准确理解市民的诉求是快速解决市民问题的重要前提。人工坐席把握市民诉求的准确程度取决于客服代表的文化程度、理解能力、沟通能力等因素，较为不可控。智能坐席可通过大量数据进行分析总结，把市民高频咨询场景设置成选项，并持续收集市民的提问模式，丰富语言储备，为市民提供指引并配套对应的解决方案。人工坐席在查询知识库时耗时较长，解决方案未必达到精准程度。高效解决问题节省了市民等候时间，若市民咨询的问题都可以流程化处理，则智能坐席在解决问题的效率上更占优势。

很多时候，市民会把政务热线话务员和政府视作一体，所以市民经常将对政府施政的不满迁怒到话务员身上。回到“双因素理论”，话务员的服务态度好，不一定能抵消市民的愤怒，但态度不佳，则极有可能让市民的投诉升级。因此，话务员的服务意识(是否从市民立场着想、是否能提供替代方案)、服务态度(语气、语调是否和市民匹配、是否有礼热情)、服务技巧(是否能同理心安抚、是否表现出真诚和耐心)在服务过程中至为重要。人工坐席在与人沟通上具备先天优势，能够通过市民的语气、言辞洞察市民情感上的变化，快速捕捉市民情绪的“易燃易爆点”，通过服务技巧先解决市民情绪，再解决市民问题，而且这种沟通能力和服务技巧还可不断积累精进。智能坐席目前仅能从文本数据中提炼市民诉求，若市民的情绪通过语气而并非文字呈现，则智能坐席无法准确把握。人是情感动物，追求交流顺畅、沟通愉快舒适的体验，此环节中，人工坐席更胜一筹。

我们都有去餐馆用餐遇到菜品售罄的经历，这时候商家一般也会灵活处理，例如提供同等价格升级菜品，或给予结账折扣优惠等。虽然这时候消费者无法尝到心仪的菜品会失望，但商家的替代方案让消费者感觉被重视，那么消费者的情感在这个过程中得到满足，问题解决起来就更容易。同样，政务热线人工坐席在沟通过程中能够精准察觉市民的负面情绪及实质需求，在市民怒火飙升时，及时抛出“灭火弹”，避免市民升级不满。而智能坐席对市民情感的分析能力不足，即便手上有“灭火弹”，却不能根据“火势”恰当使用。所以在解决问题的灵活性这方面，政务热线人工坐席能够读懂市民的意图，适时给市民递上“一颗糖”，这样市民体验相较于智能坐席更佳。

服务中，创新并非遥不可及，一个微小的动作也可以创造服务惊喜。记得有一次，笔者带着女儿在餐厅点了一碗红烧牛肉面，但女儿对洋葱、萝卜、土豆等配料都不喜欢，拒绝吃面。这时，老板非常贴心地给女儿配上了煎蛋和香肠，女儿甭提多开心了。这样小小一个举动，就帮食客解决了问题，让人心里暖流涌动。同时，老板的精明更是令人佩服，如果重做一碗面就会无形中提高消费者的期望值，也增加了成本。而微小的个性化调整，因为量身打造，消费者受益也满意。所以，政务热线人工坐席可以根据市民的喜好，在问题解决上巧下心思，获得市民的好评。而智能坐席是基于设定流程运营的，在解决问题时候不会产生流程之外的解决方案。所以从解决问题的创意方面进行比较，也是政务热线的人工座席优胜于智能坐席。