2020年国办53号文推动政务热线进入了高质量发展阶段，按照国家对政务热线的建设和定位要求，热线应围绕总客服、总枢纽、总参谋三个方面加快推进建设发展，政务热线的数据价值进一步凸显，也要求政务热线进行全流程数据治理。为应对这一变化，政务热线各级人员，特别是数据团队，需要具备根据工作业务场景进行数据分析的能力，这也是推动政务热线向数智化变革的关键。

在此背景下，8月22日，由才博智慧治理研究院举办的“政务热线数据分析场景化实战培训班”在西安开班，继7月25日在广州召开第一期后，这已是该培训班的第二期。本次培训班旨在为政务热线的管理人员、数据治理人员、数据分析人员、研判报告写作人员提供一套完整的知识、清晰的框架和实用的工具，帮助学员实现个人思维的系统性升级和自身能力的整体性跃升。培训班历时3天，于8月24日圆满结束。

本次培训班邀请了中国信息协会客户联络中心分会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁，才博智慧治理研究院首席数据专家、数字治理研究中心主任赖沛宏，为学员授课。两位老师基于各自专业领域的研究和实战经验，从当前政务热线数据治理中存在问题入手进行讨论，深入探讨了政务热线数据治理的重要性、战略、方法和分析思维。

文宁老师强调了数据治理在提升政务服务效率和质量中的关键作用，提出了建立热线数据管理体系和价值体系的重要性，并介绍了了政务热线数据治理的方法与实践，包括制定满足场景化治理的数据标准，涉及工单、满意度、效能等多个方面，以及建立一套满足数智治理全场景的事项分类标准，覆盖环境、经济、司法等多个领域。最后，文老师讨论了政务热线数据分析思维与方法，包括利用时间序列模型（如ARIMA模型）对投诉数量进行预测，识别季节性规律，对比不同时间段的投诉数据，为政策制定提供参考。

赖老师深入剖析了政务热线数据治理面临的挑战，如数据未充分利用、标签体系缺失、报告创作效率低下等，并提出一系列创新的场景化数据治理实践，如智能标签的应用、智能派单机制的优化、以及基于AI技术的智能报告生成，旨在提升数据治理的效率和准确性。赖老师还强调了城市感知能力的重要性，通过全息感知、根源分析和决策辅助，赋能基层敏捷治理，以期构建一个更加智能、高效、响应迅速的政务服务体系。

另外，本次培训班还邀请知名高校专家分享了12345热线大数据场景化分析与挖掘方法，通过详细分析中国在ICT基础设施、政策推动以及数据驱动治理方面的显著成就，展示了数字政府如何通过高效的数据分析和场景化治理，实现对社会需求的精准响应和服务质量的显著提升。着重分析了北京12345热线的案例，揭示了从被动接诉到主动治理的转变过程，体现了系统治理、源头治理和整体治理的深度治理理念。

课堂授课结束后，主办方还组织学员前往西安12345市民服务热线进行参访交流。西安市12345市民服务热线相关负责人热情接待了培训班学员，并详细介绍了热线的发展历程、服务宗旨、业务范围以及取得的成果。学员们对热线工作人员严谨的工作态度、高效的服务流程表示赞赏。此次参访活动，不仅加强了培训班学员与西安市12345市民服务热线之间的交流与合作，还为大家提供了一个学以致用的平台。

三天的培训中，老师们以实际落地应用为核心授课内容，总结场景化数据分析在政务热线中的各类案例，展示了场景化数据分析在政务热线实际应用和方法技巧，专注于提高数据分析水平、精准决策能力、基层治理效能和运营管理效率，内容涉及决策、治理、运营、流程各个场景，重点是如何应用这些技术来解决实际问题和提高工作成效，帮助政府提升社会治理的数字化与智能化水平，赋能基层敏捷治理改革。