求知源于工作、源于生活，对于政务热线工作而言，培训活动丰富多彩且意义非凡。政务热线工作人员经常会遇到各种复杂的问题场景，培训则为他们提供了解决思路。专业知识培训为工作人员夯实基础，像深入学习各部门职能范畴、最新惠民政策等内容。应急处理培训能增强工作人员应对突发情况的能力，例如面对情绪激动的来电者如何安抚并高效解决问题。培训不但能够推动热线工作人员的职业发展能力，让他们在政务热线领域不断积累经验、提升技能，拓宽职业通道，增强当前与未来工作胜任力。同时，随着工作人员素养的提升，有助于改善政务热线整体的工作质量，使政务热线在传达政府政策、收集民众意见等方面发挥更强大的作用，增强价值创造能力，提升在社会治理体系中的核心竞争力，这是一种双赢的抉择。

坚持效果导向，加强培训成效发挥，切实夯实热线工作人员技能基础，我们在培训管理工作中做出了一些尝试探索，总结为“三事三要”，即从培训管理的事前组织、事中温故、事后考核做好有机衔接，各个阶段均有不同的工作要点，对应分别为要重内容、要强互动、要高标准，坚持以训代战、训战结合，立足目标，强化理论与实际应用的结合性，全面提升政务热线服务水平。

良好的开端是成功的一半，在政务热线培训工作中，针对特定的培训方向与主题，要做好事前的精心组织。了解培训背景、目的，合理规划培训时间，尤其是对培训内容的统筹规划。通常在准备政务热线相关的培训资料时，一个培训主题可获取的相关文档涉及多个模块。以往习惯上会按照不同的模块单独进行讲解，可实际上确实也是这样做的。但这就产生了问题，培训的内容呈现散点式，如散落满地的珠子一般，培训结束后需参训人员自行二次加工，做好知识串联。然而受个人综合能力素养的差异，容易出现服务过程执行标准的不对称、不统一。这不仅影响了政务热线潜在服务质量，也埋下了风险隐患。

在政务热线呼入业务技能培训过程中，摒弃了传统的培训内容组织讲授形式，结合具体业务流程、话术、系统操作等多模块内容，以常见政务咨询场景为依托，以全服务流程为主线，将业务划分为多个关键节点。每个节点匹配对应话术示例、系统操作步骤说明、服务标准要求、可能的风险点提示等，原来的数十页文档已被短短三五页替代，整体内容简洁、逻辑清晰、流程顺畅，文字与操作一一对应，可理解性与可接受性大大提升，有利于促进培训效率提升与效果转化。

此外，针对政务热线新业务拓展，快速提升服务实力的关键就是加速新员工成长。为此探索建立了“6+3+N”管理培训体系方案，强化了新员工不同成长阶段的分层培养，用“通用化+个性化”培训安排，贯穿员工整个在职期间，不间断赋能员工，实现员工技能持续精进，高效助力员工加速成长，其中第一阶段为6天入职新人培训，注重基础业务知识与规章制度；第二阶段为3天班后实践培训，注重实践应用与查缺补漏，通过模拟真实的政务热线呼入场景进行实操练习，及时发现并解决在沟通技巧、信息处理方面存在的问题；第三阶段为针对性的提升培训，注重定制化专项辅导突破。依据员工在不同政务领域咨询服务中的表现，为其提供如复杂问题处理技巧、特定政策解读深化等定制化的专项辅导，助力员工更好地为民众服务，提升政务热线整体服务水平。

温故而知新，在政务热线培训中，结束一项培训不是目的，重要的是追求培训过程中的收获与体验。强化参培人员对政务知识的掌握及对自身服务能力的评价，这就需要适时短暂的停留，加强与参训人员的过程互动，以思想的碰撞寻找课堂的空白。

以政务热线常见的市民咨询场景为例，在培训期间，组织参训人员进行案例分析讨论。如针对市民关于政务服务办理流程的疑问案例，引导大家交流不同的处理方式，以思想的碰撞寻找知识理解的空白点，对阶段性已培内容进行回顾温习与查缺补漏。在答疑解惑环节中，强化对政务业务的认知，夯实服务技能基础，筑牢政务服务之基。

同时，不断优化过程考核机制。在培训过程中加入模拟市民来电对话、政务系统上机模拟操作、政务服务规范口语测试等环节。安排新员工旁听优秀政务热线工作人员的接听过程，提供与经验丰富的老员工交流学习的机会，增强以老带新互学共促的工作活力。及时发现总结新员工在政务解答准确性、沟通技巧、系统操作熟练度等方面存在的薄弱短板业务技能问题，制定针对性专项辅导计划，进行集中讲解与纠偏，让员工通过反复多次练习，强化培训的成效，提升最终考试的达标率。

“三人行，必有我师焉”，这个过程中我们也会择机主动与员工互动，围绕政务热线培训质量提升，积极倾听员工的心声，收集有利于培训改进的有价值的意见建议，为培训管理提升找准方向，并及时响应施策，不断改进与提升政务热线培训效果，以便更好地服务群众，提升政务服务水平。

考核是目标达成度的一种有效评价手段，在政务热线领域，也是对员工基础胜任力的一种摸底。政务热线培训考核一方面可以检验员工对政务知识、沟通技巧等培训内容的掌握程度，另一方面有利于将潜在风险前置尽早暴露，以便及时介入辅导与管理，这为后续业务的平稳运营巩固基石。当然，考核的方式对培训效果的影响不容小觑。在前期政务热线培训活动中，根据惯例常常不考核或采用机械式考核模式，理论与实操存在一定脱节，后改进与前预防存在一定颠倒。政务热线工作涉及大量政策法规解读、复杂问题协调处理等，这需要我们立足工作实际，敢于打破惯例，探索优化考核新模式，建立一套客观、合理、实操的高质量评价标准，确保为政务热线岗位培养合适的人才。事无常态，水无常形，这种考核模式也是需要结合实际情况进行持续优化调整。

在过去的政务热线培训管理经历中，我们在工作循环往复中不断探索优化考核模式导向，大力推广开放式闭卷考核模式，设置较高及格线，高标准、严要求。例如在考核政务热线工作人员对政策法规的理解时，不再是单纯的死记硬背，而是通过案例分析等方式进行开放式问答。并增加一对一模拟环节，模拟市民来电咨询政务事项，强化员工对重点知识内容的理解与记忆，摆脱对知识库工具的过度依赖，并将理论与实际紧密联系，坚持预防为主，改进为辅，促进提升工作质效，从而更好地为民众提供优质高效的政务热线服务。