(一)一场失败的班组会

很多刚走马上任的班组长在发现员工的业务点集中性出错后，会来一场班组会进行整改。他们开场白第一句通常是这样的：

“今天在业务内查过程中，我们好几个话务员出错了，业务知识掌握非常不熟悉，大家看看如何解决这个问题？”

这个时候所有人一头雾水，既不知道整体的情况如何，也不知道该讲什么。就这样稀里糊涂经过了一个上午的讨论，你一言我一语，最后时间到了，主持人也就顺势收尾道：“好，那就这样我们今天先讨论到这儿，下次再说。”一整场的会议，参与者被叫去开会，没有被告知会议目的和流程，无法根据各自的职能选择参与，导致最后没有人真正地参与其中，这让每个人都很沮丧。看起来是开了一场会议，貌似也有一些进展，但是实际上什么结论都没有达成，整个会议混杂一气，耗时耗力成效低。

(二)班组会的常见问题

看病要对症下药，解决问题也需要先找到症结，我们先看一看班组会的常见问题有哪些。

问题一：会前无准备，全凭一张嘴，思路不清，论据不足；

问题二：上来就说事，有事说事，无事退朝，忽视思想工作；

问题三：逻辑表达混乱，中心思想不明，会议容易偏离轨道；

问题四：讲述方式干巴巴，没案例、没互动，参会者注意力涣散；

问题五：讲完问题却没有安排后续工作；

问题六：不知道怎么表扬、怎么批评。

如何避免出现上述问题呢？从整个热线的运营管理来看，有必要打造标准化的班组会模式流程，让新晋班组长都能快速上手，提高会议效率。

班组会并不只包括会议进行的那一两个小时，会前、会后的工作也需要纳入到班组会的设计中。成功的会议离不开会前、会中和会后的精彩筹划，策划人除了需要提前明确会议主题、会议目标、参会人情况、模拟诊断推演外，也需要对班组会召开的科学性、合理化及规范性负责，确保会前准备充分、会中落地讲方法、会后跟进有闭环。

通常情况下，根据时间、内容的不同，可以分为常规班组会和专项班组会。在常规班组会中价值引领和指标分析为必选项，特别是价值引领的部分可根据当期内容主题针对性选择或者分享。专项班组会则需要锁定主题，如重点业务学习、录音分析或者是同类录音对标分享。根据每期班组会的主题不同，在选择价值引领部分也会有所不同，切记每次价值引领都要与讲解重点相关联，并设计开放式提问与员工进行互动，帮助员工养成多思考的习惯。在班组会现场可做模拟实操练习，同时也可以安排员工在班组会上进行分享，通过不同的表达方式来确保最终的达成结果。

1.会前：首先需要明确会议的主题、现状(问题和涉及人员)、目的、目标，结合整体背景做好内容设计、场地时间选择、开会基调确定(严肃、热切、批评……)、具体内容和思路。在时间安排上做到提前通知，一般情况下，会议通知建议发布两次，分别为会议召开时间前三天(在没有特殊情况下可以选取每周固定时间)；召开前一天再进行提醒通知，确保人人参加。并在事前宣布会议纪律：对迟到、不按流程汇报、发言有情绪、开会私下讨论、会上发恶劣脾气和攻击他人等负面行为将进行处罚。

2.会中：必须要务虚+务实双轮驱动，一般情况下可以包括六个部分，即价值引领、内容宣贯/重点工作或业务讲解、引导思考、现场模拟、总结提炼以及明确下阶段方向。在整场会议的开场过程中，要让参与的人员体会到仪式感、参与感和责任感。也要做好会议时间的控制，一般情况班组会尽可能在一个小时内完成，在过程中设置时间提醒，设立会议监督官，有权利打断那些偏离会议主题的冗长发言，确保每个参与者都能集中精神、参与讨论，做到有话当面说，不绕弯子。

3.会后：做好会议三项关键动作的跟进，即会议记录、目标签字、列表式跟进，避免出现“散会不追踪，开会一场空”，确保员工能就会议传达的精神内容坚定不移、坚持不懈地做好落实。

一场优秀的主题班组会能够既宣导正能量，培育良好的精神状态，又能够在“授之以渔”中增强员工信心,对整个团队的氛围打造及能力提升起着至关重要的作用。作为团队的领头羊，班组长的行为时刻都在影响着员工及团队氛围，因此会务虚、会做价值引领是一个班组长必备的基础技能。

想让员工成为什么样的人？想要让他怎么做？想要达到什么样的目的？都需要通过务虚去达成，务虚可以纠正认知、解决顾虑，做好文化价值的引领。一般来说，务虚的内容在开场的十分钟内解决，也可以根据实际班组时间及事项安排增减比重，内容可以涵盖大背景大环境、服务习惯、学习力、思维意识、情绪价值、价值引领文献、优秀文章、文化理念等。在主旨上要和当期主题内容紧密联系、和热线宣导主题相符、和团队现阶段主要问题相结合。从逻辑上要从大到小，大到大环境、行业影响、价值导向等，小到班组会的召开初衷和员工的关系。在务虚内容的准备上，班组长要做到日常多积累、日常多分享，把价值引领贯穿在班组管理工作中的各个环节，潜移默化地影响员工，改变员工，从而带动整个团队氛围的改变。

除了务虚，务实也必不可少，这就需要班组长加强业务内功的修炼。一是要强自身，成为业务的专家；二是要会分享，成为优秀的教练员。

(一)知识传达

要学会梳理规则和差异点，学会落实辅导，用结构化的思维站在市民和员工的角度对各类方案、文件要求进行理解消化后转述，并通过讲案例、讲故事的方式传达给员工，在讲故事的过程中可以通过以下4种方式确保精彩程度：

1.标准式：情境——冲突——解决方案

2.开门见山式：解决方案——情境——冲突

3.突出忧虑式：冲突——情境——解决方案

4.突出信心式：疑问——情境——冲突——解决方案

(二)自主学习引导

在务实的过程中，也要开展员工层面的自主学习引导，在此介绍两种引导方法。

1.事先梳理知识的业务规则、差异点，提前布置给组员，让组员提前准备学习。班组会当天让员工上台讲解、分享，做有感受的练习，从而提升员工的思考力和自学能力。

2.结合录音分享的方式，引导员工形成思考的习惯。在录音分享环节，采用分段式分享法，激发员工思考，并进行开放式提问，与员工共同讨论调动员工参与积极性。在最后阶段，通过确认的方式与员工达成共识，从而培养员工做一个拥有灵活沟通能力和专业知识的掌控型话务员。

有指标有案例有思想工作后，总结是下一步的行动指南和关键。在总结环节中，第一个步骤可以对着议程目录总结一遍，第二个步骤可以把重要事项/关键点，变成明确要求(附上检查要求和时间)来布置下阶段的任务。在布置任务的过程中，一是要和员工讲清楚需要完成哪些事情，二是要让员工复述需要完成的事情,三是要询问员工完成此事的目的是什么，如果回答错误，再将正确目的告知。

同时，也不要忽视表扬的力量。员工只要做了正确的事，一定要不吝表扬，且让他知道对在哪里，比如“你做的很对，因为你符合我们的……价值观”。从此，这件事他就知道怎么去做了，在他的必做事件簿上增加了一项，这一类事情以后再也不用班组长操心。总结环节要实现“在沟通中达成共赢”,在整个环节中要做到有互动、有启发、有思考、有纠正。