非常荣幸受邀参加本届全国政务热线发展论坛，感谢主办方为我们提供了这样一个交流与学习的好平台。接下来，我将围绕“聚焦民诉‘急难愁盼’，高效协同‘昌治久安’”这一主题，与大家分享南昌12345热线在推进城市治理现代化进程中的一些实践探索。
12345热线作为党委和政府与企业群众之间的直接沟通桥梁，在推动政府履职尽责、促进政务公开透明、满足群众多元需求、化解社会矛盾冲突以及支撑社会治理创新等方面发挥着越来越重要的作用。江西省省会城市南昌，辖区面积7195km²，2023年末常住人口656.8万，是国家历史文化名城、全国文明城市、国家卫生城市、长江中游地区重要的中心城市，空气质量指数连续七年居中部省会城市第一。南昌12345热线2003年12月开通；2016年12月热线平台上线运行，历经多年的发展，南昌12345热线现设有160个坐席，包括综合、微信多媒体、医保、公积金、营商环境、挪车等专席，受理范围已基本涵盖除110、119等之外的非紧急、非警情警务类企业和群众诉求。据统计，南昌12345热线平台上线运行至今已通过各渠道受理企业群众诉求867.22万件。其中，通过知识库在线解答办结535.10万件，向成员单位转派工单277万件。工单按期办结率为97.91%，群众满意率为97.77%。
上面千条线，下面一根针，为切实让群众成为社会治理的最广参与者、最强监督者、最终评判者、最大受益者，基于企业群众需求和城市治理痛点难点堵点，南昌12345热线通过科技赋能，机制创新，全力推进解决“一类问题”带动“一片治理”，助力打造城市热线服务社会治理“洪城样板”，助力提升政府治理能力现代化。
一、统筹线上线下诉求渠道，借力群众参与延伸治理触角，推进热线城市治理服务“全覆盖”
围绕“12345”一个号码，南昌12345热线高度整合各渠道社会资源，形成“参与方式多样、诉求渠道多元、办理渠道统一、答复口径一致”的高效民生诉求办理格局。一是“1个号码+N个渠道”。高度整合各渠道社会资源，对全市范围内百余条固定号码服务热线归并整合，实现与市司法、人社及应急等六条热线的双号并行，并先后对接中国政府网、问政江西及民声通道等19个民生诉求平台，不断拓宽群众诉求参与渠道。据统计，今年以来，南昌12345热线通过各渠道共受理企业群众诉求量近180万件（1799318件）。二是“1个号码+N个平台”。充分发挥微信、网站等新媒体渠道作用，构建形成“一号一微一网”群众诉求一呼即应平台，使传统拨打12345电话的方式和智能手机12345自助服务并行。据统计，今年以来，南昌12345热线电话渠道受理量同比增长24.79%，南昌12345微信公众号诉求受理量同比增长9.72%，网民关注量同比增长25.49%，南昌12345热线官方网站网民访问量累计达152.91万次。三是“1个平台+N种服务”。聚焦群众需求，推出各类专项服务，精细化服务公积金、医保、营商环境、挪车、未成年人保护、人才服务、统一大市场及综合等诉求受理专线，为群众提供一对一24小时人工在线服务。据统计，今年以来，南昌12345热线专席类诉求受理量同比增长29.17%。四是“1个平台+N个部门”。牢固树立“一盘棋”思维，持续深化“一个号码对外服务，多个部门按责办理”的运行模式，打通横向到边，纵向到底的工作联动网络，覆盖全市党委政府各部门。据统计，仅今年以来，南昌12345热线累计向成员单位转派诉求工单523887件，工单按期办结率97.91%和满意率达99.24%。
二、聚焦工单诉求高质高效，借力群众监督完善热线体制机制，推进城市治理服务决策“科学化” 为深入贯彻落实国务院及省市有关文件精神，推动高质量发展，南昌12345热线立足群众诉求处置薄弱点，充分发挥群众在社会治理工作中的反向作用力，赋予群众最终监督考核者的角色定位，督促持续健全和完善各项工作机制。 （一）围绕三个“机制”，在对标对表抓落实中建立健全机制 1.健全运行考核机制，当好履职“领头雁”。充分结合实际，修改完善《南昌市12345政务服务便民热线运行管理办法》和《南昌市12345政务服务便民热线考核实施意见（试行）》，进一步明确职能分工。据统计，今年以来，南昌12345热线群众诉求及时响应率达80.71%，提前办结率达50.03%，多个部门的诉求增长率明显降低。 2.完善督查督办机制，当好尽责“主心骨”。通过督促检查，对办理质效不高、排名靠后的单位及时下达督办单、约谈提醒，对转办事项拖延不办、敷衍塞责、瞒报谎报的成员单位，及时发出黄牌预警和红牌督办。同时，建立协同联动督办机制，每季度梳理群众集中反映问题线索清单，组织市政府督查室与相关职能部门联合督办。据统计，今年以来，聚焦消防安全、物业管理、水电气民生事项开展联合督查督办3次，督查发回不满意重办工单13859件，重办满意率为99.69%；向各成员单位发出系统督办工单51件，按期办结率和回访满意率均达100%。 3.优化专班专干机制，当好群众“知心人”。组建工作专班，配备专职人员，形成“主要领导亲自过问，分管领导高频调度，督办人员跟踪问效，疑难问题调度促办”的工作机制，切实把保障和改善民生的各项任务落实到岗、分解到人、具体到事，努力办好群众牵肠挂肚的民生大事、做好群众天天有感的关键小事。 （二）突出三个“重点”，在创新出新抓服务中推动热线服务城市治理质效 1.聚焦领导关注事项，专报辅助科学决策。通过动态数据挖掘信息热点，深度分析梳理涉及教育、物业、欠薪、营商环境等10余项关乎企业群众切身利益的事项专题。2023年，南昌12345热线呈报的物业专报获得市政府领导肯定性批示，为市住建局出台实施相关文件提供有力支撑。今年以来，南昌12345热线形成诉求专题分析报告12期。 2.聚焦社会热点事项，简报辅助决策预警。聚焦旅游、交通、欠薪、消防安全、教育等高频社会热点事项，捕捉社会“弱信号”，研判预警“潜风险”，以简报快报等形式开展预警分析提示，及时报市领导服务决策。聚焦共性问题，推进“接诉即办”转为“未诉先办”，推动12345从“被动”接受问题到“主动”解决问题，推进城市治理科学化水平。2022年暑假期间，南昌市一小学组织学生前往贵溪市参加暑期活动，因突发疫情，400余名孩子被困当地无法返昌。南昌12345热线接诉后，第一时间形成信息简报呈报至市政府分管领导。在市政府的高度重视和各部门的通力合作下，所有被困人员安全返昌。据统计，今年南昌12345热线已形成集中性诉求简报270条、敏感信息快报16期，获得获省、市领导批示19次。 3.聚焦问题堵点痛点难点，辅助推进改革攻坚。充分发挥热线感知和辅助作用，做实做优民生服务，通过全面梳理热线受理的“营商环境”类工单，重点聚集企业群众反映较为集中的“政策知晓难”“企业说话难”“企业融资难”“企业用工难”“惠企政策兑现难”的“五难”问题，持续深化“互联网+政务服务”改革，并在全省范围内率先开通使用“政企通”综合服务平台，建立起“政策通、诉求通、融资通、供需通、服务通”的“五通”型政务服务新模式，构建“线上+线下”“五通+五心”全方位、全过程、全天候的惠企护企服务机制，逐步实现企业和群众办事“马上办、网上办、就近办、异地办”。2023年6月，来自南昌市新建区的闵女士拨打12345咨询：想在南昌注册一家公司，但是不知如何办理相关手续，南昌12345热线营商环境专席接到来电后，细心指导闵女士从“政企通”平台进入系统操作，在座席指导下顺利完成了企业开办的网上申报流程操作。事后，闵女士回电南昌12345热线感谢并感慨道“以前没有‘政企通’，对政策信息了解不及时，办个事可能要来回跑很多回才能办好，现在有了这个平台，它会根据企业的所在行业精准推送企业相关政策和信息，办事就方便多了”。此外，南昌12345热线围绕以让群众满意为目标，积极探索“政务服务+城市治理”新模式，以推进市域社会治理现代化示范城市创建为契机，与城管部门创新开发“掌上城管”APP，并成功打通数据壁垒，构建起“12345+掌上城管”智慧化政务服务模式。依托“12345+掌上城管”，聚焦城市管理热点难点问题灵活采集、及时转派和高效处置，通过群众“随手拍”功能，充分发挥群众哨点作用，市民通过手机APP直接参与城市管理，实现“随手拍、随时报、随地管”，与此同时，针对12345热线转派的工单，通过“掌上城管”APP智能识别问题内容，进行精细化任务分工和信息的实时传输，使问题早重视、早处置，充分发挥领导驾驶舱功能。
三、强化部门联动和群众参与形成合力，借力群众评价夯实协作基础，推进热线服务城市治理“协同化”
为打造多元融合的政务服务渠道体系，南昌12345热线持续加强部门联动，围绕群众反映的高频热点事项，力求将“多件事”“多次跑”整合为“一件事”、一次诉求、一链办理、一次办好，提升群众满意率。一是抓牢“12345+”主线，协同纪检监察、督查等部门，厘清权责边界，分列事项清单，促进12345热线力量与其他协同力量科学配置衔接，使群众多元化诉求及时得到解决。今年以来，南昌12345热线开展协调调度会9次，推动夜间工地噪声、户证相关业务等9类事项得到及时解决。二是把握“110-”重心，着眼整体，科学分流公安110平台非警务警情诉求。从群众需求角度出发，创新深化南昌12345热线与110、社会治理平台的对接联动，切实预防化解各类风险隐患。据统计，今年以来，南昌12345热线累计分流公安110平台挪车类诉求27万余件（271632件），联动综治平台推送解决纠纷类诉求79件。三是瞄准高频事项“针眼”，围绕社会治理中高频民生热点问题，协同各职能部门定期开展“洪城热线会商会”，致力于解决一批长期困扰民众的难题。今年以来，南昌12345热线累计邀请26个部门开展有关食品安全及无照经营、旅游纠纷等为主题的“洪城热线会商会”9期次。此外，针对中高考期间的噪音问题，联合主责部门开展“静音护考”专项接听。6月7日央视新闻频道《朝闻天下》也对南昌12345热线“静音护考”活动做了详细的宣传报道。四是创新社会监督。建立热线共商合作机制，在热线运营中心内开设“民意感知室”，并适时邀请人大代表、政协委员、企业、群众代表共同参与热线接听、共商互动。此外，每年中高考期间，主动联合大江网、南昌广播电视台等媒体部门，共同开展“宁静南昌”主题活动，促使群众主动参与到社会治理中，形成群众广泛参与、共建共管的社会治理新格局。
四、锚定数据应用关键痛点，借力群众智库辅助分类施策，推进热线城市治理服务“智能化”
为持续提升数字技术与数据资源对政务服务的支撑保障作用，南昌12345热线依托信息化大数据服务平台，着力建成“权威准确、实时更新、共建共享”的高标准大数据库，并应用于诉求办理全流程。一是在“智”字上下功夫。创新构建大数据智能分析系统，精心维护全市统一民生诉求受理仓库，依托政务服务一体化创新平台，推出多项智能应用。据统计，今年以来，南昌12345热线依托智能化手段，响应群众诉求近22万件次（217543次）。二是在“新”字上求突破。基于城市治理需求，创新运用云计算、大数据、人工智能等技术手段，将热线项目（三期）建设进行科技赋能，成功实现智能技术与群众服务的深度融合。同时，定向开发五个专题的可视化大屏，定期对各类诉求数据跨业务、跨部门、跨层级关联分析，助力提升城市管理监测功能和水平。据统计，今年以来，南昌12345热线依托可视化大屏捕捉社会治理领域群众集中性问题472件。三是在“深”字上见实效。聚焦群众海量诉求，通过组建数据分析工作组，并联合清华大学数据治理研究中心等国内一流科研机构，在数据分析、数据治理和数据政府建设上加强合作。四是在“预”字上做文章。主动捕捉社会热点和敏感事项，力求未诉先办，提前解决预警性、苗头性问题。（如针对1月24日新余市渝水区发生特别重大火灾事故，市热线立即梳理形成消防安全专报，组织全市安全大排查，防患于未燃）
下一步，南昌12345热线将持续聚焦城市治理难题，深挖热线数据辅策价值，推动城市治理创新。通过数据分析、案例研究、加速数智化转型等方式，整合更多数据资源，实现高效化协同，为政府制定更加科学、合理的城市治理政策提供有力支撑。 我的分享完毕，谢谢！ 本文根据南昌市政府办公室四级调研员汪美宁在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
文章作者丨南昌市政府办公室
文章来源丨《政务热线周刊》2024年11月下
原文标题丨汪美宁：聚焦民诉“急难愁盼” 高效协同“昌治久安”——南昌创新12345热线社会治理服务新模式实践探索
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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