数据专家、大数据架构师赖沛宏。4位老师基于各自专业领域的研究和实战经验，从当前政务热线数据治理中存在问题入手进行讨论，全面阐述热线数据治理的核心目标，探讨建立场景化数据分析的关键思路，系统梳理关键业务场景数据分析实战方法，包括研判报告体系与报告标签体系、研判报告写作技巧、高效交付报告的关键措施、专题报告的标准化格式、各类型专题报告写作思路与范文解读等。

文宁老师在其主讲的《热线数据治理的理解和关键实践》课程中，详细阐述了政务热线数据治理的方法、最佳实践、分析技巧以及面临的挑战，并提出了未来发展趋势和应对策略。其核心思想在于，通过构建科学的数据治理体系，提升数据质量和应用价值，以数据驱动决策，优化政务服务，推动政府数字化转型，最终实现更高效、透明的社会治理。此外，文老师还强调了数据安全与隐私保护的重要性，以及跨部门协作和公民参与在数据治理中的作用。

沈波老师主讲的《关键业务场景数据分析实战》，深入探讨了分析报告的构建与实施路径，强调了标准化、数字化治理和多维数据分析在提升报告精准性与价值中的关键作用。通过详细阐述分析报告的各个阶段，包括民声、民意、民智治理，以及数据集市、数据仓库等技术层面的构建，展示了如何通过引入AI能力、数据中台和先进思想，构建全面、科学的数研报告体系。此外，沈老师还提供了日报、周报、月报、季报和年报的框架结构和内容特色，旨在提升数字治理的科学性、体系性和指向性。

杜玉春老师主讲的《数据驱动的场景化治理》课程，以清华大学数据治理研究中心的研究成果为基础，结合北京市“接诉即办”改革的实践案例，展现了数字化转型对政府治理模式创新的推动作用。杜老师强调了数字技术在提升政府履职能力、优化资源配置、增强社会治理效能方面的重要性，提出了数字政府建设的五大属性、五化目标和五大体系，并通过北京案例展示了如何通过政务热线数据分析实现精准治理和主动感知。

赖沛宏老师的课程为《场景化数据分析的应用案例及智慧场景建设》。课程深入剖析了政务热线数据分析面临的挑战，如数据未充分利用、标签体系缺失、报告创作效率低下等，并提出大模型技术作为解决方案。通过智能标签和智能报告两大应用案例，展示了如何利用大模型技术实现数据精细化治理和报告写作效率的提升。赖老师强调，通过大模型的深度学习和自然语言处理能力，可以有效解决政务热线数据分析中的痛点，如自动标注、智能推荐、高效协同等，从而赋能城市治理精细化，提升政府决策的科学性和效率。

这三天中，主办方还组织学员前往粤省心联合平台共建实验室进行参访交流。在粤省心联合平台共建实验室，学员们深入了解了该实验室在智能化建设、服务流程优化等方面的创新做法。通过实地参观、听取讲解和互动交流，大家对粤省心如何运用现代科技手段提升服务效能有了更加直观的认识。同时，粤省心的工作人员还分享了他们在文化建设、服务理念等方面的宝贵经验，让学员们受益匪浅。

三天的培训中，老师们以实际落地应用为核心授课内容，总结场景化数据分析在政务热线中的各类案例，展示了场景化数据分析在政务热线实际应用和方法技巧，专注于提高数据分析水平、精准决策能力、基层治理效能和运营管理效率，内容涉及决策、治理、运营、流程各个场景，重点是如何应用这些技术来解决实际问题和提高工作成效，帮助政府提升社会治理的数字化与智能化水平，赋能基层敏捷治理改革。