随着大数据、云计算、人工智能技术的飞速发展，以及“互联网+”思维的深入渗透，政务服务领域正在经历着信息化带来的深刻变革。这种变革不仅推动了政府服务模式的创新，也极大地提升了政府服务的效率和质量，使百姓能够享受到更为便捷、高效的服务。

2022年6月，国务院发布《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》，就主动顺应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面作出部署。在这样的背景下，“AI+政务热线”作为政务服务领域的一项重要创新，得到了国家的高度重视和积极支持。各地人民政府设立的政务服务便民热线也纷纷响应号召，加强与人工智能技术深度融合，以便更好地满足公众的需求，提供更加智能化、个性化的服务。

智能客服、自助派单、语音自动转写、智能回访等功能已在各地政务服务便民热线得到广泛应用，本文旨在初步探讨智能质检在服务热线中的应用思路，以及在实际中的应用场景。

从规模角度来看，政务热线作为政府为民服务的重要窗口，其服务规模日益扩大，涉及的领域和业务范围越来越广。传统的人工质检方式难以应对如此庞大、繁杂的数据量，而人机协同质检则可以通过智能技术对海量数据进行高效处理，实现全量、快速、准确的质检，确保政务热线的服务质量。

从成本角度来看，人工质检需要投入大量的人力资源，且效率相对较低。而人机协同质检可以通过智能技术实现自动化、智能化的质检过程，降低人力成本，提高质检效率。同时，智能技术还可以对质检数据进行深入挖掘和分析，从而为政府决策赋能。

从市民诉求角度来看，随着社会的进步和民众服务需求的提升，市民对政务热线的服务质量要求也越来越高。人机协同质检可以更好地满足市民的需求，提供更加快速、准确、个性化的服务。通过智能技术的应用，政务热线可以实时监控，把群众诉求解决在萌芽状态，实现服务质量前置管理、精细化管理。

【从公众需求出发】

首先，基于政务热线的运作情况，从公众需求出发，了解并分析政务热线的受理规模、处理时效，群众常见的问题类型，如咨询、投诉、建议等，问题的出现频率及重要性，从而确定政务热线智能化质量管理系统需要满足的功能和性能要求。

【技术选型】

选择适合政务热线的智能化质量管理技术和工具。随着ASR语音识别技术、NLP自然语言分析技术、ML机器学习，以及通话中的情绪、语气、语调、语速智能识别技术的日臻成熟，实现政务服务中语音、文字等多元化信息的自动化处理与分析，并构建能够全天候不间断工作的智能质检助手，已经成为一项切实可行的任务。

【架构及流程设计】

政务热线的智能化质量管理系统架构和流程设计应充分考虑服务效率、群众体验以及数据安全性。一般来说，系统采用分层设计，包括数据采集层、数据处理层、业务逻辑层和用户界面层。这种设计方式既保证了系统的灵活性和可扩展性，又使得各个功能模块能够相互协作，共同实现系统的整体功能。在流程设计上，应包含用户接入、信息处理、服务响应、反馈收集、数据统计与分析，确保系统能够有效地整合和利用人工和机器的优势。

【数据收集】

在构建和部署智能化质量管理系统时，收集政务热线的历史数据和实时数据，包括通话录音、文字记录等作为系统训练和测试数据的要求至关重要，因为它们直接影响到系统的性能和准确性。可从数据的质量、标注和预处理等不同维度进行数据准备，一是数据质量方面，应当保持数据的准确性、完整性、多样性、合规性，使得数据必须真实准确全面地反映实际发生的业务情况；二是数据标注方面，应明确一致标注规则，准确完整地标注数据，以便模型能够全面理解问题并给出准确的预测；三是数据预处理方面，在训练和测试之前，需要对数据进行清洗，去除重复、无关或错误的数据，确保数据的准确性和可靠性。

【模型训练】

我们咨询团队曾受某国内知名媒体公司委托，评估其客服系统的性能以及运行情况，发现该公司能根据业务体量及发展阶段，建设对应的运营管理系统，但使用者对系统的可用性都不太认可，罗列了卡顿、功能欠缺、准确性低等种种原因，尤其智能质检系统，每月对坐席检出的质检成绩均为97分以上，相当于发现不了问题，最后索性搁置系统。如何避免智能系统成为食之无味、弃之可惜的工具，提高系统的可用性，令其切实有助于企业提升服务水平呢？其实，系统与人一样，是需要持续学习不断优化的。

利用机器学习和深度学习对政务热线数据进行归口分析和建模，更能符合政务热线数据维度复杂、牵涉面广的特征。同时，基于所属地区自有数据训练出的数据集，通过AI循环训练，更精准识别和分析该地区用户问题、情感倾向、处理效率等关键指标，更加符合该区特点和需求，具备针对性甚至唯一性。

情感分析的准确性往往是智能质检系统的一大难题，可以通过大量标注数据进行训练，提高智能质检系统的情感分析能力。另外，为了保持模型的性能，需要持续关注最新的研究成果和技术动态，如嵌入ChatGPT等语言交互模型，并根据需要进行模型更新和优化。

【系统集成】

通过将智能化质量管理系统整合到政务热线的运营平台中，全面覆盖服务渠道，实现数据的实时监控、分析和反馈，不但可以帮助管理人员及时发现和解决质量问题，也有助于政务热线实现跨渠道的整合与协同，形成更加完整和高效的政务热线运营体系，为市民提供更为便捷的服务。

【优化升级】

在政务服务领域，智能质检系统已经成为提升服务效率和质量的重要工具。然而，任何一个系统都不是一成不变的，尤其是面对复杂多变的政务服务需求，持续优化和提升变得尤为关键。政务热线提供服务无论人工或是智能系统，都避免不了各地区的口语、俚语的复杂性，可以通过改进算法和模型，提高系统对自然语言的处理能力。例如，利用深度学习技术对口语和俚语进行训练，提高识别准确性。同时，应当持续收集用户的反馈意见、监控分析系统的运营数据，不断优化智能化质量管理系统的算法模型和流程，提升系统的性能和可用性，持续改进政务热线的服务质量和用户体验。

在数字政府建设的大潮中，人工与智能协同服务工作无疑已经崭露头角，成为推动政务创新、提升服务效能的重要引擎。这一模式的崛起，不仅标志着政府服务向智能化、个性化方向的迈进，更展现了科技与人文在政务服务领域的深度融合。

展望未来，随着技术的不断进步和应用场景的日益丰富，人工与智能的协同工作将更加紧密，共同构建起一个高效、便捷、智能的数字政府基础设施。在这一过程中，人工的智慧与智能人的能力将相得益彰，共同解决政务服务中的复杂问题，满足人民群众的多样化需求。